可怜的“上帝”

胡建新

有关消费者维权的消息，隔三差五地从媒体上披露出来，直击人们的眼帘和心扉。每次听到、看到此类消息，我总会感叹一些商家侵害消费者权益的骄横与奸诈，总觉得“上帝”是多么的无奈与可怜。

消费者被称作“上帝”，不知始于何时、出于何处，难以考证。但在市场经济愈来愈发达、商业竞争愈来愈激烈的今天，消费者被经营者尊称为“上帝”，似乎场合越来越多、范围越来越广、热度越来越高。当你走进商场或店铺，一张张灿烂如花的笑脸，一句句温婉如水的搭讪，一次次激情如火的推介，简直让你欲罢不能、欲走不得。在商家的极端热忱面前，你仿佛真有做了“上帝”的感受，觉得不买点什么就对不起那些虔诚的“信徒”，不忍心冷酷地扬长而去。

然而，消費者享受“上帝”待遇，大多是在购买产品之前或之中，一旦交易达成，“上帝”的感觉往往也就荡然无存了。尤其是当你遭遇商品质量或售后服务等问题去找商家协商和交涉的时候，你遇到的可能是彻头彻尾的另外一幅面孔。这个时候，灿烂的笑脸不见了，温柔的姿态消失了，有的只是不承认问题的傲慢无礼和推脱责任的强词夺理。有时纵然还是和颜悦色地跟你解释这个、说明那个，但其目的则是千方百计地回避问题，为的是让你善罢甘休、自认倒霉。

对于经营者而言，消费者永远是弱者。经营者具有其所经营领域的专业知识和营销技能，可以拿捏自如、游刃有余地斡旋于产品售后与消费者产生的矛盾和纠纷之间，而消费者却常常只能靠使用产品的直觉和“临时抱佛脚”得来的一知半解去维权，在不对称的状态下，消费者庶几处处陷于被动和无奈。就像不久前发生的某电动车主维权事件，尽管维权者不惜以身试法、大闹车展，可有关车辆出事前后的运行状况、技术数据等一系列“硬核”材料都掌握在商家手里，消费者再“理直气壮”，也往往由于缺少第一手材料而在维权过程中困难重重、举步维艰。因此，无论从商业活动的现实情况，还是维权事件的实际状况看，“上帝”都是可怜的。事实上，亦很少有经营者真正把消费者当作“上帝”来伺候，倒是有不少可怜的“上帝”常常忍受着尊称自己为“上帝”者的欺瞒、欺诈和欺凌。

一位影视明星曾经说过这样一段话：“我从来不认为观众是上帝，观众应该是演员的对手。在影视舞台上，不是演员把观众放倒，就是观众把演员放倒。”这位明星关于演员与观众关系问题的阐释，应是比较明智而颇有哲理的。“对手”的称呼虽然不大好听甚至有些刺耳，但他们之间至少是平等的，对手之间的竞争也往往是公平的。好比体育比赛，运动员之间互为对手，一方面拼力较量、尽情发挥，一方面又严格依据比赛规则进行，不得越雷池一步。在对手面前，任何人都会如履薄冰、如临深渊，不敢疏忽懈怠、麻痹大意，更不敢随心所欲、轻举妄动，因为稍不小心，就可能被对手打败或被规则淘汰。

不过，从严格的意义上来分析，说观众、消费者是演员、经营者的“对手”，最多说对了一半。就群体的角度而言是说对了，因为观众、消费者作为一个群体的力量是巨大的，他们可以从整体上对“对手”形成威慑，使其不得不有所顾忌、有所惧怕和有所收敛。倘若经营者真把消费者当作“对手”，那么，他们就会像体育运动员慎重对待比赛的每分每秒一样慎重对待每一笔生意，像登山运动员登高履危一样诚惶诚恐地经商营业，也就绝然不会对顾客傲慢无礼或外荏内厉、短斤缺两或坑蒙拐骗。但就消费者个体的角度而言却没有说对，因为在经营者和消费者一对一的交手中，后者每每力单势薄而又不精通专业，显然属于弱者或处于弱势地位;倘若前者把后者当作单一“对手”而使出浑身解数与之交手对决，那么后者必然会被弄得焦头烂额，打得头破血流。

其实，把消费者比喻成什么、当作什么并不重要，重要的是经营者必须将诚实守信、公平公正作为立身成事、经商赢利的根本，始终以真诚、平等、负责、循善的姿态去对待每一位消费者和每一次经营活动，设身处地为消费者着想，竭尽全力地帮消费者除忧解困。那样，倒真会感动“上帝”的——如果真有“上帝”的话。