民族地区高校图书馆面向重大突发公共事件的应急信息服务调查分析及应对策略

肖海清

(桂林师范高等专科学校图书馆，广西 桂林 541199)

应对重大突发公共事件是高校图书馆(以下简称“高校馆”)危机管理的重要内容，新冠肺炎疫情发生以来，各高校馆积极响应并行动起来，开展了形式多样、内容丰富的教学和科研支持活动。例如，北京大学图书馆创新性推出了“送书到楼”服务；上海交通大学图书馆依托自行开发的电子教参系统为学校在线教学提供了 1 540 余门重点课程的教参资源保障；复旦大学图书馆推出了阅读锦鲤大礼包；浙江大学图书馆“全面”与“精准”双管齐下，推出了各类数据库、教参库等精选指南。民族地区高校馆也不例外。然而，因地域所限，其在资源保障和人力资源等方面与国内其他地区存在较大差异，因此，其疫情应急服务实践也与非民族地区存在明显差异。本文以新冠肺炎疫情为例，采用网络调查法，以5个民族自治区的46个高校图书馆为调查对象，从工作领导小组设置、常规信息服务及疫情专题信息服务三个方面对民族地区高校图书馆面向此次重大突发公共事件的应急信息服务情况进行调查，进而探讨我国民族地区高校馆应对重大突发公共事件存在的问题和不足，并提出相关对策建议，以期为我国民族地区高校馆在今后面对重大突发公共事件的应急管理和服务提供参考和借鉴。

1 文献综述

截至目前，已有众多图书馆学者及管理者从不同维度、不同层面对各类型图书馆面对此次重大突发公共事件的危机管理、应急服务进行了理论的探索和实践的总结。

1.1 不同类型图书馆应对新冠肺炎疫情研究现状

(1)高校馆方面。蔡迎春等从应急管理保障、资源服务保障、网络技术保障、服务平台保障和馆员能力保障五个方面构建高校馆“五位一体”的信息资源应急保障体系；王波等总结全国高校馆在新冠肺炎疫情防控期间为保护读者和馆员健康、保障高校在线教学和科研顺利开展的系列应急措施和创新服务实践；王璇等从常规服务、电子资源保障、线上教学支撑、“新冠”专题服务、阅读推广和防疫防控管理等方面对高校馆应急服务进行调查分析并提出策略；梁益铭等从指导政策、组织领导、阶段划分、管理制度四个方面构建高校馆新冠肺炎疫情应对的应急管理防控体系。张南、王颖洁以“双一流”高校为样本，调研分析新冠肺炎疫情期间高校馆微信服务现状和提升策略以及微信公众号在突发公共卫生事件中的作用。

(2)公共图书馆(以下简称“公共馆”)方面。杨思洛等以危机管理4R模型对公共馆应对此次新冠肺炎疫情情况调查，发现公共馆在缩减、准备、反应、恢复各阶段表现差异明显；龚花萍等在对国内34个省份公共馆疫情应急措施调查的基础上，提出公共馆事业发展应从应急管理能力、数字阅读资源保障、信息服务体系构建和人才队伍建设等方面强化；柯平指出图书馆应急服务机制的构建要从应急保障机制、联动机制和信息共享机制三方面入手；郭亚军等指出推送及时的事件信息、普及实用的应急知识、开放优质的数字资源、提供多元的信息咨询和策划丰富的线上活动等是突发公共卫生事件中公共馆应急服务体系的重点；陈有志等对图书馆应急服务战略布局进行了研究；郑聪等通过对英国、澳大利亚、美国公共馆的调查，分析外国公共馆突发公共事件的应对机制及其对我国的启示。

1.2 不同区域所在图书馆新冠肺炎疫情应对研究现状

不同区域所在图书馆新冠肺炎疫情应对现状主要体现以下三方面：1)主要介绍国外图书馆应对此次新冠肺炎疫情的经验和案例，如傅平从不同类型、不同地区图书馆新冠肺炎疫情应对和馆员角色扮演方面对美国各类图书馆应对新冠肺炎疫情的经验和做法进行梳理和总结；2)对国内不同省市图书馆的做法进行总结，如李静霞等从图书馆体系、图书馆服务和图书馆资源考察武汉地区公共馆在新冠肺炎疫情应对中的专业表现，并就此拓宽到全国乃至世界图书馆新冠肺炎疫情应对工作的专业面相，提出图书馆员职业的思考；3)有的学者对太原市、宁波市等图书馆新冠肺炎疫情防控期间的专业创新实践作总结并就新冠肺炎后疫情时期的公共馆发展提出建议；4)还有学者就陕西省高校馆的危机管理策略、台湾省高校馆的新冠肺炎疫情防控实践作调查研究。

由此可见，国内高校馆面向此次重大突发公共事件的应急服务研究主要集中在信息资源保障及部分高校馆的最佳实践，尚缺乏针对少数民族地区高校馆的相关报道和研究。

2 调查方法与数据来源

以我国5个民族自治区的46所高校馆为调查对象，采用网络调查法于2020年1月21日—2020年3月10日通过各大高校馆官方微信公众号(以下简称“官微”)或官方网站(以下简称“官网”)对其所发布的有关新冠肺炎疫情的应急服务信息推送内容进行文本调查和统计。所调查的高校馆类型及区域分布如表1所示。由于这5个自治区是我国主要的少数民族聚居区域，其所在高校馆面向此次重大突发公共事件所开展的应急信息服务工作具有较强的代表性。因此，其能够体现我国民族地区高校馆在此次重大突发公共事件应急信息服务方面的整体面貌。

表1 样本中民族地区高校馆类型及区域分布

3 民族地区高校馆应急信息服务现状调查

此次新冠肺炎疫情发生以来，各高校馆快速响应、积极备战，迅速进入到疫情防控的战斗状态。据调查可知，民族地区大部分高校馆及时成立了疫情防控及应急工作领导小组，并通过官微或官网实现信息推送服务，内容主要涉及数据库资源、论文查重/毕业论文指导/文献传递/科技查新、阅读推广及相关活动、在线讲座/线上培训等常规信息服务，以及极具针对性的应急信息服务指南/指引/工具、停课不停教与停教不停学服务、疫情专题图书推荐、疫情专题信息推送、疫情知识科普推送、疫情心理图书或信息推送、疫情政策文件/信息/通知推送等疫情专题信息服务(见表2)。

表2 民族地区高校面向新冠肺炎疫情的应急信息服务情况一览表

续表2

续表2

3.1 总体数量较大且差距明显

据调查可知，5个民族地区的46个高校馆在此次重大突发公共事件期间共实现信息推送服务607次，馆均信息推送服务13.19次，总体日均信息推送服务12.14次。从区域分布看，广西、内蒙古和新疆高校馆信息推送数量分别为282次、125次和71次，位列前三。从馆域分布看，信息推送数量在10次以上的高校馆有26个，占样本总量的58%，其中，信息推送数量在30次以上的有4个，分别是内蒙古大学图书馆(46次)、内蒙古科技大学图书馆(38次)、广西民族大学图书馆(33次)和新疆大学图书馆(32次)。从信息发布内容看，所调查的高校馆绝大部分不仅提供了常规性的信息服务，且针对新冠肺炎疫情特殊背景下的知识科普、信息整合、阅读疗愈等也提供了专题性的信息服务。此外，其间信息推送服务0次的高校馆有4个。总体而言，民族地区高校馆能够积极响应，并根据本馆馆藏和能力提供应有的应急信息服务，且总量较大，但区域、馆域之间差距明显。

3.2 工作领导小组设置过半但区域差异大

重大突发公共事件应急工作领导小组是高校馆有力开展应急服务的组织和制度保证，起到统一指挥、协同调度的作用。调查发现，有29个高校图书馆明确提到成立了新冠肺炎疫情防控及应急服务工作领导小组，占样本总量的63%。其中，所调查的地区中有全部高校馆成立或部分高校馆成立工作领导小组，而有的并未提及。广西、宁夏高校馆均成立了“新冠疫情防控工作领导小组”，内蒙古高校馆则有6所明确成立了领导小组，西藏、新疆高校馆并未明确提及是否成立领导小组。可见，有关工作领导小组设置方面，不同民族地区存在较大差异。

3.3 常规信息服务居多但内容分布差异明显

根据调查，各高校馆在常规信息服务方面的信息推送服务共342次，占样本总量的56%。具体而言：1)从区域分布看，广西高校馆的常规信息服务推送最多，为171次，在常规信息服务中的占比为50%；其次是内蒙古高校馆，为90次，占比为26.31%；西藏高校图书馆则仅15次，占比约为4.4%。2)从馆域分布看，共推送常规信息服务30次及以上的高校馆有4个，分别是内蒙古大学图书馆(46次)、内蒙古科技大学图书馆(38次)、广西民族大学图书馆(33次)和新疆大学图书馆(32次)。其中，喀什大学图书馆、广西科技师范学院图书馆、西藏大学图书馆、新疆师范大学图书馆等4个高校馆均未发布相关常规信息服务，而西藏藏医药大学图书馆未查到官微、亦无法访问官网，故无法获取有效信息和相关数据。3)从信息发布内容看，在常规信息服务中，推送数据库资源最多，为168次，其中，内蒙古大学图书馆居首，为23次，且多以推送中文类资源服务为主，种类较单一；其次是推送阅读推广相关活动97次，广西民族大学图书馆和桂林航天工业学院图书馆较突出，皆为7次；而推送论文查重/毕业论文指导/文献传递则最少，仅30次。可见，常规信息服务推送方面总量较大，但具体分布差异大、不均衡。

3.4 疫情专题服务较少且零星分散

这46所高校馆中提供疫情专题信息服务共267次，仅占样本总量的43.90%。具体体现在：1)从区域分布看，广西(41.57%)、内蒙古(30.34%)和新疆(13.86%)三个自治区的高校馆领先。2)从馆域分布看，内蒙古科技大学图书馆所推送的疫情专题信息最多，为19次；内蒙古大学图书馆次之，为16次；石河子大学图书馆位列第三，为15次。3)从信息发布内容看，疫情政策文件/信息/通知是疫情专题信息服务的主要发布内容，共70次，而其中占比最高的是内蒙古民族大学图书馆，为7.14%；应急信息服务指南/指引/工具类成为本次疫情专题信息服务位列第二的信息服务内容，共62次，其中，新疆大学图书馆则占比最高，达9.68%；“停课不停教，停教不停学”服务则成为第三大疫情专题服务信息推送主题，共56次，内蒙古科技大学图书馆、广西民族大学图书馆和内蒙古大学图书馆位列前三。而一直备受关注的疫情心理相关信息服务则最少，仅有12次，广西中医药大学图书馆、广西大学图书馆、西藏农牧学院图书馆最多，皆为2次。

综上可知，民族地区各高校馆无论是在工作领导小组设置还是在常规信息服务和疫情专题信息服务中的信息服务推送数量、信息推送类别上皆存在明显差异。其中，广西高校馆和内蒙古高校馆表现较突出；就单个高校馆而论，内蒙古大学图书馆、内蒙古科技大学图书馆、广西民族大学图书馆和新疆大学图书馆明显领先于这5个民族地区的其他高校馆。

4 民族地区高校馆应急信息服务存在的问题

4.1 组织能力：反应迟滞，机制欠缺

调查可知，民族地区各高校馆面对此次重大突发公共事件的反应速度有待加强，应变能力有待提升，主要体现在：1)反应迟滞，信息推送不及时。通过对5个民族地区的46个高校馆“2020年1月21日以来首条与新冠肺炎疫情相关信息发布概况”的统计发现，大部分高校馆在2020年1月24日至2月5日发布了首条与新冠肺炎疫情相关的信息，且以疫情期间图书馆闭馆通知为主。其中，发布时间位于前三的分别是桂林理工大学图书馆(2020年1月24日)、宁夏大学图书馆(2020年1月29日)和玉林师范学院图书馆(2020年2月3日)，相较于2020年1月21日至少滞后2—13天，其内容主要是推送数据库资源、疫情知识科普和教学服务课程平台内容等；发布时间最晚的是喀什大学图书馆(2020年3月6日)。2)机制欠缺，应急组织不到位。由表2可知，样本高校馆中的绝大多数及时成立了新冠肺炎疫情防控及应急服务工作领导小组，但缺乏有效的应急信息服务机制、统一的应急服务平台，同时，因反应速度、重视程度和主客观条件等因素，导致多数高校馆在此次重大突发公共事件应对中存在反应滞后、组织薄弱的问题。

4.2 资源保障：能力不足，缺乏特色

重大突发公共事件时期，高校馆的资源保障主要涉及信息资源、人力资源等方面的保障，这决定了重大突发公共事件期间各高校馆是否能够满足本校师生教学、科研及学习等各项需求。由于区域所限，民族地区高校馆在资源和服务方面发展缓慢，呈现明显的非均衡性发展特点。主要体现在：1)线上资源服务能力不足。一是数据库资源和电子书资源服务能力薄弱。调查发现，数据库资源和电子书资源是新冠肺炎疫情期间各高校馆主要的应急信息服务供给资源，其信息服务推送168次，且以中文为主，主要涉及如知网、万方、维普、超星、新东方等数据库，资源种类和语种分布较单一。尽管近年来高校馆电子资源购置经费在不断增长，但离散程度大、馆际差别明显，且东西部差距大。民族地区高校馆不论是在数据库资源种类还是保有量方面存在较大短板。二是线上教学科研服务能力欠缺。据调查可知，民族地区高校馆中共推送线上教学科研类服务仅56次，且多以购买或使用免费平台为主，如超星在线课堂、腾讯课堂、雨课堂等在线教学资源和平台，极少自主开发电子教材资源库、线上教学服务平台等，这体现出民族地区高校馆服务学校“停课不停学，停学不停教”的能力明显不足。2)内容缺乏特色不成体系。由于受惯性思维影响，新冠肺炎疫情期间，民族地区高校馆推送的信息服务内容极少考虑读者实际需求和学科专业特性，导致其推送的应急信息服务内容普遍存在缺乏特色、不成体系的问题，主要表现为：1)前期缺乏规划。调查可知，由于情况特殊，各高校馆所提供的信息推送服务大多是临时布置和组织的。前期缺乏对读者需求的调研和学科专业的了解，平时缺乏馆级层面的统一规划和建设思路，进而造成内容分布零散不系统、主题无特色不聚焦。2)内容缺乏整合。调查发现，民族地区高校馆极少有按照主题、用户需求以及学科专业特性对现有分散的馆藏资源和协调引入的试用资源进行整合或二次开发，缺乏具有指引性的资源合集、工具、方法、索引或指南等。与此同时，针对此次新冠肺炎疫情的知识普及、心理调适、信息整合等专题化服务偏少。3)千篇一律，缺乏特色。根据对调查文本内容的梳理发现，民族地区高校馆在此次重大突发公共事件期间提供的应急信息服务内容普遍存在“千篇一律”的现象，没有结合所在民族地区的历史积淀、地理特性和民族特色提供具有区域性和特色化的服务内容。例如，调查发现，仅有内蒙古大学图书馆推送了民族特色化资源，并开通蒙古文数字图书馆。总之，尽管民族地区各高校馆在此次重大突发公共事件期间的应急信息服务内容涉及范围广、内容较丰富，但整体缺乏规划、体系不成、整合欠缺、特色不显，不利于疫情特殊期间读者的获取和利用。

4.3 系统平台：设施陈旧，技术落后

此次重大突发公共事件的特殊性和应急信息服务的快速化，对各馆的内容服务提供形式、发布渠道方面提出了新要求。然而，民族地区因区域所限，经济基础较差，大部分高校馆经费有限，软硬件等基础设施陈旧，缺乏统一的平台，无法为读者提供多终端、多渠道、智能化、移动化及个性化的服务方式，导致服务渠道单一、形式固旧，主要体现在：1)智能化应用程度不高。调查可知，此次重大突发公共事件期间图书馆界应用较多的智能咨询工具，仅有部分民族地区高校馆采用，如新疆大学图书馆开通了“图小娜答疑”、桂林理工大学图书馆开通了智能问答服务等。2)图书馆系统平台建设缺乏。调查可知，基于微信公众号的图书馆移动平台、超星移动图书馆等成为此次重大突发公共事件期间民族地区多数高校馆信息服务提供和发布的主要渠道，但有少部分高校馆尚未开通这两个平台。此外，鲜有借助微信小程序和自主开发图书馆移动平台如App等为读者提供快速、便捷的应急服务。3)未能充分使用新技术和新媒体。民族地区高校馆所推送的服务内容多以文字和少许图片编排为主，极少以短视频、音频、直播、可视化矢量图等方式呈现，未能充分应用新媒体如抖音短视频、哔哩哔哩视频网(www.bilibili.com)等以及校内站群等渠道宣传应急信息服务推送内容，对读者缺乏吸引力，导致信息服务推广不力，传播有限。

5 对策建议

5.1 组织制度层面

民族地区各高校馆要加强组织和制度建设，发挥组织和制度在重大突发公共事件应急处置中的统一领导和指挥调度作用，完善各高校馆重大突发公共事件应急响应和处理机制，提供其应变能力：1)建立校馆联动应急服务机制。民族地区各高校馆要在学校重大突发公共事件应急管理相关规章制度的框架下，联合学校相关职能部门、院系等二级部门，从人员配置、经费保障、应急预案、应急处理制度、跨部门应急协同、日常应急演练及管理等方面建立由事后应对向事前预防为主的应急机制，建立扁平化的应急服务组织架构和运行模式，破除应急服务条块分割、沟通不畅的障碍，提高民族地区高校馆面对重大突发公共事件的应急响应速度和处理能力。2)制订全国性或区域性高校馆应急服务标准和指南。教育部高校图工委、民族地区各省、自治区高校图工委是各高校馆的业务指导部门，应牵头制订全国性或区域性高校馆面对重大突发公共事件的应急服务标准和指南，使民族地区高校馆的应急服务和管理有章可循，如制订《民族地区高校图书馆应急信息服务规范》等，发挥其在民族地区各高校馆应对重大突发公共事件时应急信息服务组织、规划、调配、指导等方面的作用，同时，促进民族地区高校馆际的资源共享、经验交流，从而提高民族地区各高校馆的应急信息服务水平。

5.2 资源保障层面

由于区域和条件所限，民族地区高校馆资源保障面临资金缺乏、服务能力不足、思想重视程度不够及馆际协作欠缺等问题。因此，需从信息资源应急保障体系构建和应急人才队伍建设等方面入手，建立合理、规范、可持续的资源保障机制。

5.2.1 构建信息资源应急保障体系。由于应急信息服务对响应速度、组织能力和资源供给速度的特殊要求，当重大突发公共事件发生时，完备的信息资源应急保障体系尤为重要，因此，作为民族地区高校馆应：1)加强本馆信息资源应急供应和服务能力。民族地区各高校馆要把信息资源应急供应和服务能力纳入图书馆的发展战略规划，作为其基础保障能力的核心评价指标。具体而言，把信息资源应急供应和服务能力落实到日常文献信息资源建设工作当中，从师生需求、文献类型、学科特性、收藏范围、载体类型、语种、国别、使用场景等方面加强信息资源建设。2)加强民族特色资源内容建设。民族地区高校是研究当地民族历史文化、社会经济和地理风貌等的主要研究机构之一，且往往也是少数民族大学生接受高等教育之所。因此，各高校馆在资源建设之时需对涉及本民族地区人文历史、社会经济、地理概况等方面的文献信息资料加以甄别和搜集，以建设专题资源库的方式加强民族特色资源建设，同时，要注意与本地区其他高校馆民族特色资源的差异化，避免资源同质化和重复建设。如内蒙古大学图书馆建有“蒙古文数字图书馆”，又如藏医药大学可加强藏医药特色资源库建设，西藏大学图书馆作为综合性大学可对涉及西藏人文历史、社会经济、地理环境等资源进行搜集，并建设特色资源数据库。3)建立民族地区高校馆应急信息资源保障联盟。民族地区高校馆尤其是“双一流”高校和省部共建高校馆可利用其自身资源、技术、经费和人才优势，联合地方本科和专科院校图书馆建立符合本民族地区特色、特点的区域性高校馆应急信息资源保障联盟，把信息资源共建共享、特色资源差异化建设及共同使用等作为联盟主要任务和目标，按照“标准化、合作化、服务化、科技化”进行运作，以提升民族地区高校馆面对重大突发公共事件时的信息资源应急保障和协同能力。

5.2.2 加强应急人才队伍建设。人才是民族地区高校馆发展的短板，应急信息服务作为一项有别于图书馆日常服务的特色服务类型，对人才的专业素质、响应能力、组织能力和服务能力等提出了更高要求，民族地区高校馆应急信息服务保障能力的提升有赖于应急人才队伍的建设：1)扩充新馆员，壮大人才队伍。民族地区高校馆要积极引入和招聘不同专业背景的新馆员，更新馆内人才血液，壮大人才队伍，除了图书情报和计算机专业，也要招聘如心理学、应急管理等专业人才以及掌握不同语种尤其是精通地方少数民族语言的人才；同时，注意应急人才的内部培养，强化馆员应急知识服务水平，提升人才队伍整体实力。2)加强馆员危机管理意识，提升馆员应急信息处置能力。民族地区高校馆要在平时严格加强馆员危机意识、安全意识、应急意识以及应急信息服务能力的培训和演练，并把应急信息服务培训和演练作为馆员年终考核指标之一，制订《馆员应急信息服务培训和演练要求》《馆员应急信息服务工作规范》等制度。同时，各高校馆要着重加强馆员风险识别、应急科学素养等能力。例如，此次新冠肺炎疫情防控期间，馆员的应急信息服务能力涉及文献资源的快速整合、各类工具和新媒体的熟练应用、疫情专题信息资源的搜集和聚合、专题内容策划与宣传、阅读推广与阅读疗法服务等。

5.3 系统平台层面

5.3.1 建立应急信息服务平台。柯平认为应急服务平台可分图书馆类型、分地区进行建立。因此，应急信息服务平台的建设可按照“馆内—区域—全国”三级路径进行建设。民族地区高校馆可建设本馆应急信息服务平台，该平台的建设应纳入学校的数字校园或智慧校园建设体系之中，实现与学校各类系统如教务系统、OA系统、后勤管理系统、财务系统、教师管理系统等的无缝对接。平台应包括应急服务预警、工作任务发布、馆内人员调度、资源整合、资源调度、跨部门协同、应急服务反馈、大数据分析系统等内容模块，引入人工智能、大数据、物联网技术等，并基于平台多源异构数据，建立应急信息服务数据动态画像系统，当面临重大突发公共事件时，高校馆可根据动态画像实现精准应急服务。此外，亦可利用区块链技术建立重大突发公共事件情报应急系统。与此同时，民族地区各省、自治区高校图工委要牵头建立具有本地特色的区域性高校馆应急信息服务平台，同时，与各高校馆应急信息服务平台实现无缝对接；而教育部高校图工委要集中资源建设一个全国高校馆应急信息服务平台，并实现与民族地区高校馆应急信息服务平台、民族地区应急信息服务平台直接对接，实施跨级上报和反馈的管理机制。

5.3.2 建立服务整合平台。民族地区高校馆服务整合平台是指应用分布式计算、跨库检索等现代信息技术对馆藏纸本、数字化资源及网络资源进行聚合，以实现资源的统一检索及知识发现的知识服务平台，即将馆内分布无序、相对独立的各类资源整合到一个统一平台，为读者实现一站式知识服务。1)建立信息资源整合平台。信息资源整合平台是民族地区高校馆面对重大突发公共事件应急信息服务的资源保障平台，需将不同类别、不同载体、不同语种的资源如数据库资源、电子教材教案资源、电子书资源、互联网资源、音视频资源、少数民族特色资源等整合到信息资源整合平台中，实现统一检索、多类型文献同时呈现等功能。2)建立阅读活动参与平台。阅读活动是高校馆的主要业务之一。技术的进步、读者参与活动方式的改变和突发公共事件特殊的需要，使民族地区高校馆阅读活动参与平台建设成为此次重大突发公共事件后需集中解决的问题之一。阅读活动参与平台可实现阅读活动方案发布、活动资源提供、活动赛事参与、活动赛事直播、活动评奖、线上沙龙等，该平台应与馆内资源系统对接，可实时调度馆藏资源，为活动需要提供资源支持服务。3)建立线上教学服务平台。线上教学成为此次重大突发公共事件期间“停课不停学，停学不停教”的主要教学模式和手段。民族地区大多数高校馆因资金、资源和人力有限，多以商用平台和免费平台如超星学习通、腾讯课堂、雨课堂等作为本校线上教学服务平台，且多以直接使用为主，与馆藏资源相关平台脱离、分割，增加了服务成本。因此，民族地区各高校馆可与学校网络中心、教务处及各院系合作，发挥各自优势推进线上教学服务平台建设，实现与馆内资源平台互链，进而能够实时调取课程资源、电子教材等资源，更好地服务线上教学。