基于情报感知理论的图书馆舆情信息服务能力提升路径研究

乔 华

(广州市旅游商务职业学校图书馆，广东 广州 520280)

1 引 言

图书馆作为被社会大众认可的文献资源信息中心，在舆情信息服务中发挥着核心作用。因此，很多图书馆设立专职开展舆情信息服务的部门。图书馆提供舆情信息服务，可以延伸图书馆信息服务链，扩大图书馆社会影响力，同时，又有助于政府全面掌握社会舆情，提高决策与管理的科学性。但是，图书馆在提供舆情信息服务的实际操作中经常受定式思维和情报失察的影响，落入学术研究窠臼，致使舆情信息服务产品在实际运用中与用户真实需求存在一些出入，舆情信息服务产品缺少可行性。提升舆情服务水平和舆情信息产品价值，可以对研究图书馆舆情信息服务可持续性提供助力。本文以情报感知理论为指导，从研究图书馆舆情信息服务机理入手，将情报感知理论与舆情信息服务机理的各个方面进行结合，研究图书馆舆情信息服务的感知内容，并基于此研究舆情感知路径，以提升图书馆舆情信息服务能力，实现舆情信息服务在规范化、制度化框架发展的基础上与情报感知能动性、创造性的交融。

2 研究的必要性、可行性与研究价值

2.1 研究舆情信息服务能力提升路径是社会发展赋予图书馆的时代使命

党的十六届四中全会明确提出要“建立社会舆情汇集和分析机制，畅通社情民意反映渠道，充分了解民情、反映民意，切实珍惜民力的决策能力”。习近平总书记也在《习近平谈治国理政》(第二卷)中要求“要善于运用媒体宣传政策主张、了解社情民意、发现矛盾问题、引导社会情绪、动员人民群众、推动实际工作。……在有条件的高校、科研院所积极开展舆情信息工作，建立舆情汇集与分析机制”。在这样的背景下，作为信息服务重要主体的图书馆，以自身的文献信息资源为工作基础，向社会提供所需的信息服务，具备良好的舆情服务专业素质。图书馆提供专业有针对性的舆情信息服务，能够帮助相关职能部门及时掌握公众诉求并积极处理和反馈，实现舆情信息的相互传递，构建起良好的政民关系，为社会稳定发展提供有力保障。图书馆提升舆情信息服务能力，是社会发展给予图书馆的时代使命，是图书馆舆情信息服务专业化发展的必然选择。

2.2 情报感知理论运用在舆情信息服务能力提升路径上具有可行性

作为情报工作环节最核心的部分，情报感知是情报得以被有效利用的一种工作方法。用户期待通过舆情信息服务还原真实事件状态，在各种政策、制度的制订以及行动、方案的决策的过程中获得参考。还原真实事件状态，其实质就是充分解读所搜集的情报、分析情报与事实之间的关系、建立情报与事实之间的关联、理解情报与事实的真实对应关系，这个过程被称为情报感知。通过情报感知，可以建立起有序化的信息数据，对用户需求、环境情境、信息内容、目标任务进行更深层次的认知与更准确的表达，在被重新赋意的信息内容上构建起能让用户轻松、高效解读的舆情信息产品，使舆情产品更具价值，从而提升舆情信息服务能力。情报感知在舆情信息服务过程中发挥着主观能动性的作用，是舆情信息服务向知识服务方向发展的重要因素。依据以上分析，运用情报感知理论来研究图书馆舆情信息服务能力提升路径，具有可行性。

2.3 研究价值

2.3.1 理论价值。图书馆舆情信息服务作为一种深层次的知识服务，近些年一直是学术界关注的热点。目前，研究成果暂未形成适合图书馆自身特色的舆情信息服务理论体系。本研究面向如何提升图书馆舆情信息服务能力，研究其服务能力提升的路径，可以丰富和完善图书馆舆情信息服务理论体系。同时，将情报感知理论与图书馆舆情信息服务能力提升路径研究进行结合，为图书馆舆情信息服务工作提供了一种新的研究思路，这也正是本研究的理论价值所在。

2.3.2 应用价值。服务能力提升路径研究可以影响图书馆舆情信息服务能力的发展。通过基于情报感知理论的图书馆舆情信息服务能力提升路径开展研究，可以帮助打造面向可持续发展的图书馆舆情信息服务生态运行系统，促进舆情信息在不同主体和领域之间的高效流动和协调发展，为构建长期稳定的图书馆舆情信息服务体系提供借鉴，提高图书馆舆情信息服务效率和质量，为和谐社会的形成和发展提供有力保障。

3 图书馆舆情信息服务机理

研究图书馆舆情信息服务能力提升路径，首先要了解图书馆舆情信息服务的机理。本研究从组成要素、服务过程、服务动力、生命周期4个方面分析图书馆舆情信息服务机理的构成。

3.1 组成要素

图书馆舆情信息服务是图书馆在传统信息服务基础上提供的一种创新性信息服务工作。根据信息生态链的观点，图书馆舆情信息服务这条信息服务生态链的组成要素由信息服务主体、信息服务本体、信息服务环境3个部分组成。1)信息服务主体，即信息人，包括舆情信息的生产者、传递者、分解者和消费者。其中，舆情信息消费者是决定舆情信息服务是否需要开展、服务是否有价值的最关键主体。2)信息服务本体，即舆情信息本身。按信息流动方向，可分为按需提供的信息和评价反馈的信息；按用户需求主动性，可分为显性需求信息和隐性需求信息。3)信息服务环境，可分为包含舆情信息政策、舆论环境、信息安全、社会伦理等宏观层面的外部环境和图书馆开展舆情信息服务所需要的软硬件条件、规章制度等支持工作开展的内部环境。信息服务主体、信息服务本体、信息服务环境三个组成要素为实现舆情信息服务总目标构建起相互联系、相互作用的关系。

3.2 服务过程

图书馆舆情信息服务过程可包含整合舆情服务资源、生产舆情信息服务产品、传递舆情信息服务产品3个过程。1)整合舆情服务资源。这是图书馆舆情信息服务开展的基础，可包含对现有人力、环境、信息资源的整合。2)生产舆情信息服务产品。这是指图书馆舆情信息服务团队针对用户具体需求，利用现代信息技术，通过对搜集过来的信息资源进行深层次挖掘与针对性分析，形成的提供给用户决策参考的舆情方案，或者通过提供技术支持、数据监测、信息分析、文献存储等，为舆情信息服务提供资源保障，以参与舆情信息数据库建设或项目运作的方式间接实现舆情信息服务产品生产。3)传递舆情信息服务产品。在这一服务过程中，图书馆通过文件、公函、会议等传统途径或舆情服务平台、社交媒体等新媒体渠道，将生产的舆情信息服务产品传递给用户，协助用户决策，同时，对反馈到的舆情服务产品使用信息与用户对舆情信息服务的评价进行有序的过滤与组织，发布服务评价报告或服务研究报告等，促进舆情信息服务产品价值的提升。

3.3 服务动力

动力是事物发展变化的驱动力量。图书馆舆情信息服务，需要在内外部动力共同作用下不断发展、不断完善。1)内部动力。图书馆在开展舆情信息服务时，相比政府、媒体、科研院所、企业等其他开展舆情信息服务的单位，更具有信息资源优势和信息人才优势，加上图书馆有自身发展的成长需求，这些就组成了图书馆积极参与舆情信息服务的内部动力。2)外部动力。随着社交媒体的蓬勃发展，社区民意越来越活跃，决策者所处的决策环境越来越复杂，社会各界都存在舆情咨询需求。一方面，用户群体不断壮大，推动了图书馆舆情信息服务；另一方面，大数据技术的发展变革，促使信息服务的内容和方式发生变化，推动了图书馆提供的舆情信息服务向更高层次的知识服务迈进。

3.4 生命周期

根据生命周期理论，图书馆舆情信息服务的行业发展需要经历4个阶段，分别是萌芽期、成长期、成熟期、衰退期。1)萌芽期。少数图书馆率先尝试开展舆情信息服务，探索舆情信息服务工作模式。2)成长期。在用户需求增长的推动下，越来越多图书馆陆续开展舆情信息服务，提供舆情信息服务的图书馆数量呈现快速增长的势头，行业前景良好。3)成熟期。各图书馆舆情信息服务形成各自特色品牌与服务路径，整个舆情信息服务体系健全，能够完全满足市场上用户的需求，提供舆情信息服务的图书馆数量增长至顶峰。4)衰退期。用户需求发生质的变化，图书馆舆情信息服务不能满足用户需求，服务面临转型升级。根据以上对图书馆舆情信息服务生命周期4个阶段各自特点的分析，目前，我国图书馆舆情信息服务行业位于第2阶段——成长期，各个图书馆积极参与提供舆情信息服务，市场上用户需求量大，舆情信息服务前景广阔。

4 图书馆舆情信息服务能力提升路径

图书馆舆情信息服务在实践中形成了各种各样的路径，其中，最有代表性的路径有两种：第一种，具备资源优势的图书馆直接生产提供舆情信息服务产品，满足用户舆情咨询需求；第二种，通过提供软硬件支持等形式参与舆情信息库建设或项目运行，间接实现参与舆情信息产品的生产。不管哪一种服务路径，其最终目标均是经过一系列有序化的工作后生产舆情信息产品。所以，可以将整个图书馆舆情信息服务分为六步走。第一步：了解用户真实需求。深入感知用户需求，拟定服务需要达到的最终目标或需要实现的效益。第二步：确定舆情服务方案。根据用户需求，拟定具体的舆情信息服务方案，确定舆情信息搜集的关键词，选定舆情搜集来源、范围。第三步：搜集舆情信息。利用各种技术手段和已有数据库、文献，搜集符合用户需求的舆情信息，确定舆情的可信度，并对舆情来源的可靠性、准确度进行验证。第四步：分析舆情信息。对搜集到的舆情信息利用科学方法进行定性与定量分析，理清舆情脉络，提炼舆情关键点，预判舆情发展趋势，并对舆情处理给予一定的建议。第五步：撰写舆情分析报告。依据真实性、层次性、逻辑性、精炼性的原则撰写，最终形成舆情信息产品。第六步：追踪使用反馈。针对舆情信息产品是否能满足用户需求进行沟通，及时发现存在的问题，调整舆情搜集方向与范围，改进舆情分析。通过以上六个步骤，图书馆舆情信息服务可以有条不紊地开展。不过，该工作路径是以舆情信息产品为工作逻辑起点的结构化、层次化设计，缺乏对数据或信息赋予主观看法。本文将情报感知理论引入图书馆舆情信息服务中，从服务机理的组成要素、服务过程、服务动力、生命周期4个方面，融入情报感知理论中的需求感知、情境感知、数据感知、态势感知，从情报感知理论的4个方向分析图书馆舆情信息服务的各个层面，实现舆情信息服务在规范化、制度化框架发展的基础上与情报感知能动性、创造性的交融。

4.1 基于服务组成要素的划分标准，分类开展需求感知

在图书馆开展舆情信息服务的过程中，需要针对用户需求拟定舆情信息服务最终目标和效益，这样才能保证舆情信息服务产品有参考价值。根据图书馆舆情信息服务机理组成要素的分析，可以发现在服务组成要素中主要是区分信息主体、分类信息本体与划分信息环境。而融入情报感知理论，可以对以下3个方面的舆情需求进行感知。

4.1.1 个性需求感知。按照图书馆舆情信息服务组成要素中信息服务主体的区分，作为最关键信息服务主体的消费者，它的需求差异可以影响整个舆情信息服务的过程。所以，面向舆情服务消费者提供舆情信息服务要关注对不同消费者的个性需求感知。对于同样的舆情分析主题，因为各个消费者所拥有的专业背景、所在的行业领域、所处的管辖范围都各不相同，消费者有共同的需求，也有个性化的需求。例如，对于上级政府制订的某一阶段战略发展规划的落实，经济领域的消费者要求提供经济方面的信息，教育行业的消费者要求提供教育资源共建共享方面的信息，而从事卫生工作的消费者则可能要求提供环保治理、健康信息素养方面的信息。

4.1.2 隐性需求感知。按照图书馆舆情信息服务组成要素中信息服务本体需求主动性的分类，用户需求可分为显性需求与隐性需求两类。所以，图书馆开展的舆情信息服务也可分为针对显性需求开展的被动服务和针对隐性需求开展的主动服务。不管是主动服务还是被动服务，都需要舆情信息服务人员主动感知用户深层次的需求，作出具有预见性的判断，以便协助用户决策。例如，政府计划引进某个项目，图书馆舆情信息服务部门可以对这个项目进行评估，除了证明这个项目具有优势的量化数据，还需站在政策决策者角度感知其隐性需求，提供前瞻性的参考建议，如论证预引进的项目是否具备该行业的领先地位，评估其发展潜力，以及是否能为当地带来更多的发展机会。

4.1.3 环境态势感知。根据图书馆舆情信息服务组成要素中信息服务环境的划分，舆情信息政策、舆论环境、信息安全、社会伦理等宏观环境因素可以影响舆情信息服务。研究用户所处环境，了解信息相关背景，通过多种沟通渠道，感知环境客观态势，并以此对舆情信息服务目标进行修订。例如，在研究地方旅游政策与旅游环境变化舆情时，需要感知旅游管理实施中的各种环境因素，发现潜在的有价值的发展趋势，为用户提供前瞻性的建议。

4.2 贯穿服务过程整合、生产、传递环节，对主客观知识结构进行情境感知

情报感知在舆情信息服务过程整合、生产、传递环节中的应用表现在：舆情信息服务人员对采集的数据进行处理，根据用户需求分析数据，确定数据的客观性，延展数据的内涵，在这些工作的基础上推断出具有预见性的判断。所以，在图书馆舆情信息服务过程中，可以从以下方面进行情境感知。

4.2.1 用户知识体系感知。舆情信息服务产品的价值体现在是否能丰富用户知识系统、帮助用户决策。用户知识系统的丰富，其实就是用户知识结构从松散走向关联的一种演变。在这个知识成长的过程中，情报输入远离平衡态的知识系统才能形成新的有序结构。作为信息服务生态系统的一种，舆情信息服务生态系统在运行中需要遵守生态系统平衡发展的原则。而舆情信息服务生态系统要平衡发展，用户的知识体系就需要跟着提升。舆情信息服务人员在开展舆情服务时，通过主动沟通可以感知用户现有知识体系里远离平衡态的内容，如感知用户知识系统里的无序信息、老旧观念、新奇观点等。因此，在提供舆情服务时运用情报感知理论中的情境感知，图书馆舆情信息服务人员可以对远离平衡态的用户知识体系进行感知，并以此为基础进行舆情分析，形成能够提升用户知识体系的舆情信息服务产品，最终提高用户决策能力。

4.2.2 客观知识系统感知。信息与情报的区别在于，信息具有事实、假定、猜想、理论等不同级别，并附有各自不同的功能，只有具有意义的信息通过有序结构形成的知识才具有情报价值。在舆情信息服务中，运用情报感知理论中的情境感知，可以打通信息来源渠道，将采集到的信息按照科学结构进行有序化，通过知识图谱、文献计量等情报分析方法展示其发展状态，避免采集过程中的片面性与信息内容的局限性，最终形成有价值的情报，提高舆情信息分析结果的精准性。

4.3 在服务动力的驱动下，提升数据内容感知的效度与信度

高质量的数据是完成舆情信息服务最重要的条件。社交媒体和技术革新带来的外部动力以及图书馆自身成长的内部动力，都可以提升舆情信息内容感知的效度与信度。

4.3.1 数据效度感知。在服务外部动力的驱动下，舆情信息服务人员能越来越熟练地利用各种先进技术手段感知数据内容的效度。数据是舆情研究的基础，而数据的多少跟舆情分析结果的好坏并没有直接联系。与舆情信息服务工作目标不相关的数据反而容易影响用户对舆情信息服务产品的解读与利用。所以，要提升数据效度的感知，可以利用各种现代信息技术，如大数据技术、云计算技术等，针对用户需求提炼精准数据，让舆情信息服务产品具有更高的有效度。

4.3.2 数据信度感知。如果舆情信息服务产品中传递的情报出现错误，且被用户在决策时参考，就会导致用户判断失误，造成事物运行失速或运转偏差，给社会发展带来不利影响。精准的情报才能协助用户正确决策。所以，在提取信息及数据处理的环节中，通过提升图书馆舆情服务工作人员的自身科研素质，在信息来源、信息背景、信息验证、信息交叉方面感知数据的信度，可以让舆情信息服务产品具有更高的可信度。

4.4 抓住图书馆舆情信息服务生命周期，培养用户态势感知能力，追求服务产品形式与表达感知

4.4.1 用户态势感知。目前，我国舆情信息服务行业整体处于成长期阶段，存在着大量的用户需求。舆情信息服务人员通过舆情信息服务产品与用户进行交流互动，在服务过程中，可以引导性地培养用户对舆情信息服务产品的态势感知能力，让用户参与舆情信息服务环节中对初步舆情信息的分析，鼓励用户多评价、多反馈，并根据用户评价和反馈信息对舆情信息服务产品进行修订调整，最终形成能被用户完全解读的舆情信息服务产品。在这个过程中，随着用户感知舆情态势能力的提升，图书馆生产的舆情信息服务产品将更容易满足用户需求。

4.4.2 产品形式与表达感知。舆情信息服务产品要能被用户简单直观地感知，需要研究舆情信息服务产品形式感知和产品表达感知的方式。舆情信息服务人员通过数据挖掘、情报分析等方法对数据内容进行处理，对信息结构进行设计，以使用户能够充分感知舆情信息服务产品所传递的情报内容。舆情信息服务产品内容条理清楚、形式规整清晰，有助于用户准确把握舆情信息服务所提供的舆情信息。所以，在舆情信息服务产品表述方面，应充分考虑人文情怀、措辞用语、阅读习惯等因素，通过设计友好的产品页面，利用先进的分析技术，架构科学的组织体系，挑选合适的舆情发布平台等，为用户理解舆情信息服务产品内容创造条件。这是舆情信息服务产品形式感知和产品表达感知要追求的方向。

通过培养用户态势感知能力，追求舆情信息服务产品形式感知和产品表达感知，可以让图书馆在开展舆情信息服务中形成具有自己特色的舆情信息服务路径，在舆情信息服务行业的成长期中占据一席之地。

综合以上分析，情报感知理论中的需求感知、情境感知、数据感知、态势感知可以分别与图书馆舆情信息服务机理中的组成要素、服务过程、服务动力、生命周期4个方面进行结合，且每个方面都具有各自的重点感知内容，最终构成图书馆舆情信息服务能力提升路径(见图1)。

图1 图书馆舆情信息服务能力提升路径

5 结 论

通过研究提升路径，将情报感知理论融入图书馆舆情信息服务能力提升的实际操作层面。基于服务组成要素区分信息主体、分类信息本体与划分信息环境，分类开展个性需求感知、隐性需求感知、环境势态感知，贯穿服务过程整合、生产、传递环节，对用户知识体系、客观知识系统进行情境感知，在服务动力的驱动下，提升数据内容感知的效度与信度，抓住图书馆舆情信息服务生命周期，培养用户态势感知能力，追求服务产品形式与表达感知。以上4个方面的感知内容虽然存在差异，但却是相互作用、共同发展的有机整体，基于情报感知理论的图书馆舆情信息服务提升路径也就此形成。通过此路径，图书馆舆情信息服务产品能更符合用户的舆情需求，图书馆舆情信息服务能力也能获得有效提高。