完善电力客户服务提升供电服务品质

高大伟 庄彬 朱西义 王军青

摘要：基于现代新形势下，电力企业如果想要转型升级，加快自身的建设，就必须不断提高电力客户服务的质量，应加强员工的培训，完善服务的机制，强化服务的理念，并且加强与客户之间的联系。基于此，本文对新形势下电力企业用电客户服务存在的问题以及完善电力客户服务提升供电服务品质的措施进行了分析。

关键词：电力客户服务;供电服务品质;供电

1 新形势下电力企业用电客户服务存在的问题

1.1 电力服务体系不完善

电力企业在进行电力体制改革的过程中，一些电力企业由于未能与社会公共需求相一致，使得其电力客户服务水平难以提升，甚至出现了下降趋势。特别值得关注的是，电力企业在供电安全、服务渠道、电压质量、收费标准上均存在十分严重的问题，导致很多客户对电力企业的服务存在严重的怀疑态度，经常对其进行投诉。出现此类问题的主要原因在于，电力企业在进行专制的过程中，由于其未能建立良好的服务体系，一旦用户停电，维修进度难以保障。

1.2 窗口服务人员服务意识不强

用电客户要想办理业务，其直接接触的工作人员往往都是窗口服务人员，为此用电客户对电力企业的第一印象往往来自窗口服务人员。然而，电力企业对于窗口服务人员的上岗要求并不高，这就使得其业务能力与综合素质十分有限，导致在服务的过程中，服务态度较差，而且缺乏主动性。甚至还有些窗口服务人员的态度十分强硬，致使用电客户在进行业务办理的过程中对用电企业产生不良印象。另外，窗口服务人员的办事效率也成为电力企业服务的一大缺陷，正是因为办事效率低，排队十分麻烦，用户办理的时间过长，极大的浪费了用户的时间。一些窗口服务人员对于用电客户提出的问题，难以进行有效的解答，仅仅让其耐心等待。在具体的业务办理过程中，由于未能及时通知用电客户所需要携带的全部材料，使得客户多次奔走。总之，这些问题的出现都会造成电力企业形象、口碑的下降。

2 完善电力客户服务提升供电服务品质的措施

2.1 改革服务理念，提升客服服务管理意识

科学合理的供电服务制度体系是供电企业高质量发展的基础性保障，对于提高供电服务活力，优化供电服务成效具有直接影响。从当前市场经济的未来发展必然路径与需求出发，在相关技术标准约束范围内，结合供电服务的发展现状及未来发展预期，从改革服务理念，完善供电服务机制角度出发，全面优化与理顺供电服务机制，提升客服服务管理意识，实现供电服务程序规范化、合理化、高效化。推动供电企业供电服务与自身目标任务、经济社会责任等进行充分有效结合，谋求“同频共振”的供电服务机制效果。

2.2 建立健全电力企业用电客户服务机制

随着我国经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，对于电力企业服务质量的要求也越来越高，使得电力企业规模不断扩大的同时竞争也十分激烈。用电客户在选择电力企业时，往往十分注重电力企业的服务。为此，要想提高用户的满意程度，就必须不断提高用电客户服务的水平。所谓用电客户服务中心是基于现代新形势下所产生的，目前还在探索时期。为此，用电企业只有不断吸取经验教训，不断创新发展用电客户服务模式，才能吸引更多的用电客户。如果想要有效的解决用电客户与电力服务中心之间的问题，就必须建立健全电力企业的用电客户服务机制，建设好管理体系。另外，电力企业还应当建立健全内部监督管理控制体系，实现对用电客户服务的有效监督，才能使得电力企业用电客户服务机制得以完善提高。只有不断提高用电客户服务人员的工作态度以及服务主动性，才能及时的解决用电客户的问题，满足其需求，使得用户的体验达到最优。

2.3 加强员工队伍素质建设

员工作为企业服务工作主体，企业要加强员工培训，提升服务队伍整体服务素质，员工要极力缩小自身工作质量与社会期望之间的差距，加强自身工作效率，从而带动企业和员工的共同发展，为社会建设添砖加瓦。要求员工严格执行行业服务规范准则，由企业统一培训员工进行接待礼仪和形态训练，加强员工的沟通意识和客户至上意识，加强业务培训，组织月度服务明星、标兵等评选，建立符合社会期待的客户服务队伍。切实落实规范服务的要求，加强窗口巡岗检查，要求员工理解服务内涵，减少服务过程中出现的错误和问题。企业要结合员工工作效绩按照批次开展强化业务技能和服务技巧的专业培训，引导员工自觉按照章程做事，促进供电服务的基础管理水平的进一步提升。使客户信任员工工作，减少客户与员工之间的摩擦。

2.4 建设全面机制

要将供电企业自身的分析和客户对供电企业的评价互相结合，建立起全面的供电服务机制。这要求供电企业要加大建设力度，加大投入力度。一方面可以完善互联网缴费机制，也可以根据所在城市情况，适当开通一些城市内部的代收电费点，另一方面要严格监督业务在扩充流程中的各个环节的办理时间，看是否超过了限度，可以让管理这类业务的人员按月进行工作的汇报，对客户实行协助物资采购和推荐设计与施工的制度，在根本上断掉指定采购、指定设计与指定施工的行为，给予客户更大的选择性与更大的尊重。通过多方面的协调工作，逐步建設起全面的机制，从而彻底解觉客户缴费的难题、客户工程服务不规范的难题和业务扩充报装超时限的难题。

3 结束语

供电企业要想完善电力客户服务、提升供电服务品质，首先要意识到企业作为人民公仆之一的社会地位，企业在发展过程中要不断关注民生，服务民生，始终保障社会广大电力客户的用电安全和用电质量，将优质、真诚、规范、方便的服务宗旨贯穿整个服务过程中去，真正做到及时、安全、便捷和放心。

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