光明时评：回应“3·15”点名，思维该换换了

王五一

今年“3·15”晚会结束后，发布回应声明动作最快的是汽车厂商英菲尼迪。

“针对央视‘3·15晚会报道的关于英菲尼迪变速箱问题，我们高度重视……即刻采取有效措施……”对比去年被曝光的汉堡王的声明，我们似乎不难从中找出一些规律。“承认被揭露的错误+尽可能缩小问题涉及范围+愿意配合相关部门执法+对消费者诚恳道歉”，相似的行文思路和结构，让人看多了以后产生一种在做“填空题”的感觉。

分析这些用词严谨、形式规整的声明，似乎在撰写相关文体时，诸多企业已经总结出了一套不易出错的最优模板，只是在这些带着“八股文”味道的声明背后，企业认真反省问题、帮助消费者解决相关问题的诚意几何呢？

在快节奏的互联网时代，人们每天接触和处理的信息可以说不可胜数。这意味着人们的关注点可能无法一直集中于某几件事，今天关注度极高的热点事件，一旦热度散去，便会大概率重回无人问津的状态。

因此，当企业在回复负面热点时，成本最低的方式莫过于，在文案中避免继续触碰公众的敏感神经，剩下的，就是等待风声过后，恢复“正常”。只是，对于企业来说最低成本的回应和处理方式，是否就是对公众和消费者最负责任的方式呢？恐怕并不尽然。

企业对于互联网“金鱼记忆”的利用，背后折射的是我们缺乏一个对企业违规行为长期跟踪监督的制度。同时，企业应清楚意识到，随着普通消费者维权意识的增强，国家相关法律法规体系的健全，以及维权方法、维权渠道的多元化，企业存在的问题早已不是一纸声明能够搪塞过去的。

回到声明本身，也许消费者所期待的，并不是声明体例的“无懈可击”，而是对涉及问题的清楚说明，对问题处理的明确办法，以及预防问题再次发生的长效措施。那些依旧习惯于“填空式”“八股式”声明的企业，思维该换换了。

（摘自微信公众号“光明日报”，有删节）

【適用话题】套路回应；企业公关；诚信经营

链接·名言

1.诚者，天之道也；思诚者，人之道也。——孟子《孟子·离娄上》

2.诚实比一切智谋更好，而且它是智谋的基本条件。——德国哲学家 康德

3.社会和自然的区别就在于，社会是有一定道德目标的。——英国博物学家 赫胥黎

4.人的美德的荣誉比他的财富的荣誉不知大多少倍。——意大利画家 达·芬奇

5.言而必有信，期而必当，天下之高行也。——《淮南子·汜论训》

6.如果有一天，我能够对我们的公共利益有所贡献，我就会认为自己是世界上最幸福的人了。——俄国作家 果戈理