基于大众点评数据的海底捞用餐后评价分析

黄鸿哲 余星洁 邵敬毅 周鑫

（1.嘉应学院 广东省梅州市 514011 2.天津财经大学 天津市 300222）

1 背景

随着互联网时代的飞速发展，当今社会已经实现了大数据共享。大数据已经覆盖了生活的方方面面。当然，吃饭也离不开“大众点评、美团”等，《大众点评》市场分析报告显示，2011年以来，“大众点评”用户数持续上升，2015年有所突破2 亿。

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融合当地火锅特色的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。2008年1月16日，公司通过“大众评论网站”获得2007‐2008年度“十大最受欢迎火锅店”和“二十大最受欢迎餐厅”。多年来，海底捞以其优良的服务和地道的口味而闻名。图1 显示了海底捞火锅餐厅的内外环境。海底捞在大众点评网拥有丰富的数据基础，具备文本分析的条件。北京市的海底捞餐厅众多，选取北京市的海底捞火锅餐厅为研究对象，可得获得较多评价数据。

图1：海底捞餐厅环境状况

2 研究目的

分析顾客在口味、环境、服务、食材的评价评分和顾客用餐体验综合评分，针对顾客用餐后评价挖掘顾客关注的要素，本文旨在通过提升顾客满意度，为海底捞打造更优质的餐厅提供建议。

3 数据来源及说明

本文利用python 爬虫技术，在大众点评网站获得北京市7 家海底捞的评价数据，分别为回龙观店、劲松店、三里屯店、通州华联店、王府井店、西单店、中骏世界城店，抓取到的数据包括口味评分、环境评分、服务评分、食材评分、总评分、评价时间、评价内容，共爬取到2415 条数据，以.xlsx 文件格式保存在Excel 表格中。

4 数据清洗

（1）将总评星级转换为5 分制。

（2）去除空缺值。

（3）利用正则表达式去除非中文字符。

（4）去除停用词。中文停止词列表、哈尔滨工业大学停止词列表、百度停止词列表、四川大学机器智能实验室停止词列表和自定义停止词列表，共5 个停止词列表被合并和消除重复，本文得到的停止词列表共2314 个词，其中主要包括语气词、连接词和其他无意义的语篇，如“这”、“哈”、“了”。

（5）分词。加载自定义词库，如“海底捞”、“牛皮”、“老牌”，同时进行jieba 切分。

（6）清洗后的数据共1732 条。

5 数据分析与解读

5.1 评分分布

根据清洗后的有效数据，统计顾客对味道、环境、服务、食材的评价得分。颜色越深，数字就越多。直观得到各分类的评分频数。由图2 可知，1732 条评论中，评论为5 分的占比最高，且顾客对服务给5 分的评论的最多，为1153 条，对口味、环境、食材评分为5分的评论条数分别为954 条、977 条、978 条。在四类中，3 分以下、3‐4分的评论很少，说明海底捞在口味、环境、服务、食材方面均受到顾客的认可，顾客对服务的满意度尤其突出。

图2：口味、环境、服务、食材的评分分布直方图

综合得分做直方图和方框图，如图3 和图4所示。可以得到，1732条评论中，给出5分的有968条，只有极少数给出差评和中差评。综合得分方面平均分为4.58 分，说明客户评价平均分在4.5 分以上。

图3：得分分布直方图

图4：得分分布盒形图

5.2 与综合评分的相关关系图

由相关系数热力图5所示，评分与口味的相关系数为0.78，评分与环境的相关系数为0.8，评分与服务的相关系数为0.87，评分与食材的相关系数为0.81，其中，评分与服务的相关系数最高，这与我们熟知的海底捞特色服务相符。

图5：口味、环境、服务食材与评分的相关系数热力图

5.3 词频分析

到海底捞就餐的顾客根据自身的体验感受与表达习惯，对海底捞的评价意见各不相同，但涉及某词语的次数越多，则对于此方面关注程度越高，因此需要对分词后的文本进行词频统计，以此来挖掘就餐顾客的评价重点。数据清理后，用人工对单词进行排序，并用gooseker 软件导出词频统计表。词频以词云图的形式表示（图6）。图形中的字体越大，单词出现的频率就越高。除“海底捞”外，“服务”频率最高，为2148 次，其次是“海底捞”，2114 次，“服务员”，659 次，“美味”605 次。如图7所示。

图6：海底捞评价文本高频词词云图

图7：海底捞评价文本词频统计top25 条形图

如表1所示，将高频词按口味、环境、服务、食材四要素分类，显而易见，顾客对服务方面的关注度最高，其次为食材，在热情周到的服务基础上，也要丰富食材种类，保证食材的新鲜程度。

表1：高频词分类统计表

5.4 口味等因素对评分的影响分析

评分记为“mark”，口味用“taste”表示，环境用“envir”表示，服务用“serve”表示，食材用“ingre”表示，得到回归方程为：

mark=‐0.17+0.09taste+0.12envir+0.51serve+0.30ingre

经检验，回归系数均在0.1%水平上显著。由上述回归表达式可以看出，口味、环境、服务、食材与综合评分均呈正相关关系，具体体现在，平均而言，口味提高1 分，评分上涨0.09 分；环境提高1 分，评分上涨0.12 分；环境提高1 分，评分上涨0.51 分；食材提高1 分，评分上涨0.30 分。

5.5 服务衍生功能要素评价分析

海底捞除了在点菜时的优质服务外，还有其他衍生出来的功能要素在顾客的点评内容中被多次提到，如生日、美甲、网红、拍照、打卡等，在分析时，我们提取出生日歌、手部护理、美甲、耳钉、打印照片、拍照片、拉面、网红、拍照、打卡、拉面表演、表演抻面、扯面、甩面、捞面等关键词，用gooseeker 软件筛选出涉及到这些关键词的文本评论，进行情感分类，将评论的情感态度分为负面、正面和中性，通过分类，得出顾客对服务衍生出的功能的满意度。

如图8所示，在1732 条文本评价中，有586 条涉及海底捞服务衍生的功能要素，在这586 条评价中，有330 条为正向评价，好评率占56.31%，满意度占大多数；中性评价有224 条，占38.23%；负面评价仅有32 条，占5.46%。由此可知，海底捞的网红特质是吸引顾客光临打卡的重要因素，餐厅可着重考虑在特色功能服务方面继续提升，不断完善。

图8：评价内容满意度分析图

具体而言，正面评论中，大多数都是冲着生日歌来的，体验感很不错；中性评论中，很多是由于美甲排位时间长，顾客预约却没有做上；负面评论中，代表性评论是吐槽美甲色板各地不统一。可以看出有不少顾客是被网红生日歌和美甲服务吸引到店的，网红生日歌的效果非常好，但美甲服务褒贬不一，大多反映其排队时间长，各店美甲标准不一，这部分顾客到店后会产生极大落差感。评价内容情感分析如表2所示。

表2：评价内容情感分析

6 商业应用与总结

6.1 结论

（1）海底捞整体评价比较高，客户对服务的关注度和满意度最高。

（2）顾客注重食材的丰富度和新鲜度，进而影响口感。

（3）海底捞餐厅在服务方面备受好评，顾客多关注服务衍生的功能因素，即海底捞的网红特质，且多表现为正向情感态度。

6.2 建议

（1）海底捞餐厅要保持自身优势，维持在服务方面的特色。

（2）丰富食材种类，做好食材的保鲜工作，提供顾客最新鲜干净的食材。

（3）海底捞的网红特质是吸引顾客光临打卡的重要因素，餐厅可着重考虑在特色功能服务方面继续提升，不断完善。很多顾客提到美甲排队时间长，不同餐厅特色不一样，建议统一美甲标准，可考虑每个餐厅适当增加美甲服务人员。