微信在图书馆参考咨询中的应用优化研究

谢琳

关键词：公共图书馆;微信;参考咨询

摘 要：在移动互联网技术飞速发展的今天，微信已经成为人们进行信息咨询的主要工具之一，将微信作为平台为读者提供参考咨询服务已经成为当前图书馆可以采取的业务支撑手段之一。文章分析了微信在图书馆参考咨询中的应用状况及其优势，并就微信在个性化参考咨询中的应用优化进行了探讨。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）05-0115-03

当前，传统公共图书馆参考咨询服务正在逐步被数字化参考咨询服务所替代。微信作为现代网络技术和通信技术的代表，能够极大地提升图书馆参考咨询的服务效率与质量，大幅减轻馆员的工作压力。逐步优化微信在公共图书馆参考咨询中的应用成为新的研究热点之一，以微信为媒介的公共图书馆参考咨询服务依托专业的信息技术和网络技术，能够为读者提供更加专业、全面和系统的咨询指导。

1 图书馆利用微信提供参考咨询服务现状

微信自2011年推出以来风靡全国，以推送灵活、交互实时等优点迅速成为企业和个人关注的对象。当前，图书馆智能化建设程度逐步加深，微信在参考咨询中的应用逐渐成熟，本研究参考我国相关图书馆网站公示数据，选取了以微信为媒介的公共图书馆参考咨询服务中的检索查询、借阅信息、问题询问、信息推送、通知发布、特色项目等6项指标，调查各图书馆利用微信提供参考咨询服务的现状，结果见表1。

如表1所示，公共图书馆在长期的发展过程中，逐渐深化了以微信为媒介的参考咨询服务内容，以上海、北京、深圳等为代表的经济发达、文化繁荣区域的公共图书馆的应用程度较高，国家级图书馆应用程度高于省级图书馆。以微信为媒介的参考咨询服务逐渐得到各级图书馆的重视，引入并应用微信的图书馆也越来越多，基于微信的公共图书馆自助查询等服务功能正在逐步得到完善。

2 微信在公共图书馆参考咨询中的优势分析

2.1 用戶基数大，推广效果好

智能手机的广泛应用与当前5G通信技术的发展和应用促使移动互联设备成为人们青睐的对象，微信以其独特的优势已经超越QQ成为时下应用最广泛的社交软件之一，借助微信开展图书馆参考咨询能够轻易实现大规模群体的实时服务，并且能够起到很好的宣传效果。微信的权威性较强，每个微信号均要进行实名认证，且注册相对简单，读者仅需一键关注图书馆微信公众号就能享受到所有的咨询服务内容，推广方便，成本低廉。

2.2 媒体内容丰富，时效性强

通过微信公众号提供参考咨询服务，图书馆可以充分应用文字、音频、视频、3D模型等多种形式与读者进行全方位的交流和沟通，内容丰富多样、生动形象，参考咨询的效果也有所提升。微信的另一个特征是即时性，将其应用到公共图书馆参考咨询中能够满足读者随时进行参考咨询的需要。同时，图书馆还可以采用一对多的服务形式，将重要的通知第一时间发送给多个用户，提升了信息的传递效率。

2.3 具备开发与编辑功能，自由切换

在以微信为媒介的公共图书馆参考咨询服务中，馆员拥有编辑和开发两种管理模式：在编辑模式下，馆员通过常规的操作就能实现信息的发送，并可以将一些常见的问题设置成自动回复;在开发模式下，馆员既能够实现问题的自动回复，还可以应用API功能收集读者常见的问题信息，并设置相应的菜单，实现数据库的交互对接。但是，开发模式要求馆员有一定的软件开发和编程基础，并熟悉计算机系统运行维护工作。以上两种模式可以自由切换。

2.4 参考咨询模式灵活新颖，功能多样

从服务的主客体方面分析，以微信为媒介的图书馆参考咨询能够转变以往读者上门寻求服务的被动服务形式，促使馆员应用新的媒介主动提升服务技能和服务意识。现代科技的介入使图书馆参考咨询服务可以通过互联网途径快速获取，但这需要图书馆主动与读者进行交流，主动宣传新型服务模式的优势所在，推动更多的读者采用这种服务方式。随着全民教育的推行，公共图书馆在社会教育中发挥的作用越来越重要，微信作为群众基础较好的媒介，具备一对多的信息推送功能，特别适用于公共图书馆的参考咨询服务工作。图书馆的海量馆藏资源和新建数字资源都可以通过微信公众平台推送给读者，同时读者也可以利用微信附属功能（如截图、编辑等）将阅读中遇到的问题描述出来并发送给馆方，快速获取相关解决方案。因此，公共图书馆在参考咨询工作中引入微信平台能够扩展其服务职能，扩大读者群体，提升图书馆资源的利用价值，彰显公共图书馆的社会影响力。

3 以微信为媒介的公共图书馆个性化参考咨询服务优化研究

3.1 创设参考咨询新模式

当前，公共图书馆参考咨询服务主要包含两种服务模式：异步服务和同步服务。异步服务模式的特征是非即时性，图书馆通过电子邮件或网络问卷的模式获取反馈并提供相应的读者服务。目前，常用的异步参考咨询服务模式是利用FAQ解答用户疑问，这种参考咨询模式是通过收集读者集中存在的问题，对这些问题进行整理，由专家组做出严谨系统的解答，并制作相应的查询资料库供读者查询。这种模式的优点是问题解决细致，效率相对提高，缺点是读者与馆方的互动性差，资料库需要定期更新和修正。为了弥补互动性较差的劣势，图书馆引入了同步服务模式，如：利用共享平台、直播室等交流媒介，实时获取用户咨询信息，馆员可以直观地为用户提供查询指导，提供更加多样的服务形式。这种同步服务模式的优点是实时性强，但过程繁琐，成本较高。

以微信为媒介的公共图书馆参考咨询模式充分借鉴了以上两种服务模式，将微信平台、服务人员、移动信息资源和信息集成系统作为服务平台，充分满足读者的个性化咨询需求。从整个服务系统看，其软件和硬件能够满足信息实时交互需求，可以实现实时咨询和馆方问题回复。同时，图书馆也可以为读者提供在线书目查询和特色服务项目等功能，用户可以不受时间和空间的限制获取此项服务。馆方提供此项服务主要基于信息管理平台和程序开发管理技术，通过系统设计构造多层架构体系，实现功能模块的相对独立和交互服务，其基本运营模式见下页图1。

在上述服务模式中，用户通过微信公众号等进入参考咨询平台，根据自身的服务需求获取所需的参考咨询服务。用户若以电子表单的形式获取服务，系统会将问题发送给馆员，馆员受理并向用户反馈信息。如果咨询人员无法解决用户的问题，可以通过互联网向专家求助，尽量满足用户的参考咨询请求。

3.2 创设读者自由交互平台

以微信为媒介的公共图书馆个性化参考咨询服务的服务方式大致可以分为三种：读者与图书馆交流、读者与参考咨询员交流、读者与读者交流。限于图书馆参考咨询工作人员能力的差别，在服务繁忙期，图书馆会以团体的形式进行解答，因此，这三种方式的咨询会以单线或者交叉的形式施行。例如，读者在提出较为专业的问题时，图书馆参考咨询人员既会给出相对专业的合理化建议，其他读者也可以根据自身知识水平给出其他的合理化建议，方案的采纳由读者自己决定。由于微信的受众面极大，读者会收到大量的回复，这为参考咨询工作提供了极大的便利。同时，图书馆参考咨询微信公众平台还可以提供其他特色服务，如图书信息咨询、文献传递、视频讲座、特色文娱节目等个性化服务。针对科研需求，读者可以将模糊文献需求作为参考咨询问题，与图书馆参考咨询馆员进行交流，提出关键词、主题等需求，参考咨询馆员会将符合读者需求的同类文献通过平台传送给他们，帮助他们节省查阅时间。借助微信参考咨询服务平台，读者和读者之间能够实现实时对话，方便交流和学习，分享阅读经验，达到最佳的学习效果。

3.3 创设微信公众智能服务（AI）平台

最近，有一些高校图书馆尝试安装并试用微信参考咨询机器人，取得了较好的应用效果，如：广东药科大学图书馆投入使用了“广药小图”，受到了读者的广泛好评。“广药小图”借助图书馆建设的FAQ问题库解答读者问题，不仅可以为读者提供书目参考服务，还能提供自助借还、流程演示等服务，同时还可以运用通俗易通的生活语言进行问题的有声解答，基本实现了与读者的无障碍沟通。图书馆微信参考咨询机器人是图书馆读者智能服务能力提升的一大体现，相对于传统的参考咨询优势明显，能够实现24小时无休工作，机器人能够瞬时回复读者提出的半数以上的问题，大幅减轻了参考咨询馆员的工作压力，也能对刚刚接触阅读的读者进行基本阅读知识教育，使他们能将更多的精力用于更深层次的知识研讨。

3.4 拓宽阅读推广路径

使用微信的群体广泛、基数大，优质的参考咨询服务能够为读者提供全面的阅读指南，尤其是对于新用户而言，以微信为基础服务平台的参考咨询服务更为便捷。在微信内嵌入便捷的小程序，既不会占用读者的手机空间，又有较高的便利性，能够得到读者群体的认可，是扩大读者群体的重要形式。微信及其公众号可以极大地拓展图书馆服务的范围与质量，因此，图书馆可以通过公众号或者小程序的形式，鼓励广大民众关注和使用，逐渐培养其阅读兴趣，进而成为读者群体的一员。

参考文献：

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[5] 闫俊超.网络环境下陕西省高校图书馆参考咨询服务现状分析[J].内蒙古科技与经济，2019（9）：115-116.

（编校：崔 萌）