放射治疗科护患纠纷原因分析

卞桂芹，杨爱民

(江苏省淮安市第二人民医院放射治疗科,淮安 223300)

放射治疗科的主要工作是通过放射治疗对肿瘤患者病情进行控制甚至治愈，放射治疗是恶性肿瘤三大治疗手段之一。调查显示，50%～70%的肿瘤患者在病程中需要放射治疗[1]，法国的放射治疗指南指出，40%的肿瘤治愈患者接受放射治疗[2]。但是国外学者Adelaide Nascimento证实放射治疗存在导致患者严重安全的风险，肿瘤患者在放射治疗过程中的任何阶段都可能出现错误和偏差[3]。与此同时，患者的心理常发生复杂而微妙的变化。医学心理学研究证明，疾病的发展与转归受心理因素制约。放疗科面对的患者大多为癌症患者，其病情大多较为严重，由于放疗的特殊性，大多数患者存在比较严重的副作用，部分患者对放疗缺乏正确的认识，普遍存在恐惧、紧张的心理。因此，针对护理纠纷事件的发生分析具体原因并制定相应对策进行预防和整改，已成为医院护理者关注的重点问题之一。但是目前，专门针对放疗科的护患纠纷研究非常少。随着肿瘤患者数量的逐渐增加，以放疗科护患角度作为出发点，研究如何改善护患关系提高患者就诊满意度具有重要意义。本研究通过分析本院放射治疗科护理纠纷事件发生原因，提出有针对性的防范和改进措施，通过干预前后患者护理满意度以及护患纠纷的数量，观察改进措施是否提高患者就诊满意度。

1 资料与方法

1.1 临床资料随机选取江苏省某三级医院于2018年12月—2020年1月至本院放射治疗科治疗患者130例为研究对象，随机抽取2018年1月-2019年2月放射治疗科治疗65名患者为对照组，实施干预后随机选取2019年3月—2020年1月住院的65名患者为干预组。纳入标准：①患者精神健康，可以与医护人员正常进行语言交流；②患者均是来本院进行放射治疗的恶性肿瘤患者。依据护理干预方法将患者分为常规护理组和干预护理组，每组各65名。两组患者的性别、年龄、文化程度、付费方式和病理分期等一般资料，差异均无统计学意义(P均>0.05)，具有可比性(表1)。

表1 两组患者一般资料比较

1.2 方 法

1.2.1 护患纠纷原因分析 通过对观察组40名来院进行放射治疗的患者以及20名护理人员对本院放射治疗科护患纠纷原因进行调查分析后显示：患方认为护理人员操作不规范、服务态度较差以及治疗流程不明确造成往复诊疗是造成护患纠纷的主要原因，护理人员认为患者治疗期望值过高、患者心理负担较大以及患者法律意识提高是造成护患纠纷的主要原因(表2)。

表2 放射治疗科护患医疗纠纷原因调查结果

1.2.2 护理干预对照组实施常规护理 观察组实施干预后护理措施 具体干预措施如下：①在患者放射治疗护理的过程中，从患者的角度出发，设立就诊引导标识牌；②加强放射治疗科护士的技能培训，一方面，加强技能规范化培训，使护理人员严格遵守放射治疗科内相关制度和操作规程。另一方面，定期开展放射治疗科理论知识学习活动，展开问题案例分析讨论；③加强护理人员心理疏导和沟通技能培训；④设置患者服务站和安装电视，详细告知患者药物可能产生的副作用和不良反应；⑤对患者及家属做好延续性护理。

1.3 观察指标比较两组患者满意度和护理纠纷发生率：①护理纠纷发生率。通过记录两组护理纠纷发生率和发生原因，计算发生率；②焦虑自评量表。两组均采用焦虑自评量表(SAS)评价患者心理状态，该量表共20个项目，由自评者对每个项目采取1～4进行评定后，再将评定结果得分乘以1.25以后取得整数部分，得分越高表明焦虑程度越高，总分低于50分者为正常，50～60分者为轻度，61～70分者是中度，70分以上者是重度焦虑；③患者护理满意度。选择本院自制的护理满意度调查表，包含10个项目，涉及服务态度、技术操作、心理疏导等方面，每个问题满分10分，患者就诊结束以后针对每个项目1～10分打分，打分越高表明患者满意度越高，再将每个项目得分相加，总得分80分以上表示满意，总得分60～80分表示一般满意，总得分60分以下表示不满意。

1.4 统计方法使用SPSS21.0软件对所得数据进行分析，数据比较分别采用独立样本t检验方法、χ2检验方法，P<0.05为有统计学差异。

2 结 果

2.1 护患纠纷发生率比较通过对以往护患纠纷发生原因进行干预后，护患纠纷发生率为3.1%，显著低于对照组的15.4%(表3)，且差异具有统计学意义(P=0.015<0.05)。

表3 两组护理后护患纠纷发生率比较

2.2 两组患者护理后焦虑自评量表得分情况采用护理干预措施后，观察组焦虑自评量表得分(46.63±13.16)，明显低于对照组得分(55.55±11.74)(表4)，差异具有统计学意义(P<0.001)。

表4 两组患者护理后焦虑自评量表得分(分)

2.3 两组护理满意度比较两组护理满意度得分相比，观察组护理满意度得分(80.71±8.54)显著高于对照组得分(71.68±13.78)(表5)，且差异具有统计学意义(P<0.05)。

表5 两组护理后护理满意度比较

3 讨 论

3.1 患者就诊前心理疏导服务是构建良好护患关系的重要前提事实上，随着医疗水平的进步，人类在治疗癌症的道路上不断攻克难关，很多患者可以恢复正常生活。因此，正确的心理疏导服务非常必要。对此，提出以下建议：一是通过设立患者服务台和电视宣传片等方式解除患者心中疑惑，减轻患者心理负担。二是借助专业的心理专业技术人员对患者进行心理疏导。三是借助医务社工的介入。通过医务社工了解患者家庭、经济、身体详细状况等，与患者及家属共同制定院前、院中及院后的救助计划[4]。

3.2 护理人员的专业技术和优质服务是基本保证护理质量属于医疗质量的重要组成部分，直接关系到患者对医疗服务的满意度。对此，提出以下建议：一是定期的规范化培训可以提高护理人员的操作技术和服务水平，本研究通过调查分析可以看出，护理人员操作技术和服务态度是引起护患纠纷的最大原因，因此，医院护理管理人员应该重视护理人员的培训以满足患者对服务质量日益提高的现状。二是可以尝试实施多学科协作护理模式。随着医疗技术的不断发展、疾病复杂化和治疗专业化，以及诊疗思路的转变，疾病的诊疗与康复不能仅依靠某一学科或专业来彻底解决，放疗科所面对的疾病更是这样[5]。三是制定合理的护理考核和奖励机制。通过考核机制对护理人员定期进行考评，对成绩突出的人员进行奖励。

3.3 延续性护理工作是提高护理工作质量的重要环节了解患者健康教育需求情况，制定个性化的健康教育策略，做好患者延续护理工作是未来护理工作的发展趋势。叶桦的一项针对乳腺癌患者的调查研究表明，延续性护理模式对于改善乳腺癌术后化疗患者的健康知识掌握程度、遵医行为、生活质量均具有十分重要的现实意义[6]。需要注意的是，延续性护理并不是只为出院后的患者提供直接的护理，而是帮助患者及家属提高疼痛护理、皮肤护理、营养饮食咨询、健康训练等能力[7]。除了常规的电话随访等方式，还可以增加微信公众号宣教、手机APP、小程序等新媒体方式主动跟踪患者，以了解患者的病情变化。

综上所述，放射治疗科的患者大多为肿瘤患者，护理工作较复杂、紧急且繁重，对护理人员的业务、服务水平是不小的挑战。本研究对本院放射治疗科护患纠纷发生原因进行调查分析，针对纠纷产生原因采取相应的干预措施，缓解患者就诊过程中焦虑情绪并提高患者就诊护理满意度，降低放射治疗科护患纠纷等不良事件的发生率。研究从患方和护理人员两个角度分析护患纠纷产生的原因，制订较为可行的干预措施，通过对观测指标的统计分析获得应用效果，分析结果较为客观，对提高放射治疗科的护理质量、降低护患纠纷率具有一定借鉴意义。