居家养老照护员人文关怀实践体验的质性研究

马霏，李惠玲，吴燕铭

（苏州大学医学部 护理学院，江苏 苏州215006）

目前，我国人口老龄化趋势日益严峻，由于传统文化的影响和养老机构资源的紧张，居家养老仍是主流方式。现代家庭子女独居且多为独生子女，难以为老人提供居家照护，因而照护员承担着居家照护中的主要工作。随着生活水平的提高，养老服务模式也逐渐向“质量型”发展，养老照护已不再是简单的基础生活照护服务，需为老人提供人文关怀照护以满足其心理、情感、精神等方面的强烈需求[1-2]。人文关怀是照护的核心和精髓，我国自古就有“仁爱为怀”“视病吾亲”等传统思想[3]，强调对人的关怀与抚慰。居家照护员为老人提供照护的实践是带有人性的温度与情感参与的过程，将人文关怀融入到照护工作中，把关爱和尊重的理念付诸实践，有助于融洽照护员与老人的关系，改善居家养老照护服务的质量，提高老年人的幸福感。既往研究较少探讨居家照护员的人文关怀实践，故而，本研究采用描述性现象学研究方法探讨居家照护员在照护老人时的人文关怀实践体验，旨在为居家照护人文关怀的开展提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象 于2019年8-9月，采用目的抽样法，选取苏州市姑苏区居家乐养老服务中心的居家照护员为研究对象。纳入标准：（1）从事居家照护工作6个月及以上；（2）经过居家照护服务培训；（3）语言交流沟通能力良好；（4）知情同意，自愿参与。样本量的确定以资料信息饱和为原则。最终纳入10名研究对象。研究对象的一般资料见表1。

表1 居家照护员的一般资料（n=10）

1.2 研究方法

1.2.1 资料收集方法 本研究主要采用观察法和访谈法收集资料。观察法是由1名与照护员没有利益关系的研究者与照护员一同进入居家照护情境中，对其居家照护实践工作进行每天1～2 h的观察，为进一步的访谈提供依据。进入居家照护情境前联系居家乐养老服务中心，提前联系老人家庭与照护员，在充分知情同意后，研究者方可参与居家照护。访谈法是采用描述性现象学研究方法，对居家照护员进行半结构式访谈，基于观察记录、文献法和专家咨询形成访谈提纲：（1）作为一线的居家照护员，您能谈谈您在照护老人过程中的感受和体验吗？（2）您知道什么是人文关怀吗？请您谈谈您在照护老人过程中对人文关怀的认识吗？（3）在居家照护老人过程中您是如何开展人文关怀实践的？您能谈谈您在进行人文关怀过程中的感受和体验吗？一般在观察后，适宜情境下，对照护员进行面对面访谈，访谈前研究者自我介绍并与照护员交流，了解照护员基本情况以消除其内心顾虑，获得信任，并告知其本次访谈目的、内容和方法，且对参与研究的自愿原则、访谈内容的保密原则、是否允许录音等事宜进行沟通，在征得知情同意后开始访谈，访谈过程中注意观察访谈对象的语气、表情、动作等反应。每人每次访谈20～30 min。

1.2.2 资料分析方法 每次观察、访谈结束后，研究者24 h内将观察、访谈资料转录为文字，记录内容为“所见所闻，所言所行，所思所想，分析总结”，资料收集和分析同步进行。采用Colaizzi七步分析法进行分析：（1）仔细阅读所有原始记录资料；（2）分析提取记录内容中有重要意义的表述；（3）对于资料中反复出现的主题进行编码分析；（4）对编码的主题观点进行再次整理和分析，编码提取；(5)将整理后的主题资料详细、无遗漏的书写表达；（6）识别相似的观点；（7）对不确定的地方找研究对象再次进行验证。

1.2.3 质量控制 通过文献法结合研究目的，初步设计访谈提纲，研究小组对2名照护员进行预访谈，进一步修订访谈内容，并咨询专家，最终确定访谈提纲；研究者经质性研究培训，掌握研究方法和注意事项，确保资料收集的准确性；在居家照护情境中，研究者保持中立态度，尽可能减轻研究对象顾虑，鼓励其表达真实想法和感受。

2 结果

2.1 照护员对人文关怀缺乏全面认识 在访谈中未有照护员能够全面准确的阐述人文关怀的含义。照护员结合实际工作实践表达了对人文关怀理念的认识。N1：“我觉得关怀是对老人要有爱心和耐心，对老人是急不得的，要注意老人的情绪。”N7：“在照护老人时，要从老人角度去想想，怎么做可以让老人更舒服一点。”N7会主动担心坐姿对老人不舒服，主动帮奶奶一点点调整位置。N9：“关怀就是尊重老人，关爱老人，不能因为她不能动、痴呆就在照顾的时候不上心想糊弄过去，对老人要有同情心。”

2.2 居家照护情境中的关怀行为

2.2.1 生活照护周到 大多数的访谈对象表示，将老人的日常生活照护周到，使老人保持干净舒适，生活需求得到满足，改善生活质量，是对老人的关怀。N5：“老人尿湿床上时，我不会像有的照护员偷懒为了省事就随便换一下床单的，我会打水帮老人擦干净，这样皮肤不容易烂。”N2在帮老人洗头时，动作缓慢轻柔，一边用水冲，一边叮嘱奶奶闭眼，在缓慢冲水的同时观察是否有水或泡沫流到老人眼里。N9：“给老人喂西瓜时会非常注意观察奶奶的表情和一些小动作，比如奶奶两个手合在一起，就说明她还没有把东西咽下去，还在‘酝酿中’，那我就得耐心点等她。”

2.2.2 心理照护体贴 部分访谈对象表示，多体谅，多关心，多抚慰老人心理，使老人拥有好心情是人文关怀的重要体现。N7在帮老人沐浴整理好衣服后，拿出4个核桃，爽朗地笑着说：“奶奶，我们今天继续一起盘会儿核桃，之前我们说要比一比谁先把核桃盘的光溜，平时我不在这里，你也要多盘盘它。”访谈时N7补充道：“老人平时呆在家里很无聊，很孤单的，想着陪她一起盘会儿核桃，陪陪她，逗她开心一些，也可以转移注意力，防止她无聊一个人胡思乱想。”N8：“老人有时候心情不好，会闹脾气，不肯吃饭，我就会先陪她聊聊天，试着问她为什么不开心呀，哄哄她，等她心理的这阵不快过去了，再喂她吃饭。”N6在照顾老人时会真诚地去表扬老人：“奶奶今天真棒，自己把饭吃完了，真厉害。”满足老人内心对认可与鼓励的需求。N3：“有时候我们耐心倾听老人诉说他们的经历，他们也会很开心。”N1：“老人有些胆小，你不能什么话都跟她说，更不能把家里的烦心事也告诉老人。”这些是照护员使老人心理感到温暖的一种支持性关怀。

2.3 居家照护情境中的非关怀行为

2.3.1 工作负担重，无暇顾及老人的个性需求 照护员常因工作负担重，时间紧而易忽略或漠视老人的需求，在有意与无意间使老人的需求受挫得不到关怀。N7：“我们每个照护员工作量都挺大的，一天要去7～8家，没什么时间去给老人关怀，虽然我也知道老人需要关怀。”N3在给老人洗完澡，扶老人坐在沙发上，给老人穿上一件长袖薄衬衫，就转身去浴室拖地，老人自己颤抖着手尝试扣扣子。面对闹脾气，不肯配合洗头的老人，N10：“你怎么又这样不听话，这样会耽误很多时间的。”

2.3.2 缺乏沟通 关怀是一种人际间的互动，照护员通过沟通可了解老人的需求，并及时得到老人的关怀反应，有助于融洽照护双方的关系。而本研究中部分照护员表示由于方言和沟通技巧的欠缺而存在沟通阻碍。N4：“很多老人只会说苏州话，但我不是苏州本地的，沟通上常有问题，听不懂她说什么，就不知道她要什么。”N6：“有时候看到老人偷偷抹眼泪，我不知道该怎么去开导她，就自己默默走开做事情去了。”N8：“老人闹脾气发火时，我不知道怎么处理就继续干活，让她自己发泄。”

2.4 对老人关怀照护需要敏感性 在居家照护情境中，照护员应具备同理心，将心比心，将关怀融入实际的照护工作，主动自觉地关心帮助老人。人文关怀敏感性是能从老人的角度上，急老人之所急，帮老人之所需，视老人如亲人，让老人感受到温暖。N9：“我照顾的这个失能老人，她不能动，只能在床上躺着，肯定是不舒服，很难受的，作为照护员，要关心她哪里不舒服，尽量帮助她舒适一点。”N1：“老人因为中风失能，说不清，我在观察有经验后，时常给老人喂点水，避免让她渴着难受。”N1：“我们以后也会变老需要别人照顾，尽量满足老人的需求，让老人在人生最后的阶段过得顺心一些。”

2.5 关怀反馈，职业成就感提升 部分访谈对象表示，与老人久处后，会因老人对关怀照护的肯定与赞赏而自豪和感动，提升了职业成就感。N2：“每次给老人上药前我都会先用纸巾或者棉签把她脚丫擦干后再涂药，涂完之后还会再用纸把奶奶脚丫撑一下，防止脚趾因为变形挤压破烂。上完药后，老人时常会握着我的胳膊说，谢谢你啊小尹，你弄的真是细心周到的很。那一刻心里蛮开心的，感觉自己的付出是有意义的。”N4：“刚开始上班时没经验，有时候对老人照顾不周，自己心里挺难过的，但老人们时常会对我说谢谢并鼓励我，现在工作时间长也有经验了，老人时常会夸我做得好。自己也挺开心挺满足的，觉得自己工作得到了认可。”

2.6 居家照护的人文关怀培训缺乏 多数访谈对象表示未受过人文关怀培训，缺乏关怀意识和能力。需帮助照护员培养人文关怀理念并加强相应的关怀方法与技巧培训，使照护员能在照护过程中将关怀意识外化于行动，满足不同老人的关怀需求。N1：“我小学文化，不太懂你说的人文关怀，我就是按着自己的经验和想法去关心照护老人。”N2表示：“上岗前有三天培训，主要教些工作流程，服务项目内的一些照护方法。人文关怀这块没有什么培训，但我觉得还挺需要的，学一些和老人沟通相处的方法。”N9说：“没有集中的人文关怀培训，上岗培训结束后跟着师傅上门学习，遇到的师傅年资高有经验的，师傅会分享她关怀老人这方面的经验体会，还有看每个人自身的素养。”

3 讨论

3.1 强化照护员人文关怀意识，使人文关怀内化于心 本研究发现，居家照护员认为关怀是为老人提供帮助和照护，并在照护中对老人付出情感，关爱和关心老人。这些观点符合人文关怀的内涵但尚不全面，关怀照护不是单项的付出，Waston认为人文关怀是一种人际间的互动[3]，因而需要在互动中了解老人需求，提供有针对性的关怀照护，以满足老人的切实需求。人文关怀是照护员在照护过程中对老人生命的珍视，关注和尊重照护对象，对老人关爱的态度以及相应的实践行为。如果没有关爱的理念和尊重的意识，照护员就不会在照护过程中想到去满足老人的需求。护理员对人文关怀的认识多受中国传统孝道与仁爱精神的哺育和熏陶[3]，将传统的视病吾亲、仁爱等理念内化于心，在照护老人的过程中践行着爱心、耐心、关心等人文关怀品质。因而需强化照护员人文关怀的意识，培养人文关怀理念，使照护员将关怀理念内化于心，在照护过程中用人文关怀的理念来指导自己的工作，以满足老人的照护需求，改善老人的居家生活质量。

3.2 明确照护情境中的人文关怀行为及规范，使人文关怀外化于行 居家照护中的人文关怀是照护员在工作中运用自己的知识、照护技能和态度帮助老人获得有质量的生存。在居家照护时的人文关怀不仅通过表达性活动体现，如陪伴在老人身边倾听老人的抱怨或想法，并适时的回应以安抚老人，及时的帮助老人疏导情绪；也通过操作性活动体现，如在照护过程中，帮助失能老人进行肢体活动，以缓解老人的不适，防止肢体僵硬等。在照护员能够将人文关怀外化于行前，需规范关怀照护中的语言关怀、类语言沟通、非语言关怀和日常照护操作中的关怀方法。

3.3 以人为本，积极关注老人的关怀需求 以人为中心的照护模式在国外的养老照护中得到了广泛应用，研究发现该模式有助于改善老人的情绪和行为，在满足老人基本的身体照护需求和日常生活照料外，注重老人的心理、情感、对社会支持的需求，进而帮助老人获得身心和谐的状态，并有助于融洽老人与照护员之间的关系，改善老人的生活质量[4]，此外还能提高照护员的工作满意度[5]。《“健康中国2030”规划纲要》指出，要积极开展对老年人心理健康与人文关怀服务[6]。照护员在照护老人的过程中，应该把老人当做一个整体人，除了满足老人基本的身体照护需求和日常生活照料外，还需要关注老人的人文关怀照护，关爱老人、关注老人的精神状态[7]，视老人如亲人，急老人之所急，帮老人之所需，给老人以亲切和爱护。

3.4 培养照护员人文关怀敏感性，做有温度的照护者 Watson认为关怀是必需通过人际间互动的治疗过程[3]，与患者形成一种关怀关系需要护士具备敏感性[8]，照护员与老人的关怀关系亦是需要照护员具备敏感性。刘义兰等提出培养对他人敏感性的唯一方法是识别和感受情感，无论是痛苦或快乐的情感[8]。而目前的养老照护服务中，照护员工作任务重[9],忙于为老人提供日常生活照料，无暇感受老人的感受，忽视了老人的情感精神需求，没有情感的照护，是机械而没有温度的。可定期组织照护员进行居家照护人文关怀分享会，通过分享照护实践中的真实事件，鼓励照护员一起感受案例中老人的情感及需求并反思关怀行为，以培养照护员在工作中的人文关怀敏感性，做有温度的照护者。

3.5 深化照护员职业情怀，提高职业认同感 照护员在关怀老人的过程中得到了积极反馈，体验付出的美好，有助于提高照护员的职业成就感，强化照护员的关怀动力。而部分照护员会遇到消极的反馈，遭遇老人或家属的质疑、委屈，产生职业倦怠，情感疲劳等问题，增加护理员的负面情绪，影响照护员对职业的认同感。在照护过程中遇到消极事件是不可避免的，重要的是帮助照护员如何自我调节，换位思考，理性对待；引导照护员正确认识自身的职业定位，理解照护技能的专业需求与价值。关怀照护是一份需要情怀的事业，照护员要有仁爱之心，将关怀理念内化于心，外化于行，在关怀照护实践中收获职业认同。

3.6 完善和规范照护培训，将人文关怀与居家照护技能紧密融合 照护员作为一个新的职业，尚处于起步阶段[10]，目前养老服务培训较少关注人文关怀，多集中于日常生活照护方面，需进一步完善居家照护培训内容和培训模式。研究发现经过关怀照护培训后的照护员关怀行为有显著进步[10]。居家照护员由于学历和年龄等因素的影响，他们的学习动机具有强烈的实用性，希望学到的知识可以马上运用于实际工作中[11]，故在开展人文关怀培训时应将人文关怀融入照护工作培训，构建人文关怀培训的标准流程或范本，为照护员展示爱与关怀、良好沟通的范式，使照护员在学习照护技能的同时可模仿学习关怀老人的方法与技巧，逐渐培养人文关怀能力，并学以致用实践于养老照护工作中。