有温度的金融

聂阳欣　梁锶明

钱晓敏接到了客户汪成（化名）的诊断书，男，42岁，口腔癌晚期。

出于专业习惯，钱晓敏每谈一笔保单前，都会对客户进行详细的需求分析。所以，她清楚地记得，这个客户肩上背负着很多责任——妻子、父母、孩子、刚创业的公司，他的人生正处于壮盛之年，而医生却告诉他“只剩下一个月的生命了”。当医院宣布客户治疗无效时，作为保险代理人，她其实就可以退场了，其他人的悲痛、苦难与她的工作、生活无关。但她没办法就此放弃，而是做了一个决定。

当钱晓敏的选择落下句号时，壹钱包风险管理部的张文杰也通过专业判断，不仅替一位女士挽回了3万元，更挽回了她的事业与人生。

平安银行客服人员钟原同样面临着职业中的人性抉择。一位女士打来投诉电话，称发现自己的征信记录莫名多出逾期记录和起诉记录，希望银行能帮忙消除。征信记录一般保存五年，钟原只需要拖延几个月，这件事就能自然化解了，但她不忍心这么做……

8年来，平安资管直投业务四团队负责人张亦弛一直致力于推动西安地铁债权计划、创新资产支持计划。对他来说，每个选择都至关重要。他所守护的，是“大家”。

钱晓敏认为保险应该是一个家庭危难之时的庇护伞，张文杰觉得自己在守护无数家庭的未来与希望，钟原希望所有的客户都能平平安安，张亦弛在坚守平安服务国家经济的初心……从他们的身影向后望，在平安庞大的金融网络里，还有无数人在自己的岗位上传递着人情、温暖和希望。

危难时刻的支撑

如果问起保险业是怎样的一个行业，钱晓敏知道，很大一部分人对它的认知还是“烦人推销”、“钱打水漂”。最初，她也沒有想过成为一名保险代理人。生于婉约江南、姑苏水乡的钱晓敏有一颗豪爽的侠义之心，她学的是政法类专业，梦想当一名警察。

大学期间去平安实习改变了她的想法。她感觉自己能够在保险代理人的职业生涯中坚持她扶危济困的初心。

2018年3月，钱晓敏办理了一单金额不算大的健康险业务。在钱晓敏以往办理的业务中，这一单并无特殊之处，也不算是重要的保单。一个月后，这一单的客户汪成突然被查出了口腔癌晚期。

钱晓敏为汪成感到难过，但不幸中的万幸是：他交的保费虽然不多，保额却高达百万元，而且平安的“重大疾病预先赔付”制度能够让他在确诊后立刻获得一笔钱，不用为医疗费发愁。“我们也好，客户也好，都不希望发生风险，但风险是否发生，不以我们的意志为转移。当风险来临的时候，医生提供医疗支持，而我们就是客户的经济后盾。”

“预赔”服务的产生源自于平安对客户需求的细致洞悉和健康险赔付流程的不断优化。平安健康险理赔系统流程管理岗的朱婷通过日常收集的客户反馈发现，普通家庭面对突然降临的重大疾病是手足无措的，如果按照正常的事后理赔流程，客户在拿到保险公司报销前，需要预付给医院几万至十几万元的住院押金和治疗费用。很多家庭短期内无力周转这么大一笔钱，并且很有可能因此错过最佳的治疗时机，预赔服务让这些问题迎刃而解。

汪成的病情比想象中更严重。看到因为癌症迅速消瘦至80斤的汪成，钱晓敏想到了不久前刚确诊癌症的父亲，她非常能体会汪成家人的心情。她的脑海中甚至能够想象汪成回家后的情境，妻子不得不辞掉工作;在家照顾他的父母看着日渐消瘦的他忧心不已;孩子面对一个成日痛苦的父亲，郁郁寡欢。

钱晓敏

如果以这样残酷的方式让一个家庭骤然失去主心骨，那么这对家里每一个人都是巨大的打击。

钱晓敏依靠自己的力量找到一位口腔科医生，希望至少能够帮助汪成在人生最后一程缓解一些痛苦。可没想到，汪成入院后，医生突然严肃地问钱晓敏，“你确定他有医保吗？”

钱晓敏敏锐地捕捉到一丝希望，她快速答到：“有的，他有百万的保额。”

于是医生给汪成尝试了一种新的靶向药，结果对于病情起了效果。用药四个月后，汪成的肿瘤从九公分缩小到了一公分，体重也在慢慢恢复，虽然不能正常吃饭，但可以靠代餐粉摄取营养。代餐粉的消耗速度是一天两罐，每罐价格两三百，这个费用也被纳入了保额之中。

最终，新的治疗方案使汪成只剩一个月的生命延长至两年，他在2020年3月离开。两年之中，他所有的治疗费和饮食费都由保险支付，给失去主心骨的家人减轻了经济压力。这两年的时间，也给了汪成最后陪伴孩子、与父母相处的机会，使整个家庭对于他的离去有一个缓冲的过程。汪成的妻子感受到了保险的益处，从此成为了一名平安保险代理人。

蒋忠直

加入平安近21年，钱晓敏依旧十分热爱这份工作，“这个行业有很多魅力所在，最令我感到有价值的是，我可以通过我的工作，在其他家庭危难的时候，给予他们支撑。”

把客户当作“小白”

除了保险代理人，钱晓敏还是平安的讲师。她授过的课不计其数，将自己的经验无私分享给了后来者。为了培养出一支更专业的团队，她带队走进校园，亲手设计一系列培训，帮助团队成员从青涩的大学生变为了游刃有余的职场精英。

平安山西分公司总监米丽霞也意识到培养人才的重要，“能力要专业，追求要极致，客户才能安心。”为了给高净值客户提供全方位金融管理服务，她在2017年创办了阳光家族办公室，决心打造寿险行业的精英孵化器。这个办公室创办以来，米丽霞带领团队与金融精英学习交流，邀请大咖讲师为团队释疑解难。

这样的内部培训，使得新加入平安的员工能够快速地适应岗位，也让平安内部的优秀作风得到传承。

2012年，蒋忠直从部队退伍后，成为了四川遂宁一名平安产险车辆理赔查勘员。他处理过上千起交通事故的车辆定损，始终记得培训导师的教诲：“我们可以把客户当小白，但不能真的把客户当小白。”第一个“小白”指的是：在讲解理赔流程的时候，哪怕客户懂，也要以他什么都不懂为前提细致地讲解，不能不耐烦;第二个“小白”意在警醒，不能对客户有糊弄之心，要保持真诚。

每一次接到报案，蒋忠直会立刻打起十二分精神。他知道发生交通事故时，客户往往是焦急、心疼且无助的。因此，他会立刻打电话去安抚，嘱咐客户在路边的安全地方等待，然后第一时间赶到现场，全方位地引导客户进行事故处理和理赔。

即使碰上情绪不稳定的客户，蒋忠直也会心平气和地與对方沟通。他打心眼里理解他们：“态度不好，只能说明客户在乎他的车，在乎他的损失，换作是我发生事故，我也着急。”

蒋忠直第一次见到李伯是在高速路上。李伯的自动挡现代汽车在高速路上发生了刮擦，这位六十多岁的老人面对突然其来的交通事故，直接懵了。蒋忠直一手帮助李伯走完了整个流程，拍照、取证、将车辆移至安全地带，并且缓解了与另一方车主的冲突。

细致稳妥的服务让李伯对蒋忠直有了非常好的印象，得知他学的是汽车应用专业后，还时常问他一些汽车保养的问题。蒋忠直也陪着李伯讨论一些家居装修的话题。

有一天清晨6点多，蒋忠直刚下晚班到家休息，接到了李伯打来的电话，焦急的声音从电话另一端传来：“我的车熄火了，无法启动，你说要不要报案处理？”

蒋忠直一听，怀疑可能是汽车缺电，经过一番询问后发现果然如此。他立即带上工具前往李伯家，帮他搭好了电。“他们50年代的人，性格都十分豪爽，认可了你以后，就会信任你。我不能辜负他的信任，不管是不是休息时间，我都不愿意他在那里干等着着急。”蒋忠直说。

作为一名党员，蒋忠直在工作中一直牢记自己的身份，发挥先锋模范作用，“遇到事情以后，不能说‘给我上，得说‘跟我上。”2020年7月，四川遂宁遭遇大洪水，上万台车辆急需定损，工作强度和力度非常大，蒋忠直率先扛起肩上的重担，日夜奋战在车海中，这也鼓舞了同事们。

和蒋忠直一样，汪铁钧也身体力行地坚守“为人民服务”的使命，他有14年党龄，被大家称为“高速公路守护者”。作为平安信托基建投资事业部投后管理团队执行总经理，他负责守护平安控股、参股的近500公里高速公路投后管理工作。抗击疫情期间，汪铁钧一直在一线，指挥应对方案，保障了疫情期间各高速公路的正常运营和一线员工的安全健康。

不忘初心，是蒋忠直、汪铁钧等党员在工作和生活中时刻铭记的诺言，也是平安开拓和创新业务时坚守的原则。

不只是一串数字

平安在科技上的投入，也让服务变得更人性化。蒋忠直觉得平安的理赔变得越来越高效、简单、便捷，最初理赔都需要填写大量纸质表格，需要客户亲自办理，现在通过手机APP上的一键代办就能快速操作理赔流程。

入行十年，始终坚持奔走在小微信贷服务一线的杨选南，也感觉到最近几年陆金所控股旗下平安普惠对小微企业老板更加友好，“小微企业和个体工商在融资方面不容易，很多机构门槛高，时效慢，平安普惠相对而言门槛低，通过智能审核能够在短时间之内将额度给到客户。”

平安还建立数据驱动的科技风控体系，创新地将小微企业主的个人信用与企业数据结合起来应用于风控，解决了小微人群缺乏有效经营数据、风险识别难的问题，让更多普惠金融客群能享受到安全优质的金融服务。

风控系统的建设对于金融行业来说是必不可少的“防盗门”，壹钱包风险管理部交易监控高级经理张文杰在风控系统的拦截配合下，帮无数用户挽回了损失。

2018年，张文杰收到了“玄武”3.0智能风控系统的监测提醒，“单笔支出3万元，交易需专家介入审核。”张文杰分析这个属于黑龙江杨女士的账户存在可疑交易风险。自2013年毕业后，张文杰一直从事与风控相关的工作，2017年加入壹钱包后，张文杰更是积累了众多风险案件处理经验。

和以往一样，张文杰立马“冻结”可疑账户，随即拨打了杨女士的电话，告知并说明其账户的异常情况和处理方法。在以往经验里，电话那头可能会传来质疑、惊讶、否认等不同的反应。但没想到，等待张文杰的是一阵哭声。

那一天，杨女士接到电话称“快递赔款”，迷迷糊糊间失去了警惕，泄露了银行动态密码等个人信息。其实，杨女士很快就觉察到“自己被骗了”。只是到那个时刻，3万块钱已经不翼而飞，杨女士报警后瘫软在地上，不停地发抖哭泣。

张文杰

直到不久后张文杰打来那通电话，才把她心中的阴霾拂去。“女士您不要担心，资金已经被保护起来了。”

不过，在电话那头，杨女士依旧像个孩子般哭诉所有的委屈。是的，事情解决了，不用憋着了，可以安心哭出来了。那段时间，杨女士辞职备考CPA（注册会计师），经济压力和精神压力都不小，这笔钱是她两年所有的备考费用和生活费。

通话结束后，张文杰开始进行下一步的流程，争取以最快的时间给杨女士退还那3万元。对张文杰来说，这只是日常工作中的一环，职责所在，他习以为常。“我没想到这件事情还会有后续。”

2018年3月26日，张文杰一直记得这个日子。当天，她收到了从业以来的第一封感谢信。写信的人，正是杨女士。信中写道，“您的这个举动，挽回的是货币意义上的3万元。可是对我而言，这挽回的是我的事业与人生。”在杨女士心中，张文杰那天温柔而坚定的言语，是她灰暗困难时期的一道光，

“我怎么那么倒霉又那么命好，能遇到您这样负责的工作人员呢？”杨女士说。

杨女士也是一名财务从业人员，当时刚辞职备考。“在那个人生的低谷期，一个人独自为了梦想努力，很辛苦很累。正是因为您为我挽回了这笔资金，我才可以继续学习。”

在信的最后，有这样一句话：我将来要做一个优秀的审计师，帮助客户加强资金安全的防范意识，让他们对每一笔交易感到安心。

时隔3年后，在2021年5月的一个夜晚，张文杰念到这封信的结尾时，依旧有些哽咽。杨女士说，张文杰给了自己成长的力量。但杨女士不知道，这份经历也一直陪伴和鼓舞着张文杰。

2017年至今，张文杰共计拦截被诈骗资金822万元，涉及案件2026起，收到全国各地用户发来的10封感谢信和8面锦旗。“安全无小事，几千块可能对部分人来说不算什么，但也有可能是受騙者的救命钱。”在她眼里，自己守护的不是冷冰冰的数字，而是无数家庭的未来与希望。

如果光靠人力，张文杰是无法对平台每个月超2亿笔实时交易进行全面监控的。这份“安心”的背后，平安壹钱包“玄武”3.0智能风控系统的“功劳”不可忽视。而在中国平安，还有不少这样大大小小的系统在运作升级，为客户提供更为安心的服务。

心之所念，必有回应

“听得懂，答得对;有AI，更懂你。”在平安证券，智慧IM系统与600名投顾人员一起，服务2000万用户。平安证券智慧IM项目经理陈苏敏，便是系统升级的见证者和护航者。

陈苏敏回忆道，2019年系统机器人“小安”还有些稚嫩，NLP（自然语言处理）识别率只有58%左右，“当时压根没法互动，很多问题它可能还是听不懂。”在陈苏敏与团队成员一年多的努力后，现在NLP识别率已经到了90%以上。

现在的“小安”，是有温度的“人”。陈苏敏自豪地说，目前系统机器人已实现与客户交流，不论是服务类问题还是专业类问题，都能成为客户7×24小时的贴心伙伴。在未来，陈苏敏和团队成员还将通过定期数据收集和反馈，一方面更好地给客户提供服务，另一方面，借助客户的反馈，让平安证券APP系统不断优化，给客户提供更便捷的平台。

但在发展AI时，平安永远为客户保留一个可以直接表达诉求的窗口，同时也树立起一面自我审查的镜子。

钟原便是立在窗口后的人，她是平安银行东莞分行负责消费者权益保护的客服人员，负责倾听客户的投诉。在来银行工作以前，钟原基本没有和客户打交道的经验，最开始有些自卑，觉得自己和别人差一段距离，但在跟客户沟通的时候，会不停地琢磨说话的方式和技巧。

2020年，钟原接到了客户晓惠的投诉电话。晓惠在买房的时候，发现自己的征信有逾期记录，被平安银行起诉，但她完全不知道自己为什么有这笔记录，要求银行消除她的征信问题。

仔细询问之下，钟原了解到，原来晓惠是一位老师，在离婚前，前夫就找人冒充她，用他们二人共同的房产在平安银行贷了一笔款。当时人脸识别技术不完善，冒名顶替的人坚持说自己因为怀孕所以相貌变形，前夫还背着晓惠去她工作的学校开了证明文件，银行最后还是放贷了。晓惠的逾期记录都是前夫这笔贷款所造成的。

征信记录一般保存五年，钟原发现，其实再过几个月，银行的起诉时间就超过五年了，按照“轻省”的做法，只需要让晓惠再等待几个月就可以了。但钟原认为，虽然骗贷的是晓惠的前夫，但银行的确存在疏漏之处，只要是侵害到了客户的权益，银行就有义务帮助他们解决问题。

因此，尽管之后的上报和处理过程十分漫长，钟原还是义不容辞地付出时间和精力，帮助晓惠解决了她的征信问题。“我们既是银行的员工，同时也是客户权益的一道保障，是银行的良心所在，我们要在符合银行规则、制度的前提下，守护好客户的权益。”

工作两年来，钟原慢慢悟出一个道理，自己的岗位不需要多么能说会道，有多么好的口才，更重要的是耐心地倾听，让客户感受到诚意和尊重。

她遇到过一个购买平安寿险的客户，在遭遇经济变故后，客户想要退保，平安银行很快帮他解决了问题。但他还希望银行和其他保险公司沟通，退掉在别处购买的保险。这实在超过了钟原的工作范围，尽管钟原帮他给其他保险公司打了电话，但无法保证结果。

钟原只能在电话里一遍又一遍地安抚客户，倾听他的困难。客户最后在电话里向钟原表示感谢，虽然他的问题没有解决，但他感谢她的理解和支持。

“虽然平安的智能系统很发达，但是在消费者权益保护这件事上，一定需要实实在在的人去处理，需要有一个人向客户亲口解释，传达问候，这就是平安的温度。”钟原说。

温暖每个角落

22190公里，相当于长城总长度。在何焕池的手机软件里，这句话提示着他从2020年初至今走过的路。在不少同学都过着公司和家里两点一线的生活时，何焕池每周都要走过大半个重庆。

2018年毕业后，何焕池成为平安养老险一名理赔调查人。他经过一段时间的“带教”学习后，实现“独立”，承担起重庆主城3个区和东北部9个区县的理赔调查工作。

何焕池清楚地记得，自己入行不久后就走进了大山，与带教师兄调查一单老年人身故案件。开车5小时，从市区到县城，从高楼林立到崇山峻岭，从平坦大道到连绵山路，从喧嚣繁华到静谧幽僻，何焕池感觉自己来到了另一个世界。

一座小瓦房，木柴堆放在屋旁，脚下全是碎石小路。身故老人的家建在高约5米的小山包上，唯一出入通道是坡度40度左右的泥泞小路。“我们年轻人走上去都费劲。”

向居委会、邻居等多方了解，何焕池得知老人家庭条件极为困难，这份老年人意外保险是广东的远房亲戚为其购买的。老人膝下有一儿，自小被诊断为智力障碍，当时在医院照顾意外受伤住院的老母亲。离世前，老人独自住在家中，仅靠侄女送饭照顾。事发当天，侄女如常给老人送饭，发现老人已经不在了。

恻隐之心人皆有之，这位老人的身世背景，给刚步入社会的何焕池带来了很大的冲击。不过，何焕池知道自己的身份定位，理赔调查人这份工作需要的是客观理性。

安抚好家属、收拾好心情，他很快开展其他调查取证，证实事情确是意外，也很快帮家属申请理赔。“我们肯定是希望客户不要出险，一生平安长命百岁。但意外已经发生，理赔款确实能为这个家庭带来一些后续的支持与保障。”

作为全国最早成立的专业养老险公司，平安养老险从一创办就承担着用商业逻辑求解养老这一社会性难题的责任。郊县山里人的养老难题，是行业里的一块“烫手山芋”，普及难、耗人力、路途远。不过，平安养老险依旧拾起了这个难题，让业务温暖到山间村里。

“客户在哪里，我们就要去哪里。这是工作职责，也谈不上辛不辛苦。”半周重庆主城，半周跨山进村，何焕池早已习惯这种生活。

金朝林

和何焕池一样走进山村的，还有这样一批平安人，他们为人们的健康奔走、为农产品谋划出路、为孩子的梦想插上翅膀。

他们的步伐，走得比何焕池还要远、还要广。

2021年初，中国平安董事长马明哲表示将持续深入推进“三村”工程，服务乡村振兴，把画笔越来越多地落到了公益上。山村的医疗、教育、产业逐渐完善，扶智培训、产业造血、产销赋能打造的产业闭环逐渐走进了百色、凉山、神农架等广阔大地。

“100斤橄榄产13斤油，这个产品来自四川省凉山州悬崖村。之所以叫悬崖村，是因为当地的63户村民，住在海拔1600多米高的半山台地上，从下面仰看，上去的路就像挂在悬崖上一样。”2020年的一场直播里，平安驻村干部正在介绍村里的特产。

和他们连线的，是正在主持直播间的项敏娴。“敏娴是我们平安的‘网红主播，”同事说。

实际上，项敏娴的本职工作是平安金服金融培训师，为平安代理人和客户提供综合金融類科普，“像是关于汽车话题的直播，我会从买车、保险、维修到最后的换车环节，逐一介绍平安的业务重点和专业知识。”

在本职工作中，她为屏幕另一端的观众带来专业知识;而在“副业”里，她为产品那端的老百姓打开销路，给屏幕另一端的观众带来新鲜优质的农产品。自2020年6月30日的“战疫战贫，与你同行”助农直播活动后，项敏娴的生活多了这重要而有爱的一笔——为农户直播带货，带观众“走遍”那些不曾被关注的“宝藏角落”。

比项敏娴走得更远的，是搭乘平安自主研发的健康移动检测车走进乡村的金朝林。从武汉市中心医院影像科主任的岗位上退休后，金朝林转变为武汉平安健康检测中心的首席医疗官，在日常的体检工作以外，带领全科、内科、放射科等科室组成的资深医疗团队，先后走进湖北五峰、阳新等贫困县，提供健康检测、现场义诊和咨询指导等服务，累计服务超过5500人次。

散布各地的平安健康（检测）中心通过“健康移动检测车+名医巡诊”的形式，迄今在河北、广西、江西、湖北、广东、陕西、山东、河南、四川等14个省份的小山村举办七百余场健康扶贫活动，惠及85000余名村民，帮助贫困地区脱贫攻坚，提升医疗健康水平。

再远的地、再偏僻的角落，都值得温暖的阳光洒进来。

“温度”，是中国平安在自己33岁“生日”时给出的关键词。

1988年，33岁的马明哲在深圳蛇口创办了中国平安。由此，中国出现第一家股份制保险公司。今年，平安创立亦有33年，马明哲在思考，平安如何引领行业迈向新的台阶。在中国平安庆祝中国共产党建党100周年主题活动动员大会上，马明哲给出了答案——打造有温度的金融。

“过去我们的保险是冷冰冰的服务，但现在我们追求的是一个现代新金融、新医疗保险模式”，马明哲说，“平安希望能够在传统的保险领域升级，提供一种新的保险服务，保险不只是作为一个财务保障，更重要的是能成为有温度的服务提供者。”

这份温度，既包含着服务国家经济和社会民生的情怀，同时也意味着对每一个用户个性化要求的重视。它正在120万平安人与无数国人之间传递。