泉州市智慧养老服务的困境与推进对策研究

◆ 肖如斐

一、前言

当前，在人口老龄化背景下，泉州市养老问题成为急需解决的现实问题。从泉州市民政局获悉，截至2019 年6 月，泉州市60 岁以上的老龄人口数量有110.2 万人，占户籍人口总数的14.51%，80 岁以上老年人口16.2 万人，占老年人口总数的14.7%，预计至2030 年全市户籍老年人口将达180 万[1]。而依靠传统的家庭养老方式难以适应老年人的多元需求，尤其是社会老龄化带来的老人照护问题。伴随着现代信息技术的发展，大数据和“互联网+”技术在养老领域的广泛应用推动健康养老服务智慧化升级，智慧养老成为政府积极应对老龄化的政策目标和社会共识。2019 年9 月福建省人民政府办公厅印发《福建省推进养老服务发展（2019-2022 年）行动方案》提出开展智慧健康养老产品及服务推广目录和智慧健康养老应用试点示范，到2022 年，打造100 家以上满足养老院管理和养老服务需求、具有智能化管理系统的“智慧养老院”[2]。2017 年10 月，泉州市政府出台《关于加快养老事业发展的实施意见》指出推进智慧养老是养老服务八大工程之一，要在全市开展覆盖城乡的智慧养老试点，创建具有区域性、产业联动的智慧养老示范基地。[3]这些都为发展智慧养老服务提供了政策支持。

二、智慧养老服务的内涵和优势

目前，学术界对智慧养老服务的涵义各有解读，结合已有观点的共同之处，联系养老服务的实际情况，将智慧养老定义为：智慧养老是利用物联网、互联网、云计算、区块链、智能硬件等新一代信息技术及产品，整合区域内经济、组织、服务、技术和文化等方面的养老服务资源，构建面向家庭养老、社区养老、机构养老的信息共享平台，将养老服务供给与老年人多元化的养老需求精准对接，为养老服务提供更高效、便捷、灵活的创新管理，推动养老服务智慧化升级，提升养老服务质量。

智慧养老的优势：一是体现在借助统一的信息平台对养老服务资源进行整合与优化配置，养老服务需求者和供应者能快速匹配，从而完成精准对接，以老年人的需求为导向，满足个性化养老需求；二是在平台内链接政府相关职能部门、养老服务机构、社区、家庭等多个主体，加强各方之间的联系，形成内外部监督机制，形成良性竞争。

三、国内外智慧养老服务的经验借鉴

国内的智慧养老成功案例主要体现在整合有限的资源，建立统一的信息服务平台，完善健康档案管理动态维护系统，形成相对完善的监督机制。江苏省张家港市“虚拟养老院”为便于实现大数据管理，老年人就医等服务统一使用 B 卡，建立健康档案，详细记录老人需求。通过数据整合实现服务平台统一，形成市、（乡）镇、村（社区）的三级网络管理，形成有效监管。山东省东营市嵌入式智慧“医养结合”，通过智慧养老服务平台一体化建设，经养老服务相关政府部门、医疗机构、社区服务中心协调起来，就近安排社区服务店的专职人员上门服务，平台进行跟踪监督。

国外智慧养老服务主要体现在远程医疗技术和智能产品的先进性。日本、英国主要依赖高科技智能产品，比如多功能机器人、多功能床等根据老年人的需求提供日常照护、康复保健、精神慰藉等多样化的养老服务。德国通过先进的远程医疗技术为老年人提供智慧医疗。加拿大主要通过制定服务标准体系、细分服务对象、根据养老机构的需要配备智能设备、建立完善的监管机制确保养老服务质量[4]。

四、泉州市智慧养老服务面临的困境

泉州市历来重视发展养老服务业，政府购买、市场运作的“互联网＋智慧养老”模式逐步在泉州市推广，“互联网＋智慧养老”服务机构纷纷入驻泉州，智慧养老服务正在不断往前推进。通过对泉州多家养老机构和社区进行实地走访调研，问卷抽样调查等方式开展了泉州市智慧养老服务现状研究。研究发现，目前泉州市智慧养老服务存在以下主要问题：第一，智慧养老普及程度偏低。大部分老年人家庭听说过智慧养老，但非常了解的只占少数，对智慧养老存在一定的认知偏差，泉州市在推广智慧养老服务过程中宣传不到位。第二，智慧养老需求与供给之间矛盾凸显。老年人对智慧养老的需求是多元化的，但目前大多数社区开展的智慧养老服务仅仅处于尝试阶段，主要依靠家政服务、呼叫服务等单一的应用上，养老服务供给远远不能满足老年人在智慧医疗和健康服务、居家医疗保健、就诊陪伴、精神慰藉、生活娱乐等多方面的需求，智慧养老服务体系尚未建立，各个社区尚未建立智慧养老综合服务平台和数据库，智慧养老服务行业标准与信息化建设不完善。第三，智慧养老复合型人才紧缺。尤其既懂信息技术又懂社区服务的人才比较紧缺，且社会地位普遍不高，常被当做家政服务人员看待。第四，智慧养老服务管理上不到位。与养老服务相关的各职能部门不能理顺关系，责任体系、监督机制不完善。第五，智慧养老服务资金来源多依赖财政拨款，民间资本参与的积极性不高。

五、推进泉州市智慧养老服务的对策

基于对泉州市发展智慧养老服务的内外部环境研究，在理论分析与实践借鉴的基础上，提出推进泉州市发展智慧养老服务在顶层设计、平台构建、融资模式、风险控制、人才培养、加强宣传等方面的对策建议。

（一）加强顶层设计，搭建智慧养老服务平台

智慧养老服务不只是智能呼叫、智能穿戴辅助等单一的应用，实现智慧养老需要政府、社会、医院、社区、家庭等多个主体在养老资源整合的基础上，搭建共享信息平台实现养老服务需求与供给精准匹配。这是一项系统工程，需要复杂的流程设计，地方政府需要加强顶层设计和统筹力度，构建完整的智慧养老服务体系，搭建养老服务平台。平台的运行主要由智能终端设备、信息服务平台、养老服务供给者、老年群体四个部分构成。如图4-1 所示。

图4-1 智慧养老服务平台运行图

智慧养老服务平台的应用体现在以下几个方面：第一，老年人或其家属利用可穿戴健康检查设备、一键呼叫设备、GPS 手机等智能终端设备在线发布需求或反馈，与养老服务信息平台双向互动。第二，养老服务平台将需求在各系统进行分析、输出信息并精准匹配养老服务供给者。第三，养老服务供给者收到用户的需求做出合理分工传送到线下供给者为老年人提供及时、高效的养老服务。此时，平台作为桥梁将供需双方联系起来，打破沟通壁垒，根据老年人个性化的需求对区域内养老资源进行高效配置和快速调动，促进供需双方完成对接服务。第四，平台与市相关医疗机构、社保部门、民政部门、工商部门等公共服务平台对接，实现户籍、医疗、社会保障、低保、婚姻、丧葬等信息资源共享，打通养老、医疗和社保的政策通道，同时，对养老服务平台、养老服务企业进行外部监督，进一步保障老年人权益。第五，平台掌握整个养老服务过程中的具体服务流程和用户的满意度及反馈信息，根据回收的数据对提供养老服务的主体进行测评，引导其迎合用户偏好，提供更优质的服务，并形成良性竞争机制。

（二）设立统领智慧养老服务的权力机构

智慧养老服务是一项牵涉众多部门的复杂工作，民政部、财政部、卫生部、人社部和卫健委是智慧养老服务得以发展的重要组织保障。在实践中往往出现政出多门，都管却管不好的现象。为避免多头管理，责任不清、权限不明、标准不一等问题，推进智慧养老服务可持续发展，泉州市政府要设立统领养老服务的权力机构，超脱部门利益的局限，理清相关职能部门的权责关系，促进各部门合理分工，有效联动，密切配合，协同处理系统内各个组成部分的工作，建立部门问责制，明确第一负责人。依托智慧养老信息共享平台，加强智慧养老服务的质量控制，包括运用大数据测算，通过用户反馈有效进行市场分析，从而实现对养老服务的精准评估，根据评估结果建立市场准入和退出机制，以及相应的激励机制，规范养老市场行为。

（三）创新智慧养老服务融资模式，吸纳社会资本参与

经济支持是实现智慧养老服务的重要保障。政府在推进智慧养老服务中起主导作用，泉州市政府要加大对智慧养老服务产业的资金支持并确保投资的项目真正有利于养老服务水平的提高。养老服务供给主体既要保证服务质量，又面临着养老服务政策和制度的约束，现有的运营模式下多数企业难以实现盈利。随着老龄人口的增加，仅仅靠政府补贴远远不能满足智慧养老服务的供给和相关企业实现盈利，要积极拓展有利于养老服务业发展的多元化融资渠道，鼓励养老服务供给者通过市场化的手段解决资金问题，创新融资模式，通过财税补贴优惠、政府项目、信贷支持等政策鼓励社会资本参与养老金融和投资。发挥养老服务平台的资金中介作用，创新养老金融投资的收益模式，为智慧养老吸纳更多的社会资本；支持引导智慧养老服务产业链中的各个主体深度合作、融合发展，达成多赢的局面。

（四）积极规避智慧养老服务面临的风险

智慧养老服务相比传统的养老方式有着不可比拟的优势，然而智能信息技术应用于养老服务也不可避免地存在安全风险、伦理风险和公平性风险。由于数据资源共享存在的制度壁垒，老年人信息被泄露、重复过度采集现象时有发生[5]。市政府部门要制定养老服务供给者的准入门槛和行业标准，规范养老服务行业行为，明确相关主体在智慧养老信息平台运行过程中的主体责任，切实保护网络安全和老年人个人隐私，提高信息泄露和重复、过度采集信息的违规成本。

中国人尤其看重“家庭”、“亲情”文化，而智慧养老服务会过多地应用新技术取代人工服务，智能化技术设备的使用一方面难以产生人文情怀，另一方面，可能忽视老年人的隐私、尊严，从而产生伦理问题。所以，在提供智慧养老服务项目和产品时，要了解老年人的基本特征，从老年人的实际需求出发，结合老年人的身体状况，开发便捷实用的老年智能用品或服务项目，充分尊重老年人自主选择的权力，实现“精进技术”与“温情养老”相结合。

智慧养老服务的推进依赖相关的配套服务资源，在泉州市经济发达的中心区域，经济能力较强的老年人更易获得，而在农村和乡镇地区，在享受智慧养老服务资源方面面临不平等风险，这是因为在提供养老服务过程中应用市场机制固有的内在缺陷。采用积极的财政政策，加大对农村和乡镇的财政补贴和奖励机制，积极促进多方主体的沟通合作，实现政府与市场、社会合力解决养老服务均等化。同时，积极发挥慈善部门和公益组织的优势，合理避免市场在解决智慧养老问题上公益性的缺失。

（五）培育壮大复合型智慧养老服务人才队伍

推进智慧养老服务离不开专业人才的支持。目前，我国养老服务专业人才在数量上和质量上远远跟不上养老服务市场的需求。智慧养老专业人才包括家庭医生、护理人员、智慧养老产品设计者等。家庭医生可以通过智慧养老信息平台为老年人提供医疗、保健、康复等在线咨询服务，终端智能配药等服务，在智慧养老服务中起着重要作用，应加速推进老年人家庭医生签约工作，完善家庭医生管理体制。养老护理人员缺乏、职业歧视问题长期存在，要加强养老护理员职业技能鉴定，提高养老护理员国家职业资格书人员比例，持续提供学习专项服务技能的机会，按照国家职业资格等级分类管理。健全老年护理行业合理的薪酬体系，增强社会认同感、职业认同感，逐步建立与职业技能等级相挂钩的薪酬和奖励体系，畅通养老护理人员的晋升渠道，吸纳更多的低龄人才加入养老护理队伍，提供更专业的养老服务。智慧养老产品设计及智慧养老专业服务人才尤其重要，是智慧养老服务能否普惠推广的关键，要吸引高素质创新人才加入到智慧养老产业中。泉州市已经布局了相关的人才政策，支持高等院校、中职学校开设以智慧养老、健康管理等特色专业，应积极探索实施订单式培养模式，加强智慧养老专业人才的顶层设计。

（六）加强智慧养老产品和服务的宣传

随着智慧养老服务供给侧的推进，作为需求侧的老年人，对智慧养老产品和服务是否接纳，是否能很好地利用，是智慧养老服务是否能真正落地的关键。泉州市在推广智慧养老服务过程中宣传不到位，智慧养老产品的可及性和可得性并不理想。首先，市老龄办、市委宣传部、市文广新局等单位要发挥报纸、电视、网站、微信、微博、宣传册、海报、滚动电子显示屏等媒体作用，采取老年人喜闻乐见的方式对智慧养老产品和服务进行宣传。其次，引导老年人逐渐转变传统的养老观念，无论子女能否陪护左右亦或是选择购买养老服务，都是孝亲的表现。智慧养老服务的供给方要注重老年人的亲子心理需求，举办丰富多彩的亲子活动，促进子女与老人之间的情感关怀和心理沟通。最后，智慧养老产品在设计上要考虑老年人的生活习惯，降低操作难度和穿戴不适感，助推老年人快速适应智慧养老模式。