大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究

2021-06-08王艳茹

中国新通信 2021年3期

王艳茹

【摘要】互联网的普及与发展，预示着大数据时代的到来。大数据时代背景下，运营商竞争核心转化为客户，而为了提升客户满意度与忠诚度，就必须提升运营商客户服务质量，故提出大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究。依据大数据时代背景特征，打造运营商核心竞争优势，以客户为导向，以客户忠诚为目标，对客户进行差异化服务，提出运营商客户服务策略为：资源有效运用策略、组织策略、服务界面、内容、流程改进策略、差异化服务策略与客户感知提升策略，为运营商健康、稳定、持续发展提供一定的理论支撑。

【关键词】大数据运营商客户服务

引言

随着中国经济社会的不断发展，通信行业也迎来了前所未有的发展机遇，其在经济社会发展中的地位也在逐渐提升。近几年，我国通信行业高速发展，其内外环境得到了翻天覆地的变化，特别是随着技术的创新，运营商的拆分与重组，运营商竞争中开始将服务作为竞争点。在市场中，运营商的大部分产品极为相似，客户眼花缭乱，难以保证客户的忠诚度，客户在选择商品上随机性较大，因此服务上的竞争就是运营商竞争的几个基础[1]。研究发现，运营商客户较为多元化，运营商在服务中不能一概而论，应根据客户的实际需求，以及客户的实际情况进行针对性服务，当前运营商客户服务中经常出现客户服务满意度低的问题，那么如何提升客户服务满意度成为各大运营商的主要研究问题之一。

网络技术的发展使得客户服务管理在本质上发生了变化，在日常网络服务中会产生大量的数据，有利于大数据技术的应用。大数据技术的应用價值主要体现为海量数据处理、分析与挖掘。网络服务供应商——运营商要想依靠大数据技术创造价值，就需要应用大数据技术对客户的每个服务节点进行相应的管理，从而收集、分类、整合客户数据，掌握有效的客户信息，依据客户真实需求，为客户带来更加优质的服务[2]。为了提升客户服务满意度，增加运营商的竞争力，提出大数据时代背景下的运营商客户服务策略研究。

大数据时代的到来，互联网的发展，使客户对此有更高的要求，因此，在运营商服务中，应充分考虑客户的意见，以客户为导向，力求通过服务提高客户的忠诚度，根据客户需求进行差异化服务，提高运营商的核心竞争力。

一、资源有效运用策略

运营商客户服务资源主要包含成本资源、网络资源与服务资源。其中，成本资源有效运用策略为：利用成本优势，保持网络服务以及运营商品牌的优势，使转网等政策成为运营商的优势因素。还能够通过成本优势来支撑服务建设，为手机实名制执行与客户关系的管理提供一定的保障。

网络资源有效运用策略为：网络服务是客户满意度的根本，也是运营商的核心竞争力与生命线[3]。网络满意度是客户满意度的关键驱动因子，应该保持绝对的领先优势;

服务资源有效运用策略为：服务资源应该在不同区域、不同内容服务上进行有差别的投入，例如在网络普及度低的区域，服务资源应该着重放在基础服务中，而在网络普及度的区域，服务资源应该着重放在增值服务与关联服务中。另外，在经济情况较好的区域，应该逐渐增加关联服务的资源占比，有利于服务资源的有效运用。

二、组织策略

当前的运营商组织架构为传统的运营模式，以话音业务为主，在服务人员配置上存在不足，架构运营能力较差，运营商的业务发展与服务能力极度的不匹配[4-6]。故要想提升客户服务满意度，增强运营商的竞争优势，应该适当的调整运营商的组织结构，建造前台、后台不同的运行模式，充分考虑前台以及后台的实际工作内容，以更好的衔接前台与后台的工作，使运营商服务质量有所提高，不建立跟踪反馈机制，以求实时了解客户意见及自身不足，促进运营商多界面的高质量服务，提升运营商解决问题的能力，能够最大程度的克服“运营商通病”。通过上述组织策略，提升运营商客户服务的响应速度与服务效率，提高客户服务满意度与忠诚度。运营商组织结构改进策略关键点在于“客户响应”，通过前台与后台的合作，构建资源的合理配置与服务质量的反馈机制，充分利用后端服务资源对前端服务界面的支撑作用，推动客户服务多界面的无缝连接。

三、服务界面、内容、流程改进策略

目前，运营商客户服务体系处于非全业务竞争状态，无法满足业务发展的需求，因此必须以客户为导向，构建一站式服务运营体系。简化运营商客户服务界面，细化客户服务详情，梳理客户服务流程，提高运营商服务的标准度，降低客户等待市场，提升服务效率，提升客户好感度。全面提高运营商客户服务质量，增加客户的体验，提高客户对运营商服务的满意度与忠诚度。

改进客户服务流程，建立完整的客户需求以及意见收集程序，完善信息采集渠道，以详细是数据为依托，提高运营商服务质量，促进业务发展及网络级别提升。并加强信息传递与应急预警机制，以求降低客户的等待时间，避免不良事件的发生，提升突发事件的解决能力。

四、差异化服务策略

运营商应该有效结合品牌优势、客户规模优势等有效信息，来划分客户群体，并将服务资源合理的配置给不同的客户群体，形成运营商客户差异化服务。

五、客户感知提升策略

客户感知提升策略是运营商客户服务策略中的关键，故此研究对其进行详细分析与研究，其主要由三个部分构成，具体如下所示：

5.1 深化服务理念，使其转化为服务行动

运营商应将以客户为根，以服务为本作为服务理念，在体系内深入贯彻这一理念，在日常服务中做到思客户所思，想客户所想，让服务理念引领客户服务行为。在现今这种运营商全业务运营的背景下，运营商应该充分认识到客户服务需求，要进一步加强客户服务的责任感与紧迫感，要让服务成为运营商工作人员的自觉行为，从根本上提升客户服务的优势，打造运营商的竞争优势。

运营商要树立两个“毫不犹豫”，其一是当质量与效率发生矛盾时，要“毫不犹豫”保障质量。无论是产品营销、客户服务与客户关系管理工作，都需要一定的计划，即时间要求。但是要避免只要速度不要质量现象的发生。其二是当运营商利益与客户利益产生矛盾时，要“毫不犹豫”保障客户利益。若是在客户利益与运营商利益矛盾时，放弃客户利益，客户就会产生上当的感知，随之选择别的运营商。

5.2 提升服务能力，保障专业服务素质

运营商客户服务能力取决于服务人员素质，尤其是在运营商激烈竞争期间，客户服务能力是竞争的核心，实质上是服务人员素质的竞争，故提出提升服务能力，保障专业服务素质策略，具体内容如下所示：

一是开展服务人员评优活动，有效激励业务服务技能的提升。开展相应岗位技能活动，要求岗位服务人员全部参加，不但可以加深服务人员对自身岗位知识的学习，完善服务人员的素质，也可以培养服务人员的团队合作精神，激发服务人员的学习热情;

二是开展多形式技能鉴定与培训，全方位提升服务人员的服务素质。明确每个岗位的所需技能与知識，构建相应的基础知识库，按照一定的周期对基础知识库进行更新与补充，并对在岗人员进行定期培训与测试，将其作为职位提升的标准与依据，引起在岗人员的重视，提升在岗人员的服务素质;

三是优化服务标准，提升客户触点服务感知。依据新时期运营商服务标准来完善并修改自身的服务标准。将客户的感知作为运营商服务的基础，使服务人员以客户需求为服务前提，提升服务能力，以此来提升客户服务满意度。与价值客户关键时刻进行有效结合，构成客户触点服务蓝图，通过增强客户感知，提高客户对运营商服务的满意度。

5.3 构建服务文化，保证服务质量

服务文化与服务实践相依相存，因此构建优秀的服务文化，有利于运营商提升服务质量，将以客户为导向服务落到实处。在运营商客户服务过程中，必须以发扬服务文化为基础，并将其融入客户服务的每个环节，只有这样客户服务才能具备真正的竞争力。

落实客户服务，保证服务有效落地策略如下所示：

策略一：开展客户服务主体活动，加强服务沟通与聆听;

策略二：加强服务宣传与策划，塑造运营商良好服务形象;

策略三：以服务客户为目标，组织争先创优活动，提升运营商整体服务品质与服务意识。

六、结束语

此研究在分析大数据时代背景与运营商发展情况基础上，提出了运营商客户服务策略，以此来提升运营商客户服务质量，提升客户服务满意度与忠诚度，增加运营商的竞争优势，同时也为运营商客户服务研究提供一定的理论参考。

参考文献

[1] 李子庆，谭德庆. 考虑用户情绪效用情况下的网络视频运营商市场策略研究[J]. 管理评论， 2019， 31（1）：147-154.

[2] 陈卓，冯钢，刘蓓，等. 运营商网络中面向资源碎片优化的网络服务链构建策略[J]. 电子与信息学报， 2018， 40（4）： 763-769.

[3] 张勋，翟春辉，张呈宇，等. 电信运营商物联网客户运营分析系统的构建及应用[J]. 电信科学， 2019， 35（10）：117-129.