基于关键事件技术的消费者日常在线健康信息搜寻需求与障碍研究

宋小康 徐孝婷 朱庆华

关键词：互联网;关键事件技术;日常信息搜寻;健康信息搜寻;感知障碍

健康一直是人们关心的重要话题，在日常生活中健康信息是人们信息搜寻的重要内容。随着信息技术的发展，消费者的健康信息获取渠道越来越丰富，除了传统的专业医学人员、电视、书报、广播和人际关系外，互联网为消费者获取健康信息提供了巨大的方便。中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿。互联网已经成为消费者日常获取健康信息的主要来源。

Web2.0环境下信息的生成、获取和传播方式发生了变化，用户生成内容使得互联网上的信息呈指数增长，且近年来社交媒体、问答社区、在线健康社区以及短视频平台的快速发展，使得消费者日常获取和传播健康信息的渠道更加丰富便捷。互联网在消费者日常健康信息搜寻方面有很多优势，首先互联网健康信息获取方便，消费者可以快速地获得健康相关的文字、图像和视频资源。其次，互联网的匿名性使用户能够放心地表达出自己的健康问题，并与处于类似情况下的其他人进行经验交流与分享。此外，互联网可以有助于了解特定疾病，从而提高人们的自我健康管理能力。尽管在线健康信息搜寻有很多优点，但由于互联网的开放性，这也可能给消费者带来一定的障碍和风险。

先前的研究认为用户的信息行为是由其需求决定的。在健康信息搜寻的研究中，大多研究将健康需求作为一个整体的概念来看，或者着重对健康信息来源选择进行了研究.认为不同的信息来源决定了信息搜寻的模式和信息内容，缺少对用户具体健康需求的总结和研究。本文将消费者日常健康信息搜寻需求归纳为渠道需求和信息需求两个方面，渠道需求即消费者选择哪些来源获取健康信息，信息需求即消费者需要哪些类型的健康信息。而且用户在使用互联网搜寻健康信息的过程中往往由于一些障碍使得他们的健康需求无法得到满足，从而影响了他们对健康信息搜寻的满意度。从信息系统的角度来看，从总体层面了解消费者健康需求与在线搜寻障碍是改进信息系统和优化信息服务的重要前提。本文基于关键事件技术（CriticalIncident Technique，CIT），通过参与者对在线健康信息搜寻真实案例的回顾.总结消费者日常在线健康信息搜寻的需求和障碍，以期为在线健康信息搜寻及健康信息服务等研究提供借鉴和参考。

1相关研究

1.1日常健康信息搜寻

Savolainen R主张以系统为中心向以用户为中心的信息行为视角转变.提出了日常信息搜寻的概念.并因此获得了2016年ASIS&T颁发的信息科学研究奖。日常信息搜寻指的是普通人在日常生活中为了非职业/学业相关的目的进行信息搜索的行为。寻找健康相关信息是一种典型且常见的日常信息搜寻活动，且随着互联网技术的发展，人们的日常健康信息实践发生了很大的变化。已有的研究指出，鉴于我国预约就医困难、就诊时间短以及获取医疗资源方面面临的其他挑战，互联网在人们日常应对健康问题方面显得尤为重要。

Ramsey I等从两个方面对消费者的健康信息需求进行了系统性综述，分别是消费者从哪些来源搜寻健康信息以及消费者需要哪些主题的健康信息。本文也从这两个方面对日常健康信息搜寻需求进行综述。①日常健康信息搜寻渠道来源需求。在健康领域，信息来源渠道的选择尤为重要甚至影响着健康信息搜寻的成功与否，因为不同来源的信息质量和完整性差异很大。这种差异可能会导致消費者形成不同的疾病心理模型和健康信念，从而影响他们的健康行为和决策。Zhang Y在对健康信息来源选择相关文献梳理的基础上总结了6类健康信息来源，包括人际关系来源、传统的大众传媒、传统的互联网资源、Web2.0来源、数据库和政府机构/社会服务。施亦龙等对在线健康信息寻求行为的综述研究指出健康信息来源包括搜索引擎、专业健康类网站和在线健康社区等。②日常健康信息搜寻信息需求。随着人们对自身健康的不断关注，人们的健康信息类型需求也不断丰富。Clarke M A等对健康信息需求文献的综述研究指出，相关文献中常见的患者信息需求包括：关于疾病或医疗状况的一般性信息、营养保健、药物和治疗、体育运动、预后、药物副作用、自理、诊断、保险和政策、法律、人际社会关系等。LiH对病人照料者的健康信息需求进行了研究，发现照料者搜寻有关自己和亲人健康的信息，特别是在诊断、治疗选择、管理患者日常活动和行为以及情感支持等方面。

国内外一些研究关注了在线健康信息搜寻障碍。Dean C A等的研究指出消费者的性别、教育水平、感知健康状况、健康素养和计算机使用能力是他们进行在线健康信息搜寻的障碍。clarke MA等认为通过互联网搜寻健康信息的障碍包括：社会人口变量比如年龄、收入和教育，信息搜索技能以及健康信息的可靠性。吴丹等通过对老年人网络健康信息搜寻行为的研究指出他们的障碍主要包括健康知识和网络检索知识缺乏。袁红等基于扎根理论的方法总结了数字移民的在线健康信息搜寻障碍，主要包括搜索过程、注册过程、语言表达和信息评价方面的障碍。

通过上述文献梳理，可以发现虽然有一些文献研究了消费者日常健康信息搜寻的来源选择和信息类型需求，但目前的研究大多是在国外情境下进行的，缺少对我国消费者健康信息搜寻需求的研究，且之前关于健康信息来源选择的研究也没有很好地关注到新兴的移动应用平台。国内外对在线健康信息搜寻障碍的研究较少，且多数以老年人等特殊群体的搜寻障碍研究为主，缺少总体层面的搜寻障碍研究。本研究将弥补以上两个方面的研究不足。

1.2关键事件技术

关键事件技术最初由Flanagan JC教授于1954年引入到美国空军的心理学项目中，它作为一种实用有效的方法，用于采访飞行员、主管和其下属，以获得他们对飞行表现令人满意和不满意关键事件的第一手报告，研究结果为飞行仪表设计和系统改进提供了依据。关键事件技术是一种实用而灵活的方法，它关注实际行为.从参与者的角度识别和解释事件，寻找可能有助于解释事件的常见问题并确定解决方法。此外，关键事件技术是一种迭代的多步骤方法，涉及确定活动的总体目标、制定收集事件的计划和规范、收集数据、分析数据以及解释和报告5个方面。关键事件技术在于帮助参与者回忆和确定他们所看到、听到或感觉的内容，而无需以结构化的形式判断或表达个人意见。

关键事件技术被应用在多个领域中。在健康领域，关键事件技术被用于从患者那里收集有关医院服务质量的基本感受.来评估他们对医疗服务提供者行为和服务是否满意。还用于研究公共健康护士对于年轻人性教育方面的看法和作用。在图书情报领域，李桂华等基于关键事件技术研究了造成用户对图书馆服务满意或不满意的原因，并由此提出了图书馆服务制度建设任务。陈路遥等基于关键事件技术对歌仔戏这一非物质文化遗产的形成及演化过程进行了分析。刘明福等指出关键事件技术已广泛运用在教育学、心理学、管理学、人力资源管理和营销等众多领域，并分析了关键事件技术在图书情报学研究中的可行性和具体应用。

关键事件技术非常适合本研究.一方面是因为关键事件技术是采用让参与者回忆真实事件过程的方式来收集数据，与半结构化的访谈相比，该方法更能获取到消费者日常健康信息搜寻的真实过程与感悟。另外，关键事件技术是一个由5个步骤组成的定性分析方法，通过关键事件抽取以及主题编码.能够直观快捷地梳理客观问题并有助于确定解决方法。

2关键事件技术分析过程

本部分参考F1anagan J C提出的关键事件技术的5个步骤进行分析。

2.1总体目标

关键事件技术的第一步需要对研究所涉及的活动及研究总体目标进行界定。本研究面向的是普通的健康信息搜寻者，所涉及的活动是消费者使用互联网进行的健康信息搜寻行为，目标是研究消费者在日常生活中使用互联网搜寻健康信息的需求及所遇到的障碍。通过对需求和障碍地分析，提出能够改进健康信息系统或提高健康信息服务质量的策略。

2.2计划和规范

确定了总体目标之后需要制定一个具体的计划和规范，从而在此基础上进行数据收集与分析。本文主要考虑活动目标、情境、关键事件识别和分析维度4个方面，具体如表1所示。

2.3数据收集

深度访谈是与参与者关于具体问题或经验的深入对话，是关键事件技术常用的数据收集方法。本研究的目的在于探究消费者日常健康信息搜寻的过程和体验，因此对有过健康信息搜寻经历的参与者进行一对一深度访谈。在向参与者简单介绍访谈背景和相关概念之后，向参与者提出一个开放性的问题.“请您描述一下您近期印象深刻的一次使用互联网搜寻健康信息的经历，并详细阐述搜寻的过程和感受”。参与者被要求回忆起他们在线搜寻健康信息的真实事件.为了尽可能充分地捕捉事件的关键内容，访谈鼓励参与者提供一个包括前因、过程、结果、搜寻体验和感知障碍的叙述。所有访谈在征求参与者同意后进行录音.每次访谈时间在20分钟左右。

本研究采用目的性抽样的方法招募参与者。在定性研究中，目的性抽样通常被用于招募分享某类行为经验的参与者的一种手段，在本研究中需要招募日常生活中近期有使用互联网健康信息搜寻经历的参与者。先前研究发现上网搜寻健康信息的用户大多在20～40岁之间，因此本研究也选择招募该年龄区间的用户作为参与者。考虑到数据饱和的问题，本研究共招募了34位参与者进行深度访谈，对其中30位参与者的访谈内容进行编码，其余4名参与者的访谈内容用于进行饱和度检验。访谈时间为2019年4月。为了保证参与者的匿名性，每个参与者被分配了一个从1～34的代码。整个关键事件识别和主题编码过程由两位研究者独立完成，两位研究者的编码一致性均高于70%，对两位研究者的编碼结果整合得到最终结果。

2.4数据分析

2.4.1参与者基本情况

从表2可以看出，本研究的参与者在性别方面基本处于均匀分布，年龄方面26～30岁的参与者最多达到了总数的44.1%.学历均在大专及以上，说明参与者具有在线搜寻和识别健康信息的能力，学历为本科的参与者最多占比47.1%，有67.7%的参与者报告称他们经常或频繁地使用互联网搜寻健康信息。

2.4.2关键事件识别及主题分布

通过对34名参与者的深度访谈，得到了关于参与者在线健康信息搜寻的48个关键事件，部分举例如表3所示。参与者汇报了各种日常健康信息搜寻的经历，其中除了为自己在线搜寻健康信息外.他们也会帮助父母或朋友等其他人在线搜寻健康信息，有20名参与者汇报了自我健康信息搜寻经历，占比58.8%，14名参与者汇报了替代健康信息搜寻的经历，占比41.2%。通过询问了参与者关于在线健康信息搜寻满意度方面的感受，大多数情况下他们对在线健康信息搜寻的结果表示满意，满意事件占比77.1%。

由两名研究者分别对参与者深度访谈内容进行概念编码及主题分析，首先仔细阅读访谈资料，从用户提到的健康信息搜寻经历中编码出初始的概念.对于有争议的编码结果邀请第三人共同讨论决定，然后对相同或相似的初始概念总结归纳形成子主题，最终归纳出3个主题，分别为搜寻渠道主题、信息需求主题和搜寻障碍主题，具体如表4所示。参与者对信息需求主题的响应频次最多，其次是搜寻障碍主题，搜寻渠道主题的响应频次最少。

2.4.3搜寻渠道主题

对于搜寻渠道主题。消费者日常健康信息搜寻大多是主动去获取信息的过程，不同的渠道选择会很大程度上影响获取健康信息的内容和质量。从参与者的访谈资料中编码出8种与在线健康信息搜寻渠道主题相关的子主题，分别为搜索引擎、社交媒体、社会化问答社区、健康App、在线健康社区、官方网站、学术数据库和电子商务平台。其中搜索引擎和社交媒体是参与者搜寻健康信息最常选择的渠道，响应次数分别为33次和24次，占比26.0%和19.0%。其他内容如表5所示。

2.4.4信息需求主题

对于信息需求主题。先前研究指出信息需求激励着人类的信息行为，因此了解消费者的信息需求对于理解其信息行为以及为其提供有效的健康信息服务至关重要。本文从参与者的访谈资料中编码出9种与消费者信息需求主题相关的子主题，分别为病因及相关症状、治疗方法、日常饮食及锻炼、择医、药物及效果、同类患者经验、预后、心理疏导以及费用及保险。其中病因及相关症状和治疗方法是参与者搜寻健康信息最想了解的信息类型.响应次数分别为34次和32次.占比20.5%和19.3%。其他内容如表6所示。

2.4.5搜寻障碍主题

对于搜寻障碍主题。虽然目前信息技术不断发展，信息系统经历了多次迭代和优化，但消费者在日常健康信息搜寻过程中仍然感受到了许多的障碍，了解消费者的健康信息搜寻障碍是提高健康信息服务质量的关键。从参与者的访谈资料中编码出8种与消费者健康信息搜寻感知障碍主题相关的子主题，分别为夸大病情、信息过载、需求表达、信息冲突、检索结果不准确、信息不明确、语言转换和专业术语。其中夸大病情和信息过载是参与者搜寻健康信息最主要的障碍.响应次数分别为31次和29次，占比20.3%和19.0%。其他内容如表7所示。

2.5结果讨论

基于以上的数据分析结果可以发现.消费者的在线健康信息搜寻渠道选择符合最省力原则，他们更倾向于选择最常用或最熟悉的渠道进行信息搜寻。任忠忠等认为最省力原则下移动信息搜索行为的影响因素包括搜索精力、搜索速度、搜索费用和努力程度。从访谈资料分析结果来看，搜索引擎是消费者日常在线健康信息搜寻最常用的搜寻渠道.在追问原因时参与者表示搜索引擎（比如百度）能够非常方便地搜索健康信息，能够快速地得到信息反馈.并且搜索引擎的资源丰富.能够链接到各种信息资源。社交媒体和社会化问答社区也是人们日常生活中非常熟悉和常用的信息获取渠道。消费者较少地选择在线健康社区、官方网站和学术数据库作为健康信息搜寻渠道，一方面原因在于他们对这些渠道并不熟悉，从这些平台获取健康信息需要花费较多的精力和时间：另一方面在于这些渠道的健康信息较少，消费者不确定能否快速找到自己想要的健康信息。

消费者的健康信息需求符合问题导向，他们倾向于获取与所面临的健康问题直接相关的信息。从访谈资料分析结果来看.病因及相关症状是消费者最想要获取的健康信息.原因在于医院就诊需要花费较多的时间、金钱和精力，当消费者自己或家人朋友出现健康问题时，他们会先在网上进行健康信息搜寻。疾病的治疗方法和日常注意事项也是消费者非常关心的信息，随着我国电子健康（eHealth）技术的发展，线上择医和挂号也成为消费者的日常行为。心理疏导和保险相关的信息不是消费者急需的健康信息，消费者可以通过医院或其他途径进行获取。

消费者的感知搜寻障碍主要集中在信息内容方面，他们认为目前网上的健康信息可信度和可用性不强。从访谈资料分析结果来看，消费者普遍感觉网上搜寻到的健康信息存在夸大病情的情况，搜寻结果经常呈现一些严重的疾病或后果，对他们造成了一定的心理压力。网上的信息过载和信息冲突同樣对消费者的健康信息搜寻造成了一定的障碍，包括为了广告宣传而形成的大量无关或内容重复的网页，以及用户生成的具有内容冲突或完全相反的健康信息。此外，消费者需求表达以及口语/方言与医学词汇的匹配也给他们带来了一定的障碍.包括消费者不知如何表达自己的需求，或者能够用口语/方言表达出需求但无法对应到相应的医学词汇，从而造成了搜索结果与预期不一致的情况。

3研究启示

互联网环境下消费者健康信息搜寻已成为一种日常的信息行为，使用互联网搜寻健康信息对于消费者的日常健康管理、自我保健、疾病预防和诊断等多个方面具有重要意义。关键事件分析揭示了消费者日常健康信息搜寻常用的搜寻渠道以及关心的健康信息类型，也暴露了他们的感知搜寻障碍。基于这些发现本文提出以下几点研究启示。

1）加强公众健康素养教育以及网络健康信息资源管理。从健康信息搜寻渠道主题的分析结果来看，公众在日常生活中通常使用搜索引擎或以用户生成内容为主的网络社区搜寻健康信息，也因此遇到了一些健康信息内容方面的障碍，包括夸大病情、信息过载和信息冲突等。参与者表示一些健康网页是“标题党”或者与其他网页内容完全一致，吸引消费者点击达到广告宣传的目的，这些无用或失真的健康信息容易造成消费者的搜寻障碍并带来巨大的健康风险与威胁。一方面需要加强公众的健康素养教育工作，提升他们信息搜寻、识别、加工和利用的能力，让他们能够选择更加可信的渠道搜寻健康信息，并学会使用中国互联网联合辟谣平台（piyao.org.cn）等对虚假健康信息加以识别;另一方面.建议相关部门进一步强化对网络健康失真信息和恶意广告地监管.为消费者提供一个良好的网络健康信息环境。

2）构建政府主导的一站式健康信息服务平台。从健康信息需求主题的分析结果来看，消费者更加需要与疾病症状、治疗方法以及日常保健注意事项相关的健康信息，然而却很少有官方网站提供这些信息服务。一些发达国家已经建立了政府主导的健康信息服务平台，比如美国的MedlinePlus、英国的NHS Choices、澳大利亚的NEHTA等。因此，我国也需要构建一个权威的、用户友好的消费者医疗健康信息服务平台，从而为消费者提供可信、全面、权威的健康信息，并需要对该平台进行有效宣传，提高消费者对于官方网站的使用频率以保证他们搜寻到的健康信息的质量。

3）开展健康领域的自然语言处理研究和推动自然人机交互。从健康信息搜寻障碍主题的分析结果来看，除了信息内容方面的障碍之外，消费者在健康信息搜寻过程中还感受到来自医学专业术语的障碍。非医学专业者不了解一些医学专业术语或表述.因此在需求表达和检索式构建方面存在着一定的障碍，特别对于文化水平不高的消费者，他们平时使用方言或口语.难以转换成有效的检索语句，从而造成了检索结果的不满意。有必要进行健康领域的自然语言处理研究.构建医学术语相关的语义词典，提高健康信息搜寻结果匹配的准确性。同时要推动健康领域的自然人机交互，包括通过语音、图片和视频等方式进行健康信息的搜寻。

4结语

在网络信息资源爆炸式增长、网站和移动应用非常丰富的今天，使用互联网搜寻健康信息成为人们的日常信息行为之一。本文使用关键事件技术，通过让参与者回忆近期的在线健康信息搜寻经历，对消费者日常健康信息搜寻的渠道需求、信息需求和感知障碍3个主题进行了编码分析，从整体层面了解了消费者健康信息搜寻的需求和障碍。具体而言.消费者倾向于选择最常用或最熟悉的渠道进行信息搜寻，比如搜索引擎和社交媒体。消费者倾向于获取与所面临的健康问题直接相关的信息，比如病因及相关症状和治疗方法。消费者普遍认为目前网上的健康信息可信度和可用性不强，比如夸大病情和信息过载。针对关键事件分析结果，本文提出了3点研究启示，为提高我国消费者健康信息服务质量提供借鉴和参考。虽然本文的访谈样本包含了自我搜寻和替代搜寻的消费者，但并没有考虑不同群体间的在线健康信息搜寻需求和感知障碍的差异.在未来的研究中可以基于具体的健康问题对不同的消费者群体进行关键事件分析。