智慧旅游背景下长沙市旅游公共信息服务提升策略研究

陈琦　郭丹

摘要：随着大众化、个性化旅游的发展，智慧旅游逐步兴起，越来越多的游客通过获取旅游公共信息满足旅游需要，提高旅游公共信息服务质量是智慧旅游发展的核心内容，是推动智慧旅游发展的核心要素。长沙市旅游公共信息服务逐步完善，但也存在很多问题，必须采取加大宣传力度、丰富旅游公共信息服务内容、完善公共信息服务功能、提高服务平台旅游信息的时效性的措施，以此提高长沙市旅游公共信息服务质量。

关键词：长沙市;智慧旅游;旅游公共信息服务

一、问题的提出

大众化、个性化旅游来临，我国“大旅游”的发展模式正在加速形成，旅游业的发展壮大带来了行业大变革和相关产业的发展，从而使得政府推动公共服务建设的进程，改善公众生活，更好地履行公共服务职能。在此背景下，提升旅游公共信息服务质量、建设和完善旅游公共信息服务平台是旅游市场发展的迫切需要也是旅游业发展的重要内容。与此同时，随着智慧旅游的发展，旅游者更多通过互联网的信息平台搜寻旅游信息和旅游产品，通过大数据了解旅游动态，从而方便在旅行过程中制定合理的旅游计划并订购个性化旅游产品。因此，大力发展旅游公共信息服务是我国旅游转型升级的需要也是智慧旅游发展的需要。

二、智慧旅游与旅游公共信息服务

（一）智慧旅游

智慧旅游是信息通信技术在内的智能技术在行政管理、行业发展、游客服务等方面的应用，对旅游资源和信息资源高度系统化整合、深度开发，实现资源共享，服务于公众、企业、政府等的全新旅游形态。其本质是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。

（二）旅游公共信息服务

旅游公共服务是指旅游地政府部门或者授权的组织或机构为满足旅游者的共同需要，向全社会提供的不以营利为主要目的的旅游服务，而旅游公共信息服务是旅游公共服务中的专项服务，是通过旅游信息服务平台和信息设施等方式向旅游者、当地公众提供旅游咨询、旅游向导、信息咨询、票务预定、宣传促销、旅游投诉、救援等服务的总称。

（三）智慧旅游与旅游公共信息服务的关系

1. 旅游公共信息服务是智慧旅游发展的核心内容

智慧旅游的本质是为了改善旅游服务、旅游体验和旅游管理，依靠智能技术，包括旅游业的信息技术和通信技术，利用旅游资源以及旅游业的旅游价值和竞争力，实现旅游业管理现代化和产业规模扩大化。智慧旅游发展过程中，为了满足游客的个性化需求，旅游地需开发更好的旅游公共服务，为游客带来超值体验和服务，这些旅游公共服务包括旅游公共信息服务、旅游公共交通服务、旅游教育宣传服务等。其中旅游公共信息服务是智慧旅游建设中的核心内容，提升旅游公共信息服务水平可以促进智慧旅游的发展，有利于智慧城市的建设。

2. 智慧旅游的推广完善了旅游公共信息服务

旅游公共信息服务的服务对象是广大游客，通常情况下，游客希望掌握旅游目的地的基本信息、充分了解当地的特色，随时掌握交通、气候、景区人流量变化等信息。越来越多的自由行游客通过携程网、驴妈妈网等旅游网站搜索这些信息，但这些网站信息量庞大且大部分都是商业信息，信息甄别与筛选需要花费大量的时间，游客日益尋求更真实、更专业、更全面的旅游信息。智慧旅游的兴起，各地推进和完善旅游公共信息服务体系建设，政府利用互联网、物联网以及云计算等现代信息技术与传统旅游信息服务充分融合，将景区、酒店等旅游相关企业的信息资源整合，建设公共信息服务平台，进行统一信息管理，规范旅游信息，强化资源共享，这样可以减少一些旅游商业信息利用不当所出现的问题，同时弥补了传统旅游公共信息化水平低，资源不足、信息利用率低、服务内容单一的等方面缺陷，实现信息服务智能化、便捷化、数字化和互动体验。因此，随着智慧旅游的发展，旅游公共信息服务也将更加完善。

三、长沙市旅游公共信息服务的现状

（一）建设了旅游公共信息服务平台

长沙旅游网曾是长沙旅游局举办的官方网站，发布了长沙吃住行游购娱等信息，为游客介绍长沙大众旅游路线，可以为游客提供旅游咨询等服务，但因平台整合等问题，长沙旅游网信息已经不再更新。除建立专业网站（长沙旅游网）外，长沙市还开设了官方微博和微信公众号（长沙文旅），定期发布旅游业、旅游企业、旅游产品等信息。长沙市文化旅游广电局官方网站是政务网站，有比较详细的A级景区信息、星级酒店等旅游企业信息，也会发布长沙的一些旅游资讯、旅游推广活动信息等。长沙市逐步建立了多渠道、多终端显示技术和通信技术的旅游公共信息平台，游客可通过这些平台获取旅游信息服务，同时也通过平台信息的推广，提高了长沙旅游的知名度，提升了旅游业的服务水平。

（二）开通旅游服务热线

12301智慧旅游公共平台定位于政府对外服务的多媒体门户，整合了各类旅游资源、支持多种接入方式、全面服务公众、开拓政府公益事业的信息服务平台。长沙市文化旅游广电局投诉受理电话已并入全国旅游投诉统一受理号码12301，工作人员全天24小时值守，游客来长沙前或在长沙旅游过程中均可拨打12301了解长沙各种旅游资讯，旅途中遇到任何问题均可以拨打电话或登录微信平台及时求助或者投诉。长沙旅游热线电话并入12301，提供热线服务，方便全国各地游客来长沙后更加便捷地通过热线了解长沙，及时得到旅游信息反馈，解决来长沙旅游的各种难题，免除后顾之忧，提升旅游体验，提高了长沙的旅游公共信息服务水平。

（三）旅游交通信息日趋完善

旅游交通信息的及时性对于出门在外的游客有着很大的帮助，旅游交通服务信息由景区外和景区内旅游交通信息组成。景区外旅游交通信息包括区域性水、陆、空的旅游交通图以及可供游客查询的交通运输时刻表、来源和目的地，方便游客自由选择交通路线、交通工具和出行时间;景区内旅游交通信息主要包括旅游区的交通主干道、景区内出租车公司、汽车租赁以及特种交通信息等。这些信息能及时准确反映旅游地的交通状况，方便游客错峰出行，也有利于旅游企业或当地政府实现旅游智能决策。2018年长沙市交通运输局已与长沙市旅游局签订了数据共享协议，促进跨部门重点风景名胜区及周边路网动态运行监控数据共享，加强重点时段的客流预测，对风景名胜区周围客流进行监测和预警，支持联合应急救援服务，为提供公共交通信息服务打下了良好的基础。

四、长沙市旅游公共信息服务存在的问题

（一）长沙市旅游公共信息服务平台认知度和使用率低

随着互联网的普及，线上旅游信息被游客越来越广泛的查阅和使用，线上旅游信息平台成为游客获取信息服务的重要途径。但根据调查显示，较多游客更多通过浏览各大商业旅游网站、各旅游企业网站获取旅游信息，获取旅游公共信息服务的游客较少，极大制约了旅游公共信息服务功能的发挥。主要原因有两个：一是游客获取信息习惯保守，习惯通过国内知名的旅游电商平台、资讯社区类网站查看旅游相关信息，二是长沙市旅游信息服务平台自我宣传和推广力度不够，较少游客关注这些旅游公共信息服务平台，因此，长沙旅游公共信息服务平台的认知度和使用率并不高。

（二）旅游信息内容不全面，共享性差

随着旅游业发展，游客的旅游需求越来越多样化，养生旅游、养老旅游、摄影旅游等个性化旅游形式增多，旅游公共信息服务的内容不仅涉及吃、住、行、游、购、娱几个方面，还需要提供气候、医疗、商业等方方面面的信息。长沙风景区旅游信息中心、旅游咨询服务中心的文化展示项目不够完善;长沙市旅游政务网站服务信息比较少，未充分整合大数据信息为游客提供更多有价值的信息和服务;“长沙文旅”微博里所涉及到的旅游信息较少，主要涉及的是长沙市风景区等信息;“长沙文旅”微信公众号发布的旅游信息中，吃住行游购娱信息突出了长沙特色，但并没有推荐的长沙特色旅游线路和其他相关信息，对于个性化的自助游客来说并不方便。究其原因，政府部门、旅游网站、景区景点等之间缺乏必要沟通、联系，旅游信息未充分、未及时共享，因此存在平台信息不全面或大量网站内容千篇一律甚至信息不一致等现象，导致游客不知道参考哪些旅游信息或者在重复的信息上浪费时间。

（三）信息更新不及时

对于游客而言，及时的、全面的、动态的信息具有价值的，然而过时的、片面的、静态的信息不仅没用，反而在游客参考旅游信息预订旅游产品时被误导，从而引起纠纷。相比一些旅游企业公众号（如长沙生态动物园、长沙石燕湖景区等）或者个人微博（如长沙旅游等），长沙文化旅游广电局主办的政务公众号（长沙文旅）、微博（长沙文旅）等信息内容更新速度慢，信息数量少。滞后的、不全面的信息对游客毫无价值，从而导致信息平台的使用率差，影响公共信息服务的满意度。

五、智慧旅游背景下长沙市旅游公共信息服务提升策略

（一）加大宣传力度

首先，政府要努力拓宽宣传渠道，加强对长沙旅游目的地形象和旅游资源的宣传，重视网络途径的宣传。在宣传片上展示长沙市的旅游文化，也可将旅游企业和长沙文化结合起来进行宣传切勿虚假宣传，给游客造成名不副实的感觉。与此同时，政府部门也要通过媒体加大旅游公共信息平台的宣传力度，让公众更多的浏览公共信息服务平台信息，促进游客从这些权威的公共信息服务平台获取高质量的旅游信息，提高信息平台的使用率，帮助游客提高旅游质量。

（二）丰富旅游公共信息服务内容，完善公共信息服务功能

在旅游景区和旅游集散中心，公共信息服务部门可以运用互联网、云技术、无线识别技术等现代信息技术，建设旅游信息多触摸屏、公共场合Wi-Fi端口、人工咨询服务中心、特殊人群服务等服务设施。在智慧旅游背景下，长沙市应该丰富旅游公共信息网上服务平台服务信息和服务功能，帮助游客在旅游前中后更好地获取旅游信息服务以及遇到紧急情况可以随时查询或求助。在游客旅游前，长沙市旅游公共信息服务部门应做好旅游咨询等工作;在游客旅游时，应及时回复或解决游客遇到的各种问题;在游客旅游后，应主动征求游客意见并对游客的意见及时反馈与处理。其中，长沙市旅游行政管理部门应增加旅游投诉渠道，在线上“微信、微博、官网”等平台上，适当增加人工客户服务的数量，除12301旅游热线外，充分利用线上微聊、电子邮件等方式，收集游客的投诉，及时处理游客投诉，并对旅游投诉的办理进程和结果进行反馈，真正为游客旅游投诉提供便利条件，进一步完善旅游公共信息服务功能。

（三）提高服务平台旅游信息的时效性

旅游信息网络平台是构建旅游信息化的窗口和工具。针对目前长沙旅游政务网、长沙文旅微博微信网站时效性差、展示手段较为单一等问题，需要全面更新旅游网站，进行规范化管理和有效維护，并更新和补充最新的旅游信息，向长沙旅游者提供及时的、全面的、动态的信息，提高信息的时效性，全面提升长沙市旅游公共平台信息的质量。同时促进政府各部门联动机制，整合大数据信息，向游客提供及时的、动态的交通、景区、气候等信息，提高游客的满意度。

总之，政府各相关部门和各旅游企业要努力完善旅游公共信息和服务功能，提高旅游公共信息服务质量，促进长沙市智慧旅游发展和智慧城市建设。

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基金项目：2017年度湖南省教育厅科学研究项目“智慧旅游城市建设背景下城市公共旅游信息服务体系构建研究——以长沙市为例”（17CO808）。

（作者单位：湖南女子学院社会发展与管理学院）