从金融消费者投诉探究消费者教育问题

李婧婷

【摘  要】论文以青海省为例，通过分析金融消费者投诉集中领域、投诉主体特征，结合2019年金融消费者素养问卷调查结果，对照当前金融消费者教育的方向及效果，重点检查当前不同类别金融消费者的风险意识薄弱环节及金融消费者教育措施的不足与偏差，有针对性地提出适用于不同人群的金融消费者教育方向及模式建议。

【关键词】金融消费投诉;消费者教育需求;金融素养

【Abstract】Taking Qinghai Province as an example， this paper analyzes the concentrated areas of financial consumer complaints and the characteristics of the main body of complaints， combined with the results of the questionnaire survey on financial consumer literacy in 2019， and compared with the direction and effect of current financial consumer education， focuses on the weak links of risk awareness of different types of financial consumers and the deficiencies and deviations of financial consumer education measures， and specifically puts forward some suggestions on the financial consumer education directions and modes applicable to different groups of people.

【Keywords】financial consumption complaints; consumer education needs; financial literacy

1 引言

金融消费者教育是保护金融消费者的重要预防性措施，因金融消费者知识更新速度相较于金融市场的发展总是具有一定的滞后性，使得金融消费领域侵害消费者合法权益的事情时有发生。近年来，各金融监管部门不断从多渠道拓宽金融消费者投诉维权渠道，但在保证事后救济方式完善的同时，还应当不断探究更为有效的金融教育模式。

2 背景趋势：当前金融消费者投诉情况及特征——以青海省为例

2017-2020年，青海省人民银行系统金融消费权益保护部门通过12363投诉咨询电话及现场来访等形式，共受理各类金融消费者投诉案件533笔。

从投诉主体来看，金融消费者投诉具有较为典型的主体特征：投诉总量中，男性主体投诉392笔，占比高达73.55%，逐年呈递增趋势;女性主体投诉141筆，占比为26.45%，四年期间数量基本持平。结合年龄数据显示，80～90年代的男性为主要投诉群体，其次是70～80年代男性，90～00年代男性较往年呈明显增长态势。女性投诉群体同样集中在70～00年代，但总体占比较小。

投诉类别特征较为明显，全年投诉类别集中分布在银行卡、储蓄、支付结算管理及贷款方面，其中信用卡类投诉占比较大，由产品服务、服务质量及服务态度等原因引发消费者不满的情况较多。

根据青海省开展的金融素养问卷调查结果显示，各类人群金融素养在一定程度上有所回升，整体也显现出较为明显的特征：

县、市州与省会城市金融消费者金融素养存在较大程度的差异，省会城市人口金融消费者金融素养明显高于其他地区。从人口统计特征方面来看，受教育程度、收入、职业、年龄、户口所在地等因素与消费者群体的金融素养显著相关。首先，不同年龄段消费者金融素养不同并与消费者的金融素养成正相关的关系。具体而言，30～40岁年龄段人群金融素养较高，在进入50岁后金融素养开始呈下降趋势，年龄越大金融素养得分越低。其次，受教育程度越高，消费者金融素养越高，研究生以上学历金融素养最高，大学本科学历群体次之，依次递减，初中以下学历金融素养平均得分基本在及格线以下。就计量经济学方面而言，受教育程度与其收入在某种程度上也存在正相关关系，因此，受教育的年限越长，平均收入也越高。随着收入水平的提高，消费者的金融素养随之升高，当收入水平达到一定程度后，金融素养开始趋于稳定，低收入（2000元以下）群体金融素养得分明显较低。究其原因，主要是因为收入较低时可支配剩余财产有限，无法进行更多金融活动，收入高群体因理财需求较高，可能在投资理财过程中获取一定金融知识。最后，在职业状态方面，全职工作者金融素养得分相对较高，兼职工作、全日制学生群体以及失业群体金融素养较低，同时，就业群体与非就业群体两极分化较为明显。

结合以上两个方面分析金融消费者在金融市场消费、投诉情况，可以看出当前青海省在金融市场较为活跃以及对金融产品与服务需求量较大的群体基本集中在中青年群体（22～60岁），此类人群为就业集中人群，也是金融素养相对较高的人群。其中，25～50岁人群因存在不同程度的金融需求，更加容易参与信用卡、理财产品、贷款等投诉占比较高的金融活动，金融活动参与的频繁程度无形中增加了可能引发对金融机构提供产品及服务不满的概率，更易发现在交易中可能存在的不利于金融消费者合法权益的问题。此类人群因受教育程度高、社会参与度高而相较其他类人群有着更强的维权意识和较高的金融素养，因此，在第一时间会选择向金融机构或监管部门投诉以维护自身合法权益。22岁以下金融消费者随着社会参与度的不断提高，其投诉比例也在不断提升，但因该群体多数为全日制学生，对金融知识的理解更多是一知半解的状态，缺乏系统实践经验，因此，投诉占比较低，金融素养也相对较低。老年群体虽因受教育程度、消费观念等因素影响在金融活动中参与度较低，导致老年金融消费者对金融知识的掌握还仅停留在储蓄等基本知识方面，素养水平较低，投诉量占比较少也凸显出老年人群维权意识薄弱等问题，相应地，其风险防范意识和风险防范能力也较弱。

3 问题探究：金融消费者教育措施不足与金融消费者风险意识短板

投诉的发生原因在消费者自身方面而言可能存在两方面极端，如维权意识强、较高金融素养等方面，相反地，也可能是因为金融知识的匮乏，导致未能做好事前预防工作，致个人权益受损。根据金融消费者投诉情况及金融素养人口特征方面的特点，对比当前金融消费者教育形式可以看到当前金融消费者教育措施存在以下几点问题。

3.1 金融宣传教育未充分考虑金融消费者在金融知识需求方面的差异

通过历次宣传经验可以发现以宣传折页、宣传书籍发放形式宣传金融知识的方式对中青年群体吸引力较弱，其中男性相对更为明显，传统方式的宣传对其金融知识输入效果极为有限。对整个中青年群体来说，形式新颖的新媒体式金融知识传播更具吸引力。老年群体虽然愿意接受传统方式的宣传普及，但在效果方面收效甚微，因受到文化程度、收入等方面的影响，虽愿意接受发放的宣传资料，也能在一定程度上辐射部分家庭成员，但效果一般且对老年人本人而言对宣传册的内容接受效果不明显。学生群体接受金融知识的主观能动性不高，即使是金融专业学生接受的金融知识也多集中于宏微观理论层面，对于实践金融知识了解并不十分充足，另因校园环境相对较为单纯，对各类金融产品难以第一时间分辨出其消费行为可能存在的风险。

3.2 金融消费者时点性与被动型宣传效果不佳

近年来，金融消费者对金融产品及服务投诉的集中领域变化不大，这与地区经济发展水平、消费观念及金融需求有关。目前，金融消费者教育工作多以广覆盖式实体宣传活动为主，宣传主体主要依靠监管部门组织发动各类金融机构，多为被动式提供金融知识。手段方面，总体仍以文字类信息为主，缺少互动，很难激发金融消费者接受金融教育的积极性，不利于受惠人群的扩展。在效果方面，虽然每年消费者素养在不断提高，但提升幅度较小，且所掌握的金融知识多停留在最浅层次，并不能完全达到教育预期效果。

4 量体裁衣：金融消费者教育的对策和方向

消费者金融素养是一个随着经济社会变化而不断变化的变量概念，随着金融产品不断创新发展，金融消费者观念的发展变化，金融知识的需求面也会随之发生变化。因此，金融知识宣传教育应动态调整宣传侧重点，差异化考虑各年龄段人群对不同宣传方式的偏好及获取度进行。

对于老年金融消费者而言，应当从朴素的观念和务实的措施着手。要强化宣传风险意识，这是金融投资、消费应当具备的最重要素质，是老年群体受到不正常“高收益”诱惑时保持理性、识破骗局的重要法宝，要引导老年消费者在投资理财时必须考虑存在的收益、风险等因素。

对青少年学生群体而言，通常会接触到最基本的金融消费活动，如银行卡、储蓄等。但随着近年来校园贷的畸形发展，校园贷也成为影响一众青少年学生群体的毒瘤，在学生群体中形成了畸形的消费观念和金融行为。课外可利用学校学生会等社团组织，选拔校园金融宣传责任人，利用学生会在学校的作用，形成金融知识、金融实践活动长效传导机制。此外，可专门针对学校开展各类有奖金融知识竞赛活动，充分调动学生学习金融知识的积极性。

【参考文献】

【1】徐晓敏.金融消费者保护機制探讨[D].上海：华东政法大学，2011.

【2】谢可人.基于金融消费者权益保护的银行投诉认定与处理研究[D].长沙：湖南大学，2018.