食品企业“黑红”之路走不通

米智荣

近日，有网友在社交媒体平台称好欢螺里吃出虫卵。好欢螺官方微博回应称干料包、菜包等均经过巴氏灭菌消毒处理，符合食品安全标准，并表示商业诋毁时有发生，将对该事件进行核查，若幕后存在推动则依法维权。

在这件事情被曝出仅两天后，好欢螺螺蛳粉食品问题便在微博、今日头条等多个平台冲上热搜。而在舆论声势到达顶点之前，企业客服并未将此次事件当成一次重要的公关事件，而是将之当成一次普通的售后处理。相关负责人忽视了“虫卵”早就在食品消费者心中成为了重要的拒绝消费的标准，对于消费者而言，这和个人生命财产有紧密联系，这是食品企业生产管理的嚴重失责与失信。

错过了舆论引导和危机公关的最佳时机，好欢螺始终没有认识到目前最急需解决的问题是什么，甚至有些“耍赖皮”的意思，让人不禁怀疑它要走被骂后走红的路线，也就是“黑红”的路线。

此次在企业出现食品安全危机之后，好欢螺的第一反应竟然不是关心消费者的身体健康，及时提出解决方案，而是急着用“经过巴氏消毒灭菌处理”“十万级GMP认证车间”等解释自己的生产链有多么高级，消毒和灭菌方式有多么先进。然而在公关文中，好欢螺甚至对自家企业的生产方式表达出现了歧义，即“经过巴氏消毒灭菌处理”：到底是“巴氏消毒处理”还是“灭菌处理”？两者采用的温度完全不同。

同时在公关文中，“若存在幕后推动”的话语更是将网络舆情推向另一个高潮，实在是令人无法理解：究竟是好欢螺对自己产品的卫生安全和企业实力太盲目自信，还是太看不起今天网络舆论的发展速度？未经调查就怀疑顾客，给利益受到侵害的消费者扣上商业诋毁的帽子，在围观者眼中无异于“甩锅”。

公关文不是写给调查食品安全的有关部门看的，也不是写给竞争对手和媒体看的，危机公关是一场对消费者的挽回行为。作为一家食品企业，好欢螺在这场危机公关中不应该忘记“民以食为天”这个原则，更不应该说出“发酵迅速超乎常态”这样的话。在这场全民关注的食品卫生安全事件中，好欢螺第一时间应该认识到人们对食品安全的关注程度和网络舆情发展的迅速，及时利用这一次热度，在事态进一步恶性发酵前做好售后工作，进行可能出现情况的科普，尽力打消消费者的顾虑。对于围观群众而言，好欢螺的这一次危机公关不仅没有给自己“洗白”，甚至有些明星式的“黑红”意味。

但食品企业不是明星，“黑红”之路走不通。螺蛳粉行业近几年迅速发展是因为吃了互联网的红利，这次危机的迅速发酵也是因为互联网的高速传播，但显然好欢螺的运营方式和运营水平落后于互联网的发展速度。如果不思进取，还是只用地方管理水平去运营一家逐渐做大的全国性企业是行不通的。3610BDA4-4749-4391-8FCA-E93DBF8EEA91