末端配送智能快递柜的优化策略

文 / 李梦雅 李素馨 徐 阳

电商平台的蓬勃发展促进了我国快递业务量高速增长， 2020年我国快递业务量达到830亿件。物流快递包裹数量的极速增长，使其末端配送面临的压力持续增大，等待时间长、派送时间冲突等问题成为阻碍物流行业效率提升的绊脚石。此外，基于大数据时代背景，物流末端配送“最后一公里”问题蕴含了丰富的商业价值。在末端物流配送环节，企业能直接接触各类客户，收集其消费数据，从而深入了解其消费偏好，提供个性化产品服务，是建立综合服务的入口、争夺客户的关键所在。

社区是快递配送终端的主体之一。为了保证居民的人身及财产安全，社区通常采取门禁式封闭管理模式，对进入社区人口有着严格的限制，因此配送员往往不能随意进入社区，这给配送过程带来了许多不便，造成配送效率低下、快递公司难以协调的局面。为解决末端配送难题，快递公司不断改革创新，优化社区末端配送方式：从快递员直接配送到将快递寄存在便利店、快递驿站，以及为满足顾客多样化需求而产生了智能快递柜。快递公司始终将社区末端配送的重心放在了快速化、便利化和顾客满意最大化上。

但是新型配送方式也暴露出许多现实问题，比如智能快递柜的盈利问题待解、快递柜签收时验货环节短缺、部分商品不能投递等等。本文简要分析现存的各种社区末端配送模式，着重分析智能快递柜的现存问题，并提出一系列创新的优化策略。

一、社区末端配送方式

物流行业的发展不仅包括物流企业规模的扩张，同时社区末端配送的方式也随之发生变化。社区末端配送自产生以来便朝着便捷化、高效化、智能化的方向发展，最终形成了多种配送方式并存的现状。目前，社区主要存在以下几种配送方式：

1.快递员直接配送

根据规定，一位快递员负责特定社区物流包裹的配送，其配送时间通常是固定的。在配送期间，快递员在到达社区时，电话通知顾客在社区门口取货，一般存在两种情况：第一，取货人在家，快递包裹被成功签收。但快递员的派送等待无效时间普遍较长，时间成本增加；第二，取货人不在家，快递员的二次配送将会增加人力成本。此外，快递员职业门槛普遍较低且缺乏专业培训，大众普遍反映快递员在配送时态度不佳，影响顾客网购感受和物流体验。这种配送方式具有效率低、成本高、配送地点较为分散等明显缺点。配送工作的重复性较高。对于普通快递公司来说，这种配送方式难以满足企业日益增长的需求，将逐渐被取代。

2.寄存便利店

封闭式社区逐渐普及，配送车辆及人员难以自由进出社区。为了避免耽误配送进度，将包裹暂存在便利店成为快递员的首选。但是便利店只是借助这种方式达到增加客流量、提高经济收益的目的。通常情况下快递员与店家、顾客与店家几乎不存在沟通交流，由于缺少专业的工作人员看管快递，当出现快递丢失损坏等问题时，对快递公司和顾客都会造成一定损失，责任也很难区分清楚。这种配送方式虽然减少了快递人员的时间和人力成本，极大地提高了工作效率，但增加了快递丢失而造成双方经济损失的风险。这种配送方式难以使企业继续发展下去。

3.存放于快递驿站

快递驿站大多是由电商、快递企业等构建的、服务于社区和校园的物流平台，主要为用户提供代收包裹等服务，诸如菜鸟驿站、熊猫快收、来取等。当顾客不方便取货时，可以选择将快递寄存在驿站。一般情况下驿站可以提供三天免费寄存服务。这种配送方式有效解决了快递员与顾客之间的时间差问题，使其得到大范围应用。但是在“双十一”等电商大促期间，快递业务量急速增加，工作人员短缺、货物积压、顾客取货时间长、工作效率低下等问题层出不穷。与此同时，快递驿站有固定的上下班时间，上班族和学生党经常会错过取件时间。是否延长上班时间或增加夜班岗位是快递驿站未来需要考虑的事情。

4.存入智能快递柜

2010年中国邮政完成第一个投递终端的建设，到2020年为止，中国智能快递柜用了10年的时间，完成了初露锋芒、遍地开花、重组整合。快递柜投入末端市场以后，凭其灵活性、安全性和便捷性等特点，赢得了广大消费者的青睐。根据相关数据，2019年我国主要城市布设智能快递柜已达40.6万组，新增快递柜数量达13.4万组，其增幅接近50%，为快递末端配送提供重要补充。2017年我国智能快递柜市场规模突破100亿元，到2019年超250亿元。按照我国快递业务持续发展的良好态势，以及智能快递柜的迅速普及，预计2020年，中国快递柜市场规模有望超过300亿元。2015～2020年中国智能快递柜市场规模及预测，见表1。

表1 2015～2020年中国智能快递柜市场规模及预测

目前智能快递柜有两种使用方法：顾客在快递柜上输入取货码取件；顾客通过手机扫描二维码取件。对于顾客来说：一是解决了时间差的问题。快递柜的使用极大可能地为快递员和消费者平衡了便利时间节点不对称问题。智能快递柜很好地将传统式的“等快递”转化成灵活的“取快递”方式。二是解决了安全性问题。既保证了快递货物的安全，不存在盗领丢失现象，也能够充分保护顾客的人身和隐私安全。

对于快递公司来说：首先，使用快递柜可以有效提升快递投递服务效率，降低快递配送成本，减少人员成本。其次，使用快递柜可以做到权责分明，通过快递柜上的摄像头拍摄记录货物的存取时间和经手人。最后，非接触的派送取货可以尽最大程度避免快递员因自身问题与顾客发生不必要的争吵。

但在众多优点下，智能快递柜始终是一个新兴事物，总会存在着诸多问题和缺陷。为了使得快递柜在今后得到大众的支持与信赖，就要从其自身问题和解决方法入手，不断改进优化。

二、智能快递现存问题

智能快递柜的问世，有效地解决了以往配送方式中存在的问题。近五年来，智能快递柜投放数量可达40万，预估到2023年其覆盖率将达到30%，保有量将会突破200万组。但在2019年末至2020年初，智能快递柜的发展进入到一个瓶颈期。不少快递柜企业面临巨额的亏损不得不破产倒闭，与此同时，在一份关于市民对智能快递柜满意度的调查报告中也可以看到，市民的满意度不管是在收费方面还是在其他方面都不是很高。是什么原因导致了在需求量极大的环境中智能快递柜行业遇到瓶颈期？它存在的问题是什么？本文将从以下四个方面展开：

1.盈利问题待解

据了解，一个智能快递柜的单个柜子成本约为1.8～6万元，另外加上场地租金、设备折旧费、维护维修费、电费、网费、通讯费等，专业人士计算得出，一台智能快递柜一年的运行维护费用可达10万元。并且加上回报周期长这个特点，大范围投入快递柜的使用成本并不低廉。资料显示，快递柜的利润一般由顾客超时收费、快递员存快递收费和广告费用组成，但其主要来源是广告费用。可以看出，智能快递柜获利的渠道十分有限，想要获利也是十分困难。在快递柜刚开始推行阶段，投资方为了使快递公司和顾客对其产生依赖采取免费运营模式。但是任何企业都是要盈利的，2020年4月30日，快递柜品牌丰巢推出会员服务，普通用户12小时内包裹免费保管，超时后0.5元/12小时，3元封顶，节假日期间不计费，享2次免费超时取件体验；对于办理了5元/月或12元/季的会员用户，有效期内不限保管次数，7天长时存放，且享丰巢寄件折扣优惠及品牌联合权益。随后，在一起13万多人参与的关于“丰巢收费是否合理”的网络投票中，仅有近15%的用户认为“丰巢收费合理”，其余部分用户则认为“收费不合理”，“今后不会再使用快递柜，快递员应该送件上门。”一时之间，用户便分成了两大阵营：同意收费和反对收费。

因此，如何拓展营收渠道，在提高经济效益的同时兼顾社会效益，成了快递柜企业亟待解决的问题。

2.验货环节短缺

由于商家发货时、物流运输过程中造成的快递商品损坏问题，或者是生鲜货物质量问题，如果统一存放到快递柜内，顾客不能当面及时验货，便会对后续追责造成一定难度。另外从这一层面看，快递员可能会承担法律责任。

3.部分商品不能投递，部分商品存放积压

有些快递因为货物性质关系不能存放到快递柜里。例如：货到付款商品：商品只有在网上支付成功以后才可以寄存在快递柜内；体积过大的商品；由于快递箱大小有限而不能存放。对于已经投递的商品又会出现取件人取货慢甚至忘记取货的情况，从而导致快递柜的资源占用，存放积压，其他快递存放也会因此受到影响。

为了提高派送效率，有不少快递员在没有经过客户允许的情况下，擅作主张将快递存入快递柜内，给顾客的日常生活造成麻烦、导致损失。2019年10月1日起施行的《智能快件箱寄递服务管理办法》规定，快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。由此可见，“未经同意就使用快递柜”是违反规定的行为，对此需要直接负责的人即为快递员。这就意味着，如果快递员未接受相关知识培训，用户的投诉将会使快递员得到最终处罚。

4.保管时间不合理

部分顾客反映快递柜的保管时间不合理。由于社会上还没有关于智能快递柜保管时间的明确规定限制，加之在一些电商节大促期间快递量极增，许多快递都是在夜间被送达，寄存于快递柜内，这样一来在免费保管期内留给顾客白天取货的时间便会十分有限，极大可能会超出免费保管期，给顾客增加不必要的费用支出。例如：当快递员在晚上将货物存放进快递柜起开始计，夜间休息依然要记入12小时内，导致保管期不够，对于顾客来说是很不合理的，没有全面考虑到时间差问题。

三、智能快递柜的优化策略

1.企业层面

（1）费用方面：针对顾客反映的智能快递柜的不合理计费时间和收费方法，企业方面要做好合理优化。快递柜不仅是企业的赢利点，更是便民利民设施。《智能快件箱寄递服务管理办法》第二十五条规定：“智能快件箱运营企业应当合理设置快件保管期限，保管期限内不得向收件人收费。”快递柜公司要设置合理的保管期限和收费规则，且对于超时快件收取费用的同时，督促大家及时取件，提高快递柜的周转率。同时快递公司必须要在投入之初使用之前向社会大众公布一系列的收费标准，解释清楚收费的标准、原则等项目，要做到收费公开，对自己对客户做到公平原则。不可以存在责任不清、模棱两可的收费条例。要做到面面俱到，每一条都可以清楚地解释。如果发生任何变化都应该及时通知大众，以便顾客能够自愿选择服务项目，符合我国《价格法》的规定。合理扩大接收广告范围。由于智能快递柜成本费用高，利润回收期长，企业需要通过接收广告获取利润。智能快递柜企业方要在盈利的基础上，有选择性地投放广告内容。例如，当在高校内设置快递柜时，广告内容应与学生学习生活相关；当在社区内设置快递柜时，广告内容应与居民生活息息相关。不能为了获利而无门槛无要求地接收投放各种广告。

（2）功能方面：设置不同大小、不同温度的快递柜。由于商品的种类和大小各不相同，如果设置完全相同的快递柜，会出现许多商品投放不了、许多柜子空置的情况，造成资源浪费。可以增加专门存放冷冻生鲜商品或者有保温功能的柜子，这一举措不仅可以扩大商品寄存种类的范围，减少快递柜的资源浪费，还可以根据不同规格功能的柜子设置不同的价格标准，为企业盈利。

短信提醒取货。由于现代人们生活工作繁忙，在收到取件短信后很有可能会忘记取件，如果货物一直未被取出不仅会增加客户的寄存费用，还会造成货物积压。企业可以设置快递柜的短信提醒功能，当货物存放时间超过一定期限时，系统会自动再次发短信提醒取货。

利用最小空间设置贩卖机。自动贩卖机的出现，使人们的生活出行日渐便捷。企业可以效仿贩卖机，在快递柜中利用最小的空间设置贩卖机。社区中的快递柜主要适用人群是居民，可以出售相关的生活用品。一方面是增加了快递柜的使用频率便利人们的生活，另一方面也为企业增加盈利提供了一种新手段。

（3）技术方面：增加太阳能板。由于快递柜需要24小时使用，用电需求大，为了减少快递柜的用电量，节省成本，可以利用太阳能发电这一技术达到目的。

设计更多取货方式。由于快递柜的适用人群年龄分布不均，有部分顾客不能很好地使用手机取货，为了考虑到没有手机或者不会使用手机的人群，企业可以设计人脸识别、语音操作、指纹确定等方法，便利人们的取货步骤。

2.员工层面

（1）上岗前专业培训。为了避免快递员在使用快递柜时不懂相关操作或者出现问题时不知道如何解决的情况出现，快递员在上岗之前应该进行专业的培训，测试合格以后方可上岗。

（2）增加维修保养人员。智能快递柜的使用必然会出现由于人为或机器本身出现的问题，为了避免影响快递员和顾客的使用，企业应该安排专门的维修保养人员，定期在社区查看快递柜的使用情况并且进行相应保养，尽可能的延长其使用寿命。

3.社区层面

（1）加强社区物业与快递柜企业方面的沟通。智能快递柜的投放数量、投放位置等问题都会对企业和居民造成不同的影响。在快递柜投入使用之前，应与社区物业事先沟通交流，合理确定投放位置、缴纳金额等具体问题，确保和社区保持一致，共同为居民生活服务。

（2）社区及时了解反馈居民需求。社区要能够了解居民对于快递柜的使用情况，获取居民相应的要求建议，及时反映给快递柜企业方。社区要能够及时向双方反馈建议信息，成为快递柜企业和居民的中间沟通人。

四、总结

智能快递柜主要解决了物流快递业“最后一公里”问题。快递配送是整个物流过程中最贴近人们生活的环节，也是衡量物流服务水平的重要指标。“最后一公里”问题是物流终端，更是电子商务的终端，因此如何持续完善用户体验、提高运营效率和品牌形象等问题成为电商、物流和第三方的共同目标。但与此同时，智能快递柜也面临着盈利困难、验货环节短缺、部分商品不能投递、保管时间不合理等问题。针对这些问题，我们提出了一系列解决方案，例如：企业合理优化使用规则、设置不同大小和不同温度快递柜、增加短信提醒功能、充分发挥社区沟通作用等。并且当未来技术发展到一定阶段时，可以考虑充分利用快递柜与自动贩卖机相结合的方式，或者在柜体设计过程中采用新能源技术，既可以拓宽公司盈利的渠道，降低运行成本，还可以方便人们的生活。针对社区末端段配送而言，“便捷”是顾客的生活需求，“高效”是配送人员的工作目标，智能快递柜的使用可以基本达到这两个要求。但由于我国智能快递柜发展起步较晚，并且从目前快递柜行业的发展趋势来看，我们还需要在未来的发展中不断地完善与加强，以便在未来更好地稳定发展，真正实现快递柜的智能使用。