赛里木湖风景名胜区游客满意度研究

蒋黄蓁苑

（桂林航天工业学院航空旅游学院，广西桂林541004）

一、引言

游客满意度源于顾客满意度理论，属于消费者行为学研究范畴。游客满意度调查分析是旅游企业分析市场诉求、提升产品质量、制定发展战略的一种常用手段。对游客满意度的调查研究，以及构建满意度测评体系，对于企业了解游客的需求和期望、把握游客对产品及服务的要求、持续改进产品、提高科学管理水平及综合竞争力有重要意义。

现对赛里木湖风景名胜区国内游客进行满意度调查，旨在了解国内游客的旅游需求和满意程度，以便促进今后更好地进行景区建设，完善景区服务，开发出更有针对性的产品，真正起到以旅游发展带动当地社会经济、文化和环境共同发展的作用。

二、案例研究

（一）赛里木湖景区简介

赛里木湖位于新疆博尔塔拉蒙古自治州境内西南端，地处西天山北麓，是新疆海拔最高、面积最大的高山冷水湖泊，以赛里木湖为中心，组成了一个高山湖泊、草原型国家级风景名胜区。赛里木湖景区2004年被国务院批准为国家级风景名胜区，2007年被批准为国家湿地公园，2010年被批准为国家4A级旅游景区，2018年入围“神奇西北100景”。2019年11月，赛里木湖景区通过文化和旅游部景观质量评定，进入国家创建5A级旅游景区预备名单，目前正向国家5A级景区冲刺。因此，对赛里木湖景区游客满意度进行调查和分析，具有重要的现实指导意义。

（二）问卷设计

此次调研问卷使用国家旅游局发布的《旅游景区游客意见调查表》，分别在赛里木湖风景名胜区的松树头、西海草原、克勒涌珠、月亮湾等主要景点发放调查表，采取即时发放、即时回收、集中汇总统计的方法。总计发放问卷500份，回收问卷496份，有效问卷488份，问卷有效率为97.6%。

被调查游客的具体背景情况如表1所示。其中，客源地来源按照我国的地理区域划分为东北、华东、华北、华中、华南、西南、西北共七大地理区域。问卷分别从外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料、导游讲解、服务质量、安全保障、环境卫生、厕所、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、旅游秩序、景物保护、总体印象共17个方面对赛里木湖景区进行评价。按照游客满意程度，评价分为很满意、满意、一般、不满意四个级别。根据《旅游景区质量等级评定管理办法》和《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准（GB/T17775-2003）的相关规定制定游客意见评分细则，计分标准如下。17个打分项中，总体印象满分为20分，其中很满意计为20分，满意计为15分，一般计为10分，不满意计为0分。其他16项满分为80分，各项中很满意计为5分，满意计为3分，一般计为2分，不满意计为0分。

表1 被调查游客的背景情况

（三）游客满意度分析

经过问卷整理统计，赛里木湖风景名胜区游客满意度的综合得分平均分为92分，达到国家5A级旅游景区质量等级游客意见综合得分的要求（最低要求为90分），各项目得分平均分如表2所示。

表2 赛里木湖风景名胜区游客满意度调查分数统计

通过分析赛里木湖景区在各评价项目的得分可以看出许多问题。第一，游客对景区的总体满意度较高。满意度问卷的总体印象分数为18分（满分20分），综合得分为92分（满分100分），说明赛里木湖景区的旅游硬件设施和软件服务基本能满足游客需求，令游客较为满意。究其原因，一方面，考虑到景区位于新疆西北地区，且处在高山之上，因此大部分游客对景区的基础设施没有过高预期和特殊要求。另一方面，大部分国内游客是第一次来到赛里木湖景区，边塞优美独特的自然风光让游客感到十分惊喜，所以游客对景区的总体印象比较好。

第二，景区内外部交通满意度较高。景区内外部交通状况主要表现在外部交通、内部游览线路、观景设施、路标指示、景物介绍牌、宣传资料等项目的得分上，六项平均分为4.8分，说明游客对赛里木湖景区在这些项目上的表现较为满意。同时，问卷也表明，赛里木湖景区在路标指示、景物介绍牌两项上得分欠佳，仍有待改进。在调研采访中，部分自驾游游客反映，景区内路标指示较少，对于自驾游客来说不太方便，在景区内容易走错路或错过重要景点。景物介绍牌过于简单，没有起到很好的景点解说和科普效果。

第三，景区服务满意度有待提高。景区服务主要表现在导游讲解、服务质量、安全保障、邮电服务、商品购物、餐饮或食品、旅游秩序等七项调查项目上，平均分为4.6分，相对来说得分较低，尤其是导游讲解、旅游秩序两项得分较低，均为4分。这在很大程度上与景区游客服务中心还在建设，未对普通游客提供导游讲解服务有关，临时售票点狭小、景区工作人员较少、引导服务和交通疏导服务没有做好，导致游客购票不便和停车秩序混乱，景区亟需加快这方面的建设，提高服务质量。

第四，景区环境卫生满意度较低。景区环境卫生状况主要表现在景物保护、环境卫生上，两项得分均为4.5分，说明景区有待加大环保力度、加强环境卫生监督工作。部分游客反映景区内垃圾桶太少，环保标识牌不够显眼，加上游客个人素质原因，导致湖畔和草原出现许多随手丢弃的食品袋、矿泉水瓶、烟头等垃圾，这既影响景点美观，又带来严重的安全隐患，景区相关部门应予以重视。

第五，景区厕所满意度最低。在所有的调查项目中，景区厕所项得分最低，平均分为3.5分，并且有不少游客表达了对景区厕所的不满，抱怨公共厕所太少、不干净，经常出现下水道堵塞和停水的情况，使用极不方便，体验感很差。一方面，这与景区基础设施还在建设中有关，导致景区公共厕所配备不足、厕所设施不完善。另一方面，景区保洁人员打扫力度不够、不勤，这是导致景区厕所卫生状况差强人意的主要原因。如厕体验不良，让游客对景区的满意度大打折扣，这是目前景区最亟需解决的问题之一。

综上所述，赛里木湖景区需要不断完善景区交通、游览设施、综合服务，并加强文化氛围、智慧景区、资源与环境保护等各项建设，进一步提升景区环境质量和服务质量，提高游客对景区的满意度。

三、发展建议

（一）完善景区基础设施

在基础设施建设方面，要尽快完成景区游客服务中心建设，配套游客中心设施设备，并制定相应的标准化管理制度和工作流程，为游客提供方便快捷的购票、引导、咨询等一系列服务。在标识系统建设方面，要严格按照国家5A级景区标准进行，按质按量完成，同时要注意在标识系统建设中融合景区特色元素，突出少数民族文化内涵。

（二）规范景区管理制度

目前，赛里木湖景区的导游服务没有规范化，没有很好地完善景区导游词，景区工作人员的讲解和服务能力需要加强培训和提升。建议结合景区旅游特点，研究与制定景区内工作人员各岗位的服务标准，使景区管理制度化、服务流程标准化，提高工作人员职业素养和专业水平，大力推行质量管理体系认证，力争达到国家一流服务质量水平。

（三）打造绿色生态景区

一方面，要加大在环保上的人力、物力和财力投入，增加景区垃圾桶数量和环保工作人员数量。另一方面，要加强环保监管，通过景区宣传标语、温馨提示等方式提高工作人员和游客的环境保护意识，随手带走产生的景区垃圾，自觉维护公共卫生，营造真正的绿色生态景区。

（四）推进景区厕所革命

细节之处更能体现出景区的服务品质，景区厕所尤其如此。目前，随着赛里木湖景区客流量的逐步增加，景区内厕所分布不合理、数量配比不当、保洁不及时、卫生标准不合格等问题显得更为突出和严重。因此，景区应加大厕所革命推进力度，尽快解决游客在景区内找厕难、如厕难，以及厕所脏乱差的问题。

（五）加强景区文化氛围

文化氛围的建设需要景区全员参与，全方位展示，突出景点的原生文化内涵和文化价值，通过文化提升景区品质、打造品牌效应。同时，通过建立和完善景区的智能综合管理系统，实现景区资源整合和资源共享，让智能购票、智能导航、智能讲解、实时监控、实时统计、智能预警、智慧服务等项目赋能景区管理，提升景区的服务效率。

四、总结

通过调研和问卷分析可知，游客对赛里木湖风景名胜区的总体评价较好，但在内外部交通、游客中心、标识系统、讲解系统、厕所等与景区旅游发展密切相关的软硬件基础设施的建设仍有待提高。

近年来，赛里木湖景区重点发展夏季赏花休闲旅游和冬季冰雪旅游，已经取得了很好的发展成效和口碑，景区游客数量逐年增长，旅游收入持续增加，游客对赛里木湖优美的自然风光更是赞不绝口，这也赋予景区更多的责任。因此，景区要加快完善基础设施，提高服务质量和水平，推进智慧景区建设，满足游客的旅游体验需求，以更好的面貌全力冲刺“国家5A级景区”的发展目标。