基于平衡计分卡原理的大学生志愿服务体系探索

洪 菁

(漳州城市职业学院，福建 漳州 363000)

习近平总书记在致中国志愿服务联合会第二届会员代表大会的贺信中指出：“志愿服务是社会文明进步的重要标志.”[1]大学生作为社会文明的学习者、实践者和传承者，有着自己的专业优势和蓬勃朝气.一方面，大学生志愿服务活动应引导大学生融入新时代、奋斗新时代、担当新时代，与祖国同行，为人民奉献，在志愿服务中找寻到更加丰富、更加深刻的青春价值、人生意义和家国情怀；另一方面，大学生志愿服务活动应当以培育和践行社会主义核心价值观为主线，面向社会需求，聚焦党和国家关心的重点领域，思考新时代高校志愿服务的发展，在志愿服务中起到引领带头作用，在党和国家重大战略中集中发力.因此，传统的单纯体力型志愿服务已经满足不了新时代大学生志愿者对“美好生活”的需求，迫切需要符合新时代要求的大学生志愿服务体系，帮助大学生扣好“人生第一粒扣子”，让大学生志愿者都能在志愿服务活动中发挥专业优势，提高专业技能，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观、价值观，能够享受到实践育人之“惠”.

1 基于平衡计分卡原理的大学生志愿服务分析框架

平衡计分卡(The Balanced Scorecard)，源于1992年发表于《哈佛商业评论》的名为《平衡计分卡：良好的绩效测评主题》的文章.此后其作者美国卡普兰和诺顿又将平衡计分卡发展成为以《平衡计分卡》《战略中心型组织》《战略地图——化无形资产为有形成果》等三部著作为载体的平衡计分卡理论体系[2].之所以称为“平衡计分卡”，是因为它包含了组织的各个方面，能反映组织的综合经营状况，既有整体思想，又有局部概念，它能使组织的业绩评价趋于平衡和完善，有利于组织可持续发展.它的特点是作为一种战略管理和业绩评估工具，以愿景与战略为基础，把财务、客户、内部流程、学习与成长等四个层面的战略目标和指标整合为一个有机的整体(见图1)，为组织整体体系的战略管理提供强有力的支持，扩大组织成员的参与意识，促进团队合作，从而提高组织的管理效率.

图1 平衡计分卡模型示意图

一直以来，我国大学生志愿服务活动缺乏科学的指导.平衡计分卡作为一种组织管理的考核工具，已经在企业管理中应用得相对成熟，后来被使用到公共管理领域.大学生志愿服务活动具有公共管理属性，因此，我们可以运用平衡计分卡原理的分析框架构建新时代大学生志愿服务体系.按照平衡计分卡原理，一个组织需要从客户层面、内部流程层面、学习与成长层面、财务层面等四个层面进行分析.考虑到大学生志愿服务作为非营利性组织，同时兼有实践育人的使命，它的平衡计分卡必须包括传统的四个层面，但顺序和内容会与一般企业有所不同：一是学习与成长层面分析.分析的切入点在于活动内容与大学生成长的需求匹配度，分析志愿服务活动能否激发志愿者参与兴趣，提高实践育人功效.二是内部流程层面分析.分析切入点从志愿服务组织管理入手，分析大学生志愿服务活动是否有效运作，实现志愿服务活动的使命.三是参与对象(客户)层面分析.分析的切入点是志愿服务的评价激励机制，分析大学生志愿服务活动能否维系大学生的参与忠诚度.四是财务层面分析.切入点从志愿服务活动开展的物质保障入手，分析判断活动经费对活动项目拓展的影响.

2 大学生志愿服务活动存在的问题分析

2.1 学习与成长层面

学习与成长是大学生志愿服务活动的“主心骨”.跟社会的志愿服务活动相比，大学生志愿服务活动不仅具有服务社会的公益性，也是培育社会主义时代新人的实践平台.目前的大学生志愿服务活动内容缺乏深入的研究与科学的规划，设计活动内容时采取一锅烩政策，缺乏实践育人的针对性.主要表现：

与大学生所学专业联系不紧密.多数大学生志愿服务活动为了凑足学校规定的志愿服务时数，往往选择慰问孤寡老人、环保清洁等传统的活动内容，停留在单纯的贡献体力劳动的形式上.虽然传统的志愿服务活动也能对大学生的思想政治教育起到一定的引导作用，但未能充分调动大学生志愿者参与的主动性和积极性.活动过程中容易存在敷衍了事的心理，并未充分发挥大学生的专业优势.调研中，55.8%大学生要求“参加与所学专业相关的服务项目”.可见，专业型志愿服务活动越来越受新时代大学生的青睐.

志愿服务活动内容与大学生个体成长需求匹配度不高.不同年级不同专业的大学生在思想动态与现实需求方面存在差异.在规划志愿服务内容时，组织者单纯写出活动策划就直接开展活动，没有进行活动前的可行性评估，缺乏对大学生思想动态、学习压力、心理问题、生活困惑等问题进行深度挖掘，未能及时发现、掌握和解决大学生志愿者在活动过程中出现的思想偏差，活动所传递出的价值观与大学生实际生活存在差距，缺乏针对个人成长规律的内容规划，育人效果不尽如人意.

2.2 内部流程层面

组织管理涵盖了大学生志愿服务所有的内部流程.当前大学生志愿服务组织的管理薄弱，缺乏流畅的沟通执行机制，影响了志愿服务活动育人效果的发挥.大学生志愿服务组织管理薄弱主要表现在：

缺乏合理有效的招募流程.大学生志愿者参加活动时以短期行为为主.调研中，89.08%的大学生在参加志愿服务渠道上选择“同学介绍志愿服务消息”，部分志愿者由于“招募信息传递不及时而无法参加志愿服务活动”.43.36%的大学生认为，志愿服务组织在招募志愿者时“没有明确的准入和退出规定”，招募时对志愿者个人的特长了解较少，造成活动内容与大学生志愿者个人优势结合不紧密，中途退出活动的现象时有发生.人力资源的浪费导致大学生志愿服务组织无法长期保持稳定的架构，志愿服务活动在高校尚未形成常态化模式，无法形成大学生广泛参与志愿服务活动的良好氛围.

沟通反馈机制不健全.调研中，50.08%的大学生选择了“所参加的志愿服务活动组织不到位，没有固定的志愿服务平台”.大学生缺少社会经验，应急能力偏低，处理问题效率不高.而大学生志愿服务组织实行的是单向沟通方式，在上传下达的过程中难免出现问题得不到及时帮助和解决等问题，导致经验不足的大学生志愿者在活动中产生心理挫败感.同时，大学生志愿服务组织与社会的其他志愿服务组织联系较少，彼此之间缺少良好的交流互动，导致志愿服务的活动氛围不和谐.

2.3 参与对象层面

参与对象(即大学生志愿者)满意度是可持续开展志愿服务活动的重要因素.当前的大学生志愿服务活动缺乏以生为本的指导理念，对志愿服务活动没有科学的评价激励机制.主要表现在：

评价缺乏完整性.活动总结表面化，评价方式单一.大学生志愿服务活动没有科学的规划，缺少事前的评估，活动结束后也没有权威的部门做出科学的评价与指导.志愿服务活动的总结流于形式，只单纯依靠活动后期的反馈.单一的评价方式致使部分大学生志愿服务团队更多地追求新闻媒体的报道，或者忽略活动“参与者是否得到相对应的知识技能”“态度价值观”等的育人效果，直接关注下次活动的联系工作等.不科学的评价机制势必会影响大学生志愿者的热情与积极性，导致志愿服务质量下降.

激励机制不健全.管理学认为，恰当的激励能调动参与积极性.虽然志愿服务活动培养的是志愿者的奉献精神，但是志愿者的付出也需要得到组织的肯定与鼓励.55.46%的大学生认为，在大学生志愿服务活动中，没有明确的时长认定、评奖评优规定、评价标准设置，一般只是学期末评选先进，平时对志愿者的激励很少，导致评价工作缺乏公平公正.志愿服务中表现优秀的大学生志愿者得不到应有的激励，志愿者内心的社会认同感削弱，无法为可持续开展志愿服务活动提供保障.

2.4 财务层面

志愿服务具有公益性、无偿性的特点，但志愿服务活动本身会产生费用支出.大学生志愿服务活动经费主要用于两个方面：团队管理成本和活动运行成本.团队管理成本包含大学生志愿者的招募支出、激励奖励支出和技能培训支出.其中，技能培训支出用于指导老师、校外专家培训的费用和培训所需的材料费用.志愿活动的运行成本包含活动宣传支出、出行费用和活动所需的物资(例如服装、设备材料).大学生志愿者没有经济收入，无力承担活动中需要的材料、交通、餐费、保险及物质激励等相关费用，必须依靠外界提供经济保障.据调查，当前大学生志愿活动的经费主要来源于学校支持.但是长期开展志愿服务活动，需要的资金总量较大，学校的支持能力有限，并且不能够保障这些资金是长期稳定提供.有限的活动经费导致大学生志愿组织得不到相应的物质保障，活动所需物资稀缺，限制了活动项目的拓展，无法吸引优秀人才，造成优质的人力资源匮乏，活动的开展面临着制约志愿服务组织的生存与发展的问题.

3 新时代大学生志愿服务体系的完善

3.1 打造社群团队，提高志愿服务与大学生成长需求的匹配度

所谓社群，广义上指的是在某些领域内发生作用的一切社会关系，这是一种特殊的社会关系，包含社群精神或社群情感[3].在新媒体的推动下，志愿服务精神的传播速度倍增，志愿服务发展出现了新态势.志愿服务与大学生之间的关系，已经从单纯功能上的连接演变成为一种以文化、技能、人格魅力等多维度的志愿服务内涵价值的传递.大学生志愿者通过活动，一起互动、交流、协作、感染，发生群蜂效应，逐渐形成一批批有共同兴趣、认知、价值观的团队，最终对志愿服务活动产生“反哺”的价值关系.因此，新时代的大学生志愿服务应充分发挥大学生的智力优势，以开发智慧服务、技术服务以及帮扶服务等为志愿服务内容，打造专业化社群团队.

3.1.1 打造多极化志愿服务社群团队

从纵向上形成学校—院(系)—班级—个人四级志愿服务链，从横向上形成以专业技能为主要内容的志愿服务带.同时，积极整合校内外指导老师的资源，最大化发挥专业优势，开展系统调研，组建志愿服务导师团，加强对志愿服务的理论研究、价值观引导和技术指导.将大学生志愿服务作为第二课堂成绩单制度的内容之一，把志愿服务列为选修课，纳入学校的教学计划，规定学时学分，制定课程大纲，编写相关指导教材，加强对大学生志愿者的价值理念、法律法规、安全教育以及专业技能的规范化培训.

3.1.2 项目化运作

志愿服务要在“专”上下功夫.新时代对志愿服务专业化的要求与日俱增.志愿服务项目化运作有利于解决大学生志愿服务的“供需”问题，提高实践育人的针对性和实效性.一是在项目的主题和内容设计上，按照“双向受益、互惠互利”的原则建立能够满足社会需求、提高实践育人成效、常态化的志愿服务活动项目库.二是在申报项目的形式上，可以通过志愿服务组织设项和大学生自主设项相结合的方式，明确活动内容、活动形式、活动期限、活动预期达到的效果等.三是志愿服务项目结束后及时进行绩效考核和可持续性评估，认真处理和分析数据、撰写评估报告、制定后续跟进计划.

3.2 搭建共享平台，共建实践育人共同体

志愿服务活动的开展有利于培育新时代的奉献好青年，树立正确的人生价值观.《志愿服务条例》对志愿服务信息系统设计进行了阐述，为志愿服务信息系统缺失所造成的问题解决提供了契机.

3.2.1 做好大学生志愿服务信息平台的数据采集

建立志愿服务组织和个人的信息数据库，及时做好志愿者的注册与管理，通过互联网采集和共享志愿服务组织和个人的基本信息和志愿服务意愿等，建立爱心银行，将个人志愿服务时数累计存入爱心银行账户，并可以随时查询，为志愿服务活动的开展提供人力资源保障.与此同时，信息平台还可以是大学生志愿者与服务项目提供信息对接的平台，及时将活动开展的详细信息通知与活动内容相匹配的大学生志愿者，为大学生提供更多的可供选择的机会.

3.2.2 建立大学生志愿服务专题网站

大学生志愿服务组织应实现与社会资源的“一对一”对接，邀请一些地方性的志愿服务组织与团队共同参与，学习借鉴其他志愿服务组织的成功做法.发挥网络的共享优势，明确发展定位，结合当下的社会志愿服务需求和专业特点，梳理自身的条件和优劣势，高标准做好试点工作，及时做好志愿服务活动的设计和改进，努力形成可推广的“经验”和“样板”，形成有特色的智慧和创新实践成果.通过新媒体推广，拓展大学生志愿服务宣传的深度和广度.大力宣传大学生志愿服务活动中涌现的感人事迹，推广特色亮点、经验做法，弘扬志愿服务精神，传递社会正能量，广泛争取社会各界对大学生志愿服务活动的认可和支持，为高校育人工作提供坚强的思想保证和丰润的道德滋养.

3.3 建立科学的评价激励机制

3.3.1 优化评价机制

志愿服务活动结束后，评价机制充当媒介的角色，在评价过程中让志愿服务组织与大学生志愿者重塑关系，让大学生志愿者有获得感.评价机制建议设置科学合理的评价指标，建立以校内量化考核和社会评价相结合的校内外评价机制，设立大学生志愿者各项能力的“诚信值”，以此衡量大学生志愿者在活动中的技能输出、人际交往能力、处理个人与社会关系的表现，促使大学生志愿者掌握扎实的专业技能和生存发展本领的同时，主动探寻生活中的哲学，养成良好的情操，进而提高个人综合素质，以便踏入社会后迅速适应新的角色.

3.3.2 健全大学生志愿服务激励机制

合理有效的激励机制是促使大学生志愿服务活动持续开展的原动力.高校可以制定《大学生志愿服务基地建设方案》《大学生志愿服务管理暂行条例》等相关规定[4],明确志愿服务的要求和方法步骤，制定相应的奉献收益与惩罚机制，把活动表现完整地记录到学生档案中.建立大学生志愿者星级评定和评优评奖的考核指标，对大学生党员和入党积极分子明确提出参与活动的要求.根据参加志愿服务时数累计，分别授予“一至五星级大学生志愿者”的称号，优先推荐优秀大学生志愿者参加“西部计划”“三支一扶”等岗位就业.

3.4 用法治思维规范大学生志愿服务活动经费

习近平总书记在党的十九大报告中指出，要推进志愿服务制度化.2017年国务院颁发的《志愿服务条例》作为我国第一部关于志愿服务的专门性法规，全面规定了志愿服务的基本原则、管理体制、权益保障、促进措施[5].因此，建议运用法治思维做好志愿服务工作经费的保障措施.首先，设立大学生志愿服务专项经费并纳入政府财政预算，采用项目化运作模式进行指导与管理，确保政府资金足额用于大学生志愿服务活动的日常经费开支.其次，积极拓宽社会资金筹措渠道，开发社会爱心资源.制定优惠政策，通过赞助、冠名等方式积极争取与爱心企业、社会团体展开合作，尝试成立志愿服务公益事业专项基金，形成多元化、多渠道的筹资机制，为大学生志愿者的交通、午餐、服装等必备生活支出，为其人身保险提供必要的支持.再次，优质的大学生志愿服务项目通过申报省级和国家级的项目资金支持尝试自主创收，实现成本分担.最后，加强和规范志愿服务资金管理和监督，严格财务审计制度，提高资金使用效益，及时做好志愿服务工作的账务公开，使志愿服务事业发展有充足的资金保障.