垄断与低质服务并存的风险

作者简介：

廖俊平，中山大学岭南学院教授。

2020年12月和2021年1月，本专栏分别发表了《房地产经纪平台的反垄断问题》和《强管控与房地产经纪服务质量》两篇文章。房地产经纪行业的垄断现象和服务质量，在过去几年的专栏文章中已经分别多次谈过，这次想把这两个问题放在一起谈。

今年以来，笔者和廣州市房地产中介协会的同事一起对广州市房地产经纪行业进行了一系列密集的调研，结合平时的观察，有这样一些发现：

不断有同行公司加入目前最大的一家房地产经纪线上平台，或者是以加盟其旗下连锁品牌的形式，或者是以加入其经纪人合作网络平台的方式。加盟以后最大的改变是：公司内部管理规范了很多，相应的管理运营过程也更加顺畅。举例来说：过去经纪人合作以后常常为拆分佣金的细节争吵不休，现在因为平台有明确细致的规则和操作细则，这类问题基本上不会出现了。所以，至少加盟公司的老板感觉是满意的。

如果以客户的视角观察，会发现越来越多的经纪门店加入到这个最大的平台，结果是：业主放盘也好，买家或者是租客也好，其选择范围都很难跳出这个平台。

由于平台规则的严格执行，在平台放盘以后会得到平台上地理距离最近的门店提供客户维护服务，这意味着带客看房等服务的响应速度可以压缩到最短时间。另一方面，这也意味着同一套房屋的客户维护服务会恒定由一家门店负责。

于是就观察到这样的情况：某家门店，原来属于一家服务范围局限在周边小区的小公司，长期以来其经纪人在专业能力和服务质量上都明显比其他经纪公司要差，所以这些年业主已经不找这个门店放租。现在这家门店被收归某加盟公司，后者再加入了这个最大的线上平台公司。原来那套房屋的业主在放租同一套房屋的时候虽然是选了附近另一家更大的公司（也是这家平台上最大并且和平台公司属于同一实控人的公司，选择的理由是这家大公司这些年一直在努力提高服务水平）。但是，基于平台的规则，客户维护服务落在了原来那个门店，而那个门店经纪人的专业能力和服务质量依旧，并没有因为被收归某加盟公司以及加入了这家线上平台而有所改变。

在《强管控与房地产经纪服务质量》一文中笔者曾经指出：公司认为强管控能提高服务水平，并从提高服务水平的目的出发，采用了一些强管控的手段，最终得到的结果却未必和初始目的吻合。

从上面提到的这个观察，或许可以进一步说：强管控能解决很多问题，但未必一定能增强经纪人的服务意识，也未必能在提高经纪人专业能力上收到立竿见影的效果。而从另一方面显然可以看出，至少在某些局部区域，这家最大平台的垄断效应已经形成。

一方面市场被垄断，另一方面至少平台上某些门店还不能提供优质服务，于是，被迫接受并不优质服务的情况就不可避免地发生了。