增值业务一站式综合服务平台建设研究

赵金刚

中国电信股份有限公司江苏分公司

0 引言

随着电信增值业务的快速发展，用户对业务的投诉与日俱增，然而问题核查都分布在各个分散系统中，缺少统一的系统进行管理。在传统增值业务投诉处理工作中，客服人员完成与用户信息交互后，需要到VSOP 及各增值业务平台查询订购信息，再到计费系统查询账单及话单使用记录，并涉及增值业务退订、费用退费、消费权限屏蔽等操作。一方面，由于相关操作分散在不同系统，处理一次投诉需使用多个平台，导致投诉处理效率低；另一方面，平台间的信息关联主要依靠人工判断，处理难度大，对人员经验要求高，影响在线处理率。

针对当前增值业务在日常运营、管理、客户服务中存在的痛点、难点问题，从客户服务视角出发，通过理顺流程、规范管理、优化支撑，打造“增值业务一站式综合服务平台”，有效解决一线客服增值业务“查不到、退不了”的难题。

1 现状

在客户服务层面，增值业务常常表现为投诉咨询量大、投诉处理流程长、后台派单量大等特点。根据江苏省客服中心对10000 号话务的持续跟踪和分析，现状如下

（1）用户拨打10000 号话务结构中，涉及增值业务来话占话务比约15%，增值来话67%前台处理，33%后台处理；退费类工单占全部增值工单的比例为17%。

（2）客服人员在处理增值业务问题过程中，平均需使用系统8 个，点击查询5 次，在线处理时长3 分钟，线下处理时长10 分钟。

（3）客服中心处理增值业务时，涉及到包括VSOP、ISMP、BSS、计费、一点退费系统等共计19 个系统和平台，部分增值业务没有平台供操作，仅能通过QQ 群、对接人QQ等方式沟通并处理。

（4）零派单实施后，增值业务工单基本由省客服中心处理，2017 年上半年共处理增值业务工单46 万，自处理率91%。该类工单平均处理时长约为24时。

2 打造增值业务一站式综合服务平台

系统建设立足用户最关切的增值业务消费费用，以客户账单中的“增值业务费用”为入口，通过对计费系统、VSOP平台、各增值业务平台及CRM 系统的能力汇聚和整合，实现了计费系统“增值业务账单信息”和VSOP 等平台“订购信息”的串联，对外提供一点查询、一点退订、一点退费、一点增值消费权限屏蔽的“一站式”增值业务处理能力。通过提供“一查两退一屏蔽”的系统能力，极大提高了客服人员增值业务在线处理能力及工作效率，提升了客户服务感知。

增值业务一站式综合服务平台的总体架构采用B/S 的三层结构模型，如图1 所示。系统三层结构包括展示层、业务逻辑层和数据层。

图1 系统三层架构图

展示层即电脑端的浏览器，用户通过在浏览器直接访问系统界面，登录系统后只能查看登录工号权限范围内的各项操作，完成与后台数据的交互。用户通过客户端浏览器向Web服务器发起处理请求，中间层的Web 服务根据请求与数据层进行交互，数据层处理后将结果反馈客户端，最后在浏览器上展示处理结果。

业务逻辑层即Web 应用服务层，可以支持多种协议（如DCC、FTP、WebService、http）与外围系统进行数据的交互，将查询和处理的结果进行逻辑处理，同时将查询结果和处理结果反馈给接入层。

数据层即数据存储层，本系统采用Oracle 关系型数据库，保存处理结果、查询数据等。

2.1 增值业务“一查两退一屏蔽”快捷能力

快速定位增值业务问题，打通与各系统的接口，建立查询、退订、退费以及屏蔽能力。

（1）通过抽取客户账单中的增值费用信息，反向定位计费方式，并区分出增值平台送话单计费、BSS 增值业务订购计费、集团同步账单（账单支付）计费三类场景，查询逻辑见图2 所示。

图2 查询逻辑图

（2）根据三类场景分别设计查询、退订、退费及消费权限屏蔽的差异化流程。其中，针对增值平台送话单计费，打通计费账单和话单关联性，实现业务订购与计费的完整动作链查询。针对BSS 增值业务订购计费，打通计费账单和周期性费用关联性，实现业务订购与计费的完整动作链查询。针对集团同步账单（账单支付）计费，通过集团支付公司提供的查询接口，实现专项查询。退订屏蔽流程见图3，退费流程见图4。

图3 退订屏蔽图

图4 退费流程图

2.2 打造增值业务无条件退订管理流程

在客户要求实施增值业务的退订时，往往因增值业务涉及平台多、业务形态复杂、沟通交互不畅、业务平台规则限制等原因，出现退订失败的情况。为避免各类原因导致的退订失败，支撑无条件退订能力，通过建立无条件退订管理流程，并辅以无条件退订监控机制，对各节点异常工单及时发现并自动派单，确保异常工单快速执行人工干预流程，实现全流程各节点的无条件退订，确保增值业务退订快速、不卡单，支撑增值业务无障碍“秒退”能力，有效解决了增值业务“退不了”的顽疾。

（1）通过VSOP 平台实现对增值业务的统一管理，各个增值业务平台均需提供退订及消费屏蔽能力接口。

（2）在增值业务一站式服务平台上，面向客服人员提供增值业务一键退订及屏蔽功能。

（3）一站式服务平台对接VSOP，将退订及屏蔽信息透传给VSOP。VSOP 调用各增值业务平台的能力接口，实现退订和屏蔽。

图5 无条件退订管理流程图

（4）各增值业务平台收到退订及屏蔽请求后，进行相关业务处理，对于操作失败的工单，转人工岗进行处理，人工岗确保退订及屏蔽成功。

（5）在VSOP 建立对操作工单的状态监控，对超时未操作成功的工单进行派单，实现闭环管理。

通过重塑管理流程和优化支撑能力，有效保障了前端无条件退订、退费能力的落地，有效提升了一线工作效率及用户业务感知。

2.3 建立增值业务收费、退费、结算成本回收闭环管理流程

电信运营商增值业务往往是采用与SP 商合作分成模式进行经营，增值业务的无条件退费，无疑带来了企业收入流失的风险。为解决此问题，项目团队通过管理流程创新，对增值业务退费、结算等关键环节强化精确管理，有效降低风险。

图6 退费闭环管理流程

（1）建立增值一点平台、计费系统和结算系统的数据交互及校验机制，保障增值业务理赔专用账户退费、续费、结算成本回收的数据一致性，实现增值一点平台退费资金的全程闭环管理，有效减低了增值退费风险，杜绝“跑冒滴漏”。

（2）强化对退费号码的严格管控，通过与客服系统对接，限制了退费号码为拨打10000 号的投诉号码，使用人员不能修改查询号码，实现对退费操作的严格管控。

（3）通过从计费系统增值详单和VSOP 平台订购记录中获取的SPID 及其产品ID 信息，精准定位增值业务对应的SP/CP 合作商，并通过对接结算系统，实现增值退费到结算成本核减的流程贯通，保证增值业务退费的结算成本核减及时准确，有效降低增值业务的套佣风险。

（4）为解决少量增值业务找不到业务归属的问题，增设了默认理赔账户，确保实施无条件退费能力，也保证了退费有据可依、有据可查。

3 结束语

增值业务一站式综合服务平台上线后，在江苏省客服各区域中心规模使用，累计为客服全渠道1575 名人员在3 个月内累计完成增值业务退订27.6 万笔，退费591 万余元，彻底改变了客服人员处理增值业务投诉的工作流程，通过一个界面同时提供一键查询、一键退订、一键退费、一键增值消费屏蔽按钮等功能，每通增值类话务平均处理总时长由13 分钟降为3 分钟，经测算，全省可节约人工成本约200 万元/月。同时，极大地提高了客服人员增值业务在线处理能力及工作效率，提升了客户服务感知。