浅析广州某口腔医院护理绩效考核对提高患者满意度的作用

张曼莉，吴子健，沈芳，苏春香，肖炜

(1.广州医科大学附属口腔医院 广州市口腔再生医学基础与应用研究重点实验室, 广东 广州 510182 2.广州医科大学附属肿瘤医院, 广东 广州 510095)

自新医改政策推行以来，在新的医疗形势下，建立健全公立医院绩效考核体系，创新绩效管理模式，成为医院管理者的重要课题。绩效考核是指团队在既定的战略目标下，运用系统的原理、方法来评定和测量定期考察和评价护理人员工作业绩和工作效果的动态性考评方法[1]。绩效考核可使每位护理人员得到公正的评价，绩效考核作为现代人力资源管理的重要工具，将其合理应用于临床护理管理中，能够充分调动护理人员的工作积极性，对全面提高护理质量具有重要意义[2]。口腔专科医院具有大门诊小病房的特点，口腔门诊的工作琐碎，协作要求高，护理人员需要有成熟的护理技能，细致、耐心，才能提供高效优质的护理服务[3]。患者的总体满意度，是评价护理服务质量的重要指标。口腔护理人员总体服务质量的评价，同时影响着人们对口腔健康的需求。而护理绩效考核的有效实施，有助于提升护理人员工作积极性和主观能动性，带动护理服务质量整体提升，进而提升患者满意度。目前，大量的护理绩效考核是根据综合医院病房的工作特点开展的[2]，而针对口腔专科医院的护理绩效考核研究较少。本文以广州市某高校附属口腔医院为例，浅析口腔医院护理人员绩效考核对提高患者满意度的作用，这能为口腔专科医院实施护理绩效考核提供决策依据，具有十分重要的实践意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

通过回顾2018年和2019年护理部每月对该院就诊患者的满意度调查数据,每半年医生评价和护理人员满意度数据，分析护理绩效考核与患者满意度间的关联。

1.2 绩效考核方法

1.2.1成立医院绩效考核小组 在医院领导的授权下，人事培训科指导下，成立以护理部为牵头部门的护理绩效考核小组。实行分管护理工作院领导主导，人事培训科-护理部-科室三级考核管理负责制。以提升护理质量为重点，以改善患者就医体验感为中心，提升医疗服务质量。绩效考核方案由护理部制定，试行稿下发各科室护理单元进行讨论修改，最终经过绩效考核小组多番讨论审议后定稿。

1.2.2全面绩效考评，建立绩效考核体系 护理人员绩效考核，实行人事培训科-护理部-科室三级考核管理负责制。科室护理单元由护士长主导，护理组长、高级责任护士组成科室护理绩效考核小组，依据医院下发护理人员绩效考核标准，在护理人员自我评价后，进行小组讨论确立科室评分。护理部将科室上交护理人员的绩效考核结果进行动态分析和客观评价，最后上报全院绩效考核主管部门人事培训科；人事培训科根据《关于工作人员目标管理考核办法》的“护理指标”，结合护理部、科室提交的材料对护士进行综合评价、打分。在绩效考核过程中，长期目标与短期目标有机结合，考核指标更加重视患者体验，同时有助于提升护理质量。绩效考核的评价指标直接关系着绩效考核的效率与具体实施情况，也会对绩效考核的结果造成影响[4]。该院根据医院及三甲评审标准及国家绩效考核标准，制定护士长月度目标管理方案，每月落实绩效考评标准，每月绩效目标考核结果作为护士长管理绩效津贴的发放依据。通过强化护士长目标考核管理，促进护理管理队伍成长；同时制定护理部工作目标考核评价标准，规范护理部工作人员行为，提升护理部工作人员的工作效果及质量。护理人员绩效考核标准包括四个维度共19个项目，使用等级评估法进行评价，将各等级赋值后，总成绩便为该护理人员的考核成绩。见表1。

表1 护理人员绩效考核标准

1.3 评价工具

持续开展护士工作满意度调研。为深化护理人员月度绩效考核及年度考核工作，调动临床护士工作积极性，由护理部牵头每半年开展护理人员工作满意度调查，调查采用国家卫计委护理人员对护理工作满意度调查问卷表，除了基本信息以外，主体部分采用等级计分法，旨在了解全院护理人员对护理工作意见及建议，提升护士对护理工作的认可度，为护理人员提供和谐向上的工作环境。

多途径开展患者满意度调查。患者满意度调查，是患者对医疗卫生服务提供者的评价方法[5]，是医院管理的重要组成部分，是评价医院服务质量的有效手段。以患者满意度为导向，将患者满意度作为护理人员绩效考核的重要内容，与绩效考核挂钩。患者满意度通过采取电话回访、微信公众号满意度测评、问卷调查、委托第三方调查等方式方法持续开展。通过分析患者满意度调查中服务质量、护理质量等护理相关指标，找出护理服务存在的薄弱环节，建立健全反馈和整改机制，根据调查结果以及患者反馈问题持续改进护理服务措施，并将整改结果纳入到月度考核范畴。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0软件处理数据，计数资料采用频数、百分比描述，组间差异比较采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果与作用

2.1 通过不断完善护理绩效考核标准，护理服务质量持续提升

根据每月绩效考核打分情况，决定护理人员绩效发放结果，月度绩效考核得分可在年内累计，以此编制个人及护理团队的绩效得分趋势图，年底进行总结，并作为护士年度综合考评、职务晋升、职称聘用、表彰奖励和评优评先等重要依据。通过不断加强护理人员目标考核，对发现问题及时纠正，引导整个护理队伍健康、高效发展，推动医院护理工作逐步走向制度化、规范化管理；并配套相应奖励激励机制，护理人员工作积极性不断提升，护理服务质量持续提高[6]。

通过分析医生对护士工作的满意度，发现2019年较2018年有显著提高(表2)；同时针对满意度调查中医护沟通主要问题定期举办沟通专题培训讲座，护士主动积极学习，医护配合默契，护士沟通能力得到不断提升。

表2 医生对护士工作的满意度

2.2 通过不断完善护理绩效考核机制，护理人员满意度持续提升

通过完善护理绩效考核机制，并持续开展满意度调查，近两年结果显示，该院护理人员满意度持续提升(表3)。

表3 护理人员满意度调查

2.3 通过不断加强绩效考核管理体系建设，患者满意度持续提升

2.3.1近两年通过委托第三方持续开展患者满意度调查，根据调查结果，针对“就诊环境”、“护理服务”、“等候时间”等薄弱环节，提出相应整改措施，并与绩效考核挂钩，督促相关科室和责任人整改落实，切实解决患者反映问题。2018年-2019年调查结果显示，该院患者满意度得到持续提升(表4、表5)。

表4 第三方患者满意度调查

表5 患者等候时间对比

2.3.2通过导诊人员根据就诊流程、服务态度、挂号收费、治疗效果等8项内容，进行电话回访，调查患者满意度。针对得分较低的维度制定整改措施，提醒不同科室医生之间对科间转诊治疗方案加强沟通并确定，护士根据医生的治疗方案对患者做好解析工作。近两年调查结果显示，患者对护士的满意度普遍较高，其中“护士服务态度”年满意度达100%，相对2018年上升0.01%(表6)。

表6 电话护士满意度调查

3 讨论

3.1 绩效考核有助于提升护理管理服务水平

绩效考核在口腔医院优质护理服务中的应用，调动护理人员工作积极性和主动性，使护士从服务态度、护理服务技术等多方面得到改进，提高护理工作质量[7]。实施基于能力水平的绩效评估[8]，客观对待护理人员的工作付出，充分尊重护理人员的个人价值和岗位价值，有助于发现专业人员知识、技能和态度方面的差距，制定措施，持续改进，不断提升护理水平和工作效率，优化护理团队，更新护理管理观念，增强了护理队伍的凝聚力、向心力和战斗力，切实提高了医院护理管理效能，促进护理工作的专业化、规范化、科学化发展。

3.2 绩效考核有助于提升护理人员工作满意度

对于任何组织的成功而言，关注其员工的看法至关重要[9]。完善的护理绩效考核制度与岗位管理结合，使护士充分感受到技术要求高、责任相对大的岗位绩效相对高，充分遵循多劳多得、按劳分配的原则，极大调动了护士的主观能动性以及工作热情，激发了护理人员的潜能，促使护理人员更加积极主动投入更多的时间和精力进行学习，主动在临床操作实现中不断发现问题、解决问题，总结经验、持续改进；而不良做法会导致护士对公平和问责制产生负面影响，进而导致较高的护士离职率和较差的服务质量[10]。本研究通过实施绩效考核，增强医护人员工作之间的相互配合和沟通协作，有助于形成良好的医护关系和工作氛围，带动医疗护理工作质量和效率的同步提升，改善医疗服务质量，促进护理队伍从经验型向智能型的转变，极大提升了护理人员对自身工作的满意度。随着护士综合满意度的提高，同时促进护理质量明显改进。

3.3 绩效考核有助于提升患者满意度

通过持续开展护理人员绩效考核管理，有效提升护理人员工作满意度和患者满意度，在市属公立医院满意度第三方调查中，患者满意度和职工满意度排名始终位列前三。由此说明，护理人员的绩效考核最大化体现了护理人员的自我价值，对护理人员工作积极性的提高至关重要[11]。患者满意度能够客观反映医疗服务质量的好坏，也是优质服务的目标之一[12]。通过多种途径开展患者满意度调查，重视患者反馈问题的持续整改和落实，并与绩效挂钩，极大改善了医疗服务水平，改善了患者就医体验感，让患者充分感受到医院对于患者的尊重和重视，尤其通过护士电话回访，增进了护患感情，建立了彼此间的信任感，有助于优质服务的全覆盖，带动患者满意度的整体提升[13]。

综上所述，随着我国医疗卫生体制改革的不断推进，薪酬分配也日趋科学合理，绩效工作分配在运行中也取得了显著成效，提高了护理人员的工作积极性和工作效率，护理服务质量和患者满意度逐步提高，医院的整体竞争力稳步提升[14]。绩效考核制度充分体现了按劳分配、多劳多得、优绩优酬的原则，合理拉开分配档次，可显著提高护理工作质量和患者对护理工作的满意度，值得在临床进一步推广[15]。同时，护理绩效考核的实施与完善，能够增强护理人员的执行力，提升护理质量，有效提高患者护理满意度。同时，护士参与修订和改进绩效评估的全过程，也能够提高工作幸福感，提升护理人员的执行力和护理质量，以便于全面落实优质护理服务[16]。