基层社保经办机构服务能力提升分析

吴京光

摘 要：对于基层社保经办机构而言，服务能力水平会直接影响到政府组织在人民群众中的形象与口碑，同时也最为直接的反映政府组织对人民群众的重视程度。基层社保经办机构是政府政策的执行者，严格按照社保政策规范工作，有效保障人民群众合法权益，提高人民群众忠诚度和好感度。我国正处于经济转型的重要时期，社会环境的复杂性促使基层社保经办机构也面临更多的挑战，为了保持良好的形象与口碑，服务能力提升就尤为重要。本文深入研究基层社保经办机构服务能力提升，详细分析基层社保经办机构服务能力制约因素，最后针对因素提出基层社保经办机构服务能力提升对策，以期为相关研究学者提供借鉴和参考。

关键词：基层社保经办机构;服务能力;提升

我国的社保行业经过40多年的改革开放逐渐走向正轨，许多人民群众由最初的质疑态度转变为现今的接受，全国的参保率近几年大幅度提升。人民群众逐渐意识到社会保障的重要性，并且随着主人翁意识的不断增强，人民群众也对基层社保经办机构的服务提出了更高的要求。基层社保经办机构直接对接人民群众的社保服务，给人民群众答疑的同时，帮助人民群众解决社保问题或者为人民群众办理社保服务，随着政府结构的不断深化，基层社保经办机构也面临改革，这种情况下，为了更好地满足人民群众的需求，服务能力提升尤为重要。

一、基层社保经办机构服务能力制约因素分析

（一）社保服务体系覆盖面积不足

现今许多基层地区都是社保服务体系的盲区。许多市政府倡导构建以市综合服务中心为主导、以镇街人社所为依托、以村服务站为触角的三级便民服务体系，然而在实际的体系构建当中，以镇街人社所为依托体系不完善，以村服务站为触角体系大部分缺失，这也是基层社保经办机构服务能力明显不足的主要原因。镇、村等基层地区没有专门的办公场所，许多基层社保经办机构都是与其他的办公部门共用场所，特别是村服务站，村庄的基础设施有限，许多基层社保经办机构直接就是在街口的小商店开设了一个窗口，经办人员也不是每天都上班，自由散漫，办公存在极大的随意性。而许多经办工作人员也不是专业的工作人员，许多人员不了解社保政策，对社保相关问题的解答也缺乏专业性，完全达不到保障的基础要求。除此之外，许多落后地区的网络覆盖面积也相对较小，导致社保网络服务开展存在极大的障碍，许多地区对社会保障存在错误的认知，参保积极性并不高。

（二）经办机构人员配置不均衡

基层社保经办机构人员配备不足。根据省人社厅基层公共服务平台规范化建设要求，每个镇街人社所至少要配备5名工作人员。然而许多实际基层经办机构的人员配置都达不到规定标准，许多镇街人社所实际工作人员不足5人，有些甚至只有3人，达不到基层平台规范化建设的最低人数要求。除此之外，部分镇街人社所工作人员不仅承担社会保障服务这一项工作，有时随时被抽调到别的科室帮忙，许多工作人员除了给完成办公室任务外，还需要参加扶贫、扫黑除恶、创城等工作，根本无法全身心投入劳动就业社会保障服务工作，这极大程度上影响了基层社保经办机构服务能力。许多城镇的部分社区并没有配备协办员，在办理城镇社区的城乡居民养老业务时就很不畅通。前台与后台，市局与镇街存在人员分配不均衡。除了人员整体配备不足以外，因为人员配置不均衡也导致各镇街人社所工作人员与承担业务量也存在分配不均的问题，有些业务大多是城镇部分居民办理，多在街道人社所，乡镇人社所办理的少，这样街道人社所经办人员就承担了全市大部分此项工作的业务量，但是人员并没有相应增多，导致人均负荷不均，机构的人员流动性极高，这也是许多乡镇人员配置不足的主要原因之一。

二、基层社保经办机构服务能力提升对策

（一）构建全区域覆盖的社保服务平台

以市综合服务中心为主导、以镇街人社所为依托、以村服务站为触角的三级便民服务体系能够从根本上保证社保服务的全面性，因此基层社保经办机构在开展社保服务的时候，要以该体系构建原则为基础，对以镇街人社所为依托体系以及以村服务站为触角体系进行根本性的完善。首先就是镇以及村庄的专门办公场所。对于镇街的专门场所要选择更为便民的地方，而村庄缺乏基础设置，市政府就要增加经费投入，专门搭建独立的办公场所，也以便民为基本原则，选择最为合适的场地。而為了避免机构工作人员办公的随意性，要采用打卡上班的形式，员工都需要找上下班规定时间进行打卡，并且在公共办公场所安装监控设备，以防员工打卡之后随便离职。除此之外，当地的人民群众也可以参与到工作人员的工作监督当中，通过这些措施来强化监督的有效性，并且提高机构工作人员工作的规范性，保证群众任何时间有需求都可以得到机构的帮助。市政府定期对基层社保经办机构工作人员进行专业化培训，让人员更加了解社保服务以及社保政策，同时采用定期和不定期考核相结合的方式评估工作人员的能力，如果多次未通过考核则及时辞退，招聘更加专业的服务人员，提高社保服务的质量。最后，市政府注重基层区域网络体系的构建，增加基层区域的建设经费，鼓励基层政府构建全面性覆盖的网络体系，为网络社保服务的开展奠定良好的基础，并且依托于全面性的互联网体系，可以构建全区域覆盖的社保服务平台，进而更好的扫除服务盲区，极大程度上提高社保服务的全面性，构建真正意义上的以市综合服务中心为主导、以镇街人社所为依托、以村服务站为触角的三级便民服务体系。

（二）合理配置经办机构人员队伍

许多基层社保经办机构的人员配置都存在极大的问题，人员配置不足、综合素质较差、工作压力过大等等，都严重影响基层社保经办机构的服务质量。对于人员配置不足方面，不同基层地区对经办机构人员的要求也存在极大的差异性，因此基层政府在构建人员队伍的时候要综合性考虑区域情况，招聘最为合理的人员数量，达到人员配置的标准，如果管辖区域面积过大，可以适当增加，但是增加数量不宜过大，否则会增加基层政府的运营成本。而对于综合素质不高的问题，为了让所有的工作人员能够更为快速地掌握社保服务相关知识，基层政府要充分的明白工作人员培训的重要性，并且从根本上认识到人才力量的增强才能使得服务质量、效率以及能力大幅度提升，因此基层政府合理增加在工作人员培训方面的经费投入，例如引进优秀的培训教师、完善的培训体制以及建立专业的员工培训团队等等，促使工作人员在专业化的培训下逐渐熟练掌握社保服务的技巧，提高员工综合素质的同时，为社保服务效果的提升奠定良好的基础。最后针对压力过大的问题，基层政府要合理性分配社保工作，并且保证机构的工作人员全权负责社保服务工作，这在一定程度上可以缩减工作人员的业务范畴，然后就是遵循公平、公正的选择对社保工作进行均衡性分配，同时注重轮班制度的构建，基于工作人员的整体需求建立科学化轮班制度，促使所有工作人员都可以得到有效的休息，员工的整体工作状态相对放松，工作压力相对减轻，工作人员也可以保持更为积极的工作态度，在面对人民群众的时候不存在负性情绪，极大程度上提高服务效果。

三、结语

在现今的社会环境之下，基层社保经办机构服务能力的制约因素主要来源于两个方面，其中一方面就是外部制约因素，许多基层地区的服务体系建设不足，导致社保服务覆盖面积不足，部分人民群众无法享受优质的社保服务，而另一方面则来源于内部制约因素，基层社保经办机构的员工队伍配置不合理，服务质量以及服务效率都受到极大的影响，两方面因素导致基层社保经办机构的服务能力较低，因此在提升基层社保经办机构服务能力的时候就要从解决这两个制约因素入手，构建全区域覆盖社保服务平台的同时，对机构的员工队伍进行有效调整，极大程度上提高社保服务的全面性以及服务本身的质量和效率，促使机构服务能力显著提升，进而达到为人民服务的目标。

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