网络焦点事件的舆情特点及其问题治理 ——基于2019年河南网络焦点事件的分析

殷 辂

（河南省社会科学院 社会发展研究所，河南 郑州 450002）

网络社会最突出的特点是信息技术被嵌入社会，舆论生态、话语方式以及话语权结构都发生重大变化。与此同时，网络社会也是一突发事件频发的风险社会。现实问题必然会展现到网络空间之中，但这种展现不会是直观的，有可能产生一定的变形。网络焦点事件是风险社会和网络社会重合之下的问题，分析其舆情特点以及折射出的现象和问题，对于改善网络公共空间的治理，有着很强的现实意义。

一、2019年河南网络焦点事件及舆情特点

网络焦点事件是在网络上形成舆论焦点，并引发媒体关注、网民围观、政府应对的社会事件。事件成为舆论焦点并非偶然的现象，而是事件、背景、网络三者交互作用的结果。事件具有象征意义，是某类社会问题的反映，并且激起了相应的社会认同，刺激了相应的社会情绪，这是形成舆论焦点的主要原因，而网络起到了聚集人群、聚焦意见、扩散社会情绪的作用[1]。由于掺杂了事件之外的因素，网络焦点事件并非偶发的外部事件，其产生原因和影响都具备社会性，其舆情特点同样也是如此。2019年河南网络焦点事件与以往相比，数量并没有减少，但具有一些新的特点。

（一）网络焦点事件并非孤立事件，而是某类社会问题的反映

网络焦点事件的形成并不是偶然的，除了事件本身的震撼性之外，其背景因素不容忽视。所谓背景因素，就是事件背后的社会问题。事件与背景因素相互结合，才会在网络上形成舆论焦点。事件集中反映了某类社会问题，所以才会将相应的社会情绪激发出来，形成舆论焦点。从2019年网络焦点事件看，干部作风、拆迁、教育、司法不公、形式主义等问题是引发舆论焦点事件的重要因素，除此之外，师德、地域歧视、贫富分化问题也在一些社会事件上体现出来。总之，网络舆论焦点事件并不是突然冒出来的事件，舆论虽然围绕着事件，但网络所展现的并非事件本身，还连带了与背景因素相关的价值倾向、情绪等，事件、背景、网络交互作用，形成了网络焦点事件。

表1 2019年河南省网络焦点事件汇总

（二）涉官事件依旧较多，但“小事件”占据多数

涉官性网络焦点事件主要有两种类型：一是事件直接由基层官员或政府部门引发，需要地方政府应对解决。这类事件集中在官员贪腐、干部作风、强制拆迁、暴力执法、司法不公等方面，在网络焦点事件中的比例最高。二是间接性涉官。事件与基层官员或部门关系不直接，但存在关联；或者政府部门处置社会事件的方式方法不当，将本来与官无涉的事件转化为与官有关联的事件。在2019年河南网络焦点事件中，这两种涉官事件依旧较多，直接涉及基层官员和部门的有9起，4起间接涉官，两者占总数的59.1%。其中舆论关注度最高、持续性最长的是“南阳水氢燃料车”事件，而“官员拆迁被撞身亡”“瓜农倒赔偷瓜贼”事件次之，其他事件被关注持续时间都非常短。虽然涉官事件总量并没有减少，但大多数是一些“小事件”。所谓“小事件”，并不是说事件影响较小，而是说事件涉及面不复杂，相对容易解决。“镇党委书记酒后辱骂群众”“信访局工作人员让群众‘滚出去’”“小麦须手割”等事件就属于此类。此类事件，虽然一开始引发舆论关注，但当地政府部门处置迅速，在通报处理结果后，便迅速消退。

（三）拆迁引起的恶性极端事件依旧存在，但舆论关注度下降

强拆问题一直是网络舆论的焦点，几乎每年都会因此出现恶性极端事件。近年来，政府对此加大了治理力度，征地拆迁的规范化水平也不断提升，涉拆恶性事件总量开始减少，但个案并没有消失。2015年“洛阳拆迁坠亡”事件，2016年“薛岗村拆迁户杀人”事件，2017年驻马店驿城区“带倒”合法民宅事件，都产生了强烈的舆论震动。在2018年“商丘城管强拆”事件中，城管与民警发生肢体冲突，造成非常恶劣的社会影响。在2019年前三季度，又出现了两起拆迁事件，其中“官员深夜带队拆迁被撞身亡”属于严重的恶性事件。悲剧事件发生后，各大网站、网络论坛、微博都做了报道。新京报发表了《深夜拆迁被撞身亡，卫健委干部咋干起拆迁的活》，光明网发表《“官员深夜拆迁被撞身亡”：彻查释疑方有公正处理》，这两篇评论文章起到了舆论监督作用，但转载率并不高。与以往不同的是，事件并没有形成持续的关注，既没有深度追踪，也没有广泛的网络围观，舆论关注度明显不足。这种现象说明了两个问题，一是民众参与公共事务的热情有所下降；二是民众对政府处置事件的信任度提升。

（四）网络舆情爆发的强度和烈度有所下降

网络舆情爆发的强度是指事件产生的能量大小，而烈度是指其影响度和持续性。网络舆情爆发的强度一般取决于事件本身，其震撼性强，则爆发强度大；但强度大并不意味着烈度也大，烈度一般与社会环境有关，只有点燃了其背后的社会情绪的事件，才会形成巨大的烈度。在现代社会，偶发的外在事件如果不触及内在的风险，虽然也可以产生强大的冲击力，但不会引发持续的群体行为，而一旦转化为社会性事件，不但事件的强度会被放大，还会形成持续性的群体效应。随着社会环境的改善，网络焦点事件的强度和烈度都开始减弱，近两年来这种情况尤其明显。从2019年河南的网络焦点事件看，无论是事件爆发的强度还是烈度都比往年有明显下降。“焦作幼师投毒”“官员深夜带队拆迁被撞身亡”“义马气化爆炸”，这些事件本身有一定的震撼性，在网络上迅速激起波澜，但在政府发布通报后消退速度同样很快，“南阳水氢燃料车”事件的爆发强度虽然不如前者，但因为涉及面较广，激发了民众和媒体刺破“骗局”的热情，因此持续时间相对较长，但和往年同类事件相比，其烈度已经减少很多。“栾川打老师案”引发网民热议，在案件宣判后，民众对判决是否过重虽然存在争议，但事件淡出的速度同样很快。总体上看，2019年网络焦点事件爆发的强度和烈度相对于以往都有明显下降。

（五）政府回应网络焦点事件的速度较快，官方为官员个体行为买单的情况减少

对网络焦点事件做出回应，是政府应对的必修课，回应的速度和质量会影响事件的走向。近年来，政府部门应对网络舆情的主动性提高，其中一个重要的方面就是回应速度加快。2019年，政府对网络焦点事件的回应比以往更加迅速。以“项城某镇党委书记酒后辱骂群众”事件为例，1月1日，网络上出现秣陵镇党委书记张某辱骂殴打来访人员的视频之后，项城相关部门迅速做出反应。从当地1月3日发布官方通报中可以看到，1月1日当日，项城市纪委即做出决定，给予张某党内严重警告处分，并报请市委批准，免去其镇委员会书记职务。在当地政府快速反应之下，事件迅速平息。“信访局工作人员让群众‘滚出去’”事件同样如此。5月6日，有网友在网络上发布视频，该视频显示唐河县信访局某接访人员与上访群体发生言语冲突，接访人员让上访群体“滚出去”。5月7日，唐河县人民政府办公室发布通报指出，涉事干部违反群众工作纪律，对待群众态度简单粗暴，给予其党内警告处分。通报发布之后，舆情迅速消退，该事件的解决没有留下任何后遗症。在以往的舆情应对中，官方为官员行为买单的情况时有发生，造成的结果是政府雇员中少数人的恶行影响政府整体形象[2]。在2018年城管抽梯事件中，航空港区党政办某副主任在接受记者采访时说，涉事城管是“依法执法”，撤梯、离开现场是因有其他执法任务，并强调死者本人应该承担一定的责任。这种回应将舆论焦点从城管人员引向政府部门，造成了事态的扩大。这种情况在2019年有了很大的改观。在网络焦点事件的政府应对中，并没有出现“官方为官员个体买单的现象”，也没有衍生出其他事件，舆情回应的水平有了整体提升。

二、网络焦点事件折射出的信号和问题

（一）网络舆论趋于理性，情绪性宣泄减少

网络负面情绪可归纳为以下三种类型：一是由于诉求长期得不到解决而形成的不满情绪；二是由网络事件暂时聚集的网民在群体性氛围下形成的非理性情绪；三是由于失落及对社会不满而形成的极端情绪。这些负面情绪往往借助特殊的网络事件进行宣泄，其标志是非理性言行泛滥。情绪性群体的特点是直接利益不明确，情绪容易失控，对立性强，容易被煽动。情绪性群体与利益群体相比，其目的不是为了解决问题，不是为了表达利益诉求，不是为了探求真相，而仅仅是为了宣泄不满情绪。所以，情绪性群体宣泄不满情绪容易出现失控的局面。网络能点燃社会情绪，但是它不能凭空制造情绪，如果网络情绪性言行大幅上升，对于社会来说就是一种非常危险的信号。近年来，政治社会生态发生了重大变化，民众对政府的信任度有了较大提升，社会心态呈现健康向上的发展趋势，同时，政府也加大了网络公共空间的治理力度，网络舆论逐步趋于理性。在网络焦点事件中，网民虽然也发表批评性意见，但情绪性宣泄大幅减少，网络舆论与以往相比，其建设性程度有所提高。

（二）政府处置突发事件的能力有所提升

突发事件是指突然发生有可能带来社会危害的事件，它可以分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四种类型。学术界将前两种类型的事件视为外部事件，而将后两种事件看作内部事件。但在现实中，内外风险往往是交织在一起的，即便是偶发的外部事件，也不可能出现在社会系统之外，必然与社会环境产生关联。也就是说，外部风险必然与社会内部风险结合在一起，形成新型的风险。因此，不存在与社会系统无关的单纯的外部事件，内外交互作用才是突发事件的常态。我们可以从突发事件的后续演变中看出社会的治理状态。近年来，河南突发事件时有发生，如2013年“兰考收养所火灾”事件，“义昌大桥坍塌”事故，2014年“获嘉污染”事件，2015年“鲁山养老院火灾”事件，都对社会产生了很大的冲击力，并造成了舆情的扩散蔓延。在“兰考收养所火灾”事件中，网络议题在不断发生变化，从火灾责任扩展到政府的责任，再到对收养善举的质疑，事件舆情不断扩散，以至于地方政府的通报、新闻采访中官员的雷人话语都成了舆论关注的焦点。在“义昌大桥坍塌”“获嘉化工厂污染”“鲁山养老院火灾”事件中，同样也出现了类似情况。反观2019年“义马气化爆炸”事件，虽然造成了严重伤亡，但在事故处置过程中并没有衍生出其他问题，在官方通报出来之后，网络舆情便迅速退潮。从事件发生后的媒体评论看，网民重点在于提醒政府加强监管，对政府的处置没有提出质疑，也没有像以往那样，对通报的内容（伤亡人员的数字、事件产生的原因、通报文风等）提出质疑。这一方面说明政府应对突发事件的能力提高了，另一方面也说明政府公信力有所提升。

（三）网络舆情应对中“依力不依理”的情况依旧存在

网络舆情一旦形成，无论涉事者是不是官员及基层政府，都有一个政府应对的问题，但政府应对存在主动和被动之分。查明真相，辨明是非，积极解决事件所反映出来的问题，回应民众的诉求和关切，这是主动应对；在外部压力下被动介入，不主动解决问题，不去化解现实中的矛盾，而将搞定、平息事件作为应对的出发点，只考虑如何消除舆论影响、撇清自身的责任，这是压力型被动应对。在网络公共空间形成之初，主动应对的案例不多，“压力型”被动应对占多数，一些应对主体往往到了不得不发声时才出面应对。在事件形成之初，他们麻木不仁，而在事件影响扩大后，又被外在影响力所支配。在这种行事方式之下，事件本身的是非曲直被外在压力所取代，而应对主体却缺乏应对之策，如果舆论力量不强，就不予理睬，如果舆论力量强大，就放弃原则；当新的热点出现，舆论视线转移，外在压力解除，他们对事件暴露出来的问题又采取听之任之、不了了之的态度。近年来，这种情况得到了改观，主动快速回应成为主流，但“依力不依理”的情况依旧存在。“女干部开会抠脚”本来事出有因（扶贫中崴了脚踝，脚部不适，忍不住挠了一下），并不是什么问题，但成为事件之后，女干部却要“向镇党委做出检讨”，镇党委专门就此事召开会议，“决定以此为鉴，举一反三，在全镇开展干部素质提升专题教育，重申会议纪律，强化作风建设”，这种应对舆情的方式是典型的“依力不依理”。应对网络舆情不应该依靠权力“堵、捂、压、瞒”，但也不应该不顾是非曲直，而只求“息事宁人”，这种应对方式其实是不相信民众的理性和良知，同样有悖公道。

（四）形式主义成为引发舆情的新问题

少数基层干部“乱作为”一直是引发网络舆情的原因，但随着整顿吏治的力度增强，少数悍吏祸害百姓的现象得到了遏制。但是，在“乱作为”得到遏制的同时，新的问题也出现了，即形式主义泛滥，这成为引发群众不满乃至引发舆情的新问题。不顾群众是否满意，不顾客观实际，为追求达标或上级满意而搞“一刀切”，是形式主义最主要的表现。这些问题必然在网络公共空间体现出来。“小麦须手割”“花生剥壳禁止露天作业”之所以在网络上被诟病，就是因为这种环保“一刀切”的形式主义已经影响到民众的日常生活。形式主义的本质是做表面文章，它与“政绩工程”一脉相承，又与官僚主义纠结在一起，破坏干群关系。形式主义本身虽然不会成为网络焦点事件，但其具体的表现却很容易伤害民众的切身利益，引发社会矛盾。反对形式主义，应该从具体事件抓起，在彰显公道的同时，消除形式主义。

（五）“小事件”折射出大问题

当前中国社会处在矛盾叠加的时期，但社会矛盾并非是不可调和的，一些不稳定事件的出现也折射出社会存在的风险，需要引起高度重视。一些矛盾和问题处在能够避免但却没有避免、可以解决却没有解决的状态，这对于社会来说是一个不良信号。基层政府和部门决策时掺杂着私意、私利，引发不该出现的矛盾；同时，由于行政习气和干部作风问题的存在，在执行中又出现新的问题，这绝非正常的现象。比如郑州隔离桩事件，如果有关部门在设置隔离桩时，不只是从“管理”“管控”角度出发，而是将民众的安全放在心上，悲剧就不会发生。隔离桩问题存在了很多年，民众受伤的情况也不时出现，但直到让民众付出生命代价的时候，有关部门才出面解决这个问题，这不能不让人深思。“小事”不能解决，对于社会来说就是一件“大事”，需要认真对待。

三、网络舆情治理的理念与对策

“救灾不患无奇策，只患无真心，真心即奇策。”网络舆情的治理和应对同样也是如此，需要去除附着在事件之上的私意、私利、主观意欲、情绪，从而彰显事实真相及公理公道。在网络焦点事件中，真相不显，并不是因为没有真相，而是因为一叶障目；公道不彰，不是因为没有公道，而是因为被外在的东西所蔽。治理网络舆情，其实就是除障的过程，除去有色眼镜，事件的真相就会自然显现，除去内心的障碍，是非曲直就会清晰起来。还原事件的是非曲直、彰显公道，是平息事件、化解社会风险的关键，也是舆情治理的正路。网络舆情的治理并不是一个技术问题，如果延续“以管控为内核，以应急为重心，以平息为旨归”[3]的模式，没有探求真相、解决问题的态度，即便掌握了监测、预警及回应技巧，网络舆情也不可能得到治理。确立舆论共同体理念，发挥民众的主体作用，直面问题、坦诚相对，这是网络舆情治理的根本。在此之下，应对技巧才不会偏离正路。

（一）确立“舆论共同体”思维，克服“见物不见人”的弊端

网络舆情的治理是社会治理的重要组成部分，要真正实现网络舆情的治理，必须回归到“共建共治共享”的治理理念之上。这一理念的本质是，政府与民众的关系不再是垂直性的主体与客体的关系，而是“水平式”主体与主体之间的关系。政府主导是舆情治理的基础，但并不是政府对民众的管控，而是发挥以政府为主导的舆论共同体中各个主体的作用，从而实现共建共治共享。网络舆情不是凭空制造出来的，它是舆论共同体交互作用的结果，其产生原因是社会性的，其影响及解决之道同样也应该是社会性的。确立治理理念，需要克服见物不见人的弊病。这种弊病的最主要的特点是将舆论共同体人为分割，预设一个只能管理而不能被管理的主体，将某些群体视为只能被管而不能管理的客体。在这种思维之下，所谓的管理主体对作为有良知、理性和情感的人视而不见，其管理就变异为对外物的管控，在事件成为舆论焦点之后，涉事地官方将自身孤立于舆论共同体之外，从特殊的立场和视角出发矫正网民意见、观点，这就是典型的“见物不见人”。很多网络事件的扩散蔓延，都与应对主体代表地方政府对事件随意定性有关。网络舆情治理的本质是发挥舆论主体的作用，形成各尽其责、各适其宜的社会氛围，它不但需要依法规范网民的行为，更需要规制官员的言行。“政府网络舆论危机虽然不同程度地危及政府的权威和信任体系，但也创造了两者之间沟通对话的机会。”[4]所以，政府必须消除主客体管控思维，引入主体间共治理念，实现自我治理和相互治理的统一，只有这样，才不至于使网络舆情治理陷入无共识的对立状态。

（二）将还原真相、彰显公道作为舆情应对的出发点

在风险社会、网络社会重合时期，真相与舆论并不一定重合。在此情况下，既不能对网络焦点事件熟视无睹、见怪不怪，也不必过分惊慌，而应该以积极、坦诚的态度应对。目前，在网络焦点事件的应对中，压力式应对占据多数。在这种应对模式下，应对主体在事件没有形成舆论影响时，漠然视之，在事件产生社会影响之后又忙于应付，进退失守，既不能在事件形成之初及时发现并有效化解矛盾，也不能消除同类问题产生的根源。同时，一些地方和部门不了解网络焦点事件的产生、发展、蔓延过程，不知道社会不满情绪的释放有其自身的规律，采取简单粗暴的方式，造成一系列不应该出现的问题。在网络焦点事件的形成和蔓延阶段，这些地方和部门又仅仅以消除负面影响为目的，采取“堵、捂、压”的手段应对舆情，不但造成事件的扩散，还严重影响政府公信力。舆情应对其实并不复杂，只需要还原真相、还原是非、还原责任而已。情绪、成见、态度虽然会影响舆论，但在真相、公理面前，终归是浮沫。以彰显本来的是非曲直为舆情应对的出发点，采取相应的措施，这些浮沫就会消失。所以，还原真相、彰显公道是消除官民隔阂、提升政府公信力的根本，也是平息事件、化解社会矛盾的关键所在。

（三）完善舆情应对机制，切实解决舆情背后的问题

为解决网络焦点事件的应对失当问题，一些地方将当地宣传部门作为应对主体。从表面上看，这种方式能够提高信息发布的专业化水平，避免因口径不一而造成的混乱，但这样也存在一个问题，即事件的回应与问题的解决相脱节。舆情应对并不是宣传工作的延伸，它不是发布信息和通报信息就可完事了，还有一个最为关键的问题，即舆情所涉及问题的解决。将宣传部门当作应对主体之后，事件的应对往往集中在信息通报之上，与后续问题的解决还有一段距离。同时，将宣传部门作为应对主体还会给外界形成这样的印象，即地方政府在事件中与涉事者是一个“利益整体”。这样，人们很容易将舆论指向从涉事者转向地方政府。网络舆情回应和应对的主体应该是具体的涉事机构或部门，而不应该是地方政府。地方宣传部门可以统一发布信息，但不能作为回应和应对主体。将涉事机构、部门确立为回应主体，政府发挥监督协调作用，这是完善政府回应机制的关键。只有这样，才能真正划清责任，解决舆情所反映的问题。重视应对技巧而忽视实质问题的解决，控制网络舆情而不疏通情绪，只会造成事态的扩大。事实证明，只有彰显事实真相，解决引发舆情的问题，才能使舆情得到平息。

（四）规范政府行为，在治理理念之下引导网络舆论

网络舆情的治理不但需要依法规范网民的行为，更需要规范政府行为、规制官员的言行，防止政府整体形象被少数人绑架挟持。只有在解决现实问题的基础上治理、引导舆论，才不至于让网络舆情变异。首先，不能将舆情引导孤立于源头治理之外，而应该在二者的有机统一中寻求完善的路径。其次，不能将舆情引导的功能定位人为放大，视其为解决一切问题的灵丹妙药。如果源头治理出现问题，仅仅靠舆情应对和引导，那就无异于转移矛盾。在网络焦点事件上，如果不涉及问题的解决，而仅仅针对舆情，不但舆情难以疏导，还会积累矛盾。社会矛盾的解决应该“关口前移”，而关口前移的最主要方面是规范政府行为，解决少数基层工作人员侵犯民众利益的问题。网络舆情预警、监测与应急管理已经成为地方政府和部门的日常工作内容，但在网络焦点事件出现之时，习惯性应对失当依然是较为普遍的，其原因在于私心杂念作怪、搞定思维未除。如果不相信民众的良知和理性，将舆情引导视为搞定舆论，则一切技术性的应急预案都无法发挥正面的作用。网络舆情虽然不一定是实情，但却不可能长期偏离实情，只要以真诚的态度去应对，网络舆情中的浮沫就会消散。只有消除“术治论”思想，引入治理理念，依理互动，形成共识，解决而不是搞定问题，才能真正引导舆论。相信只要去除私心杂念、疏通壅塞，舆论就会向正确的方向发展。