“品管圈”活动在提升门诊西药房药学服务务质量中的实施成效探析

王莹 王晓晖 潘杰 张华

【关键词】门诊西药房;药学服务质量;“品管囤”活动;成效

门诊西药房是医院的重要部门，主要负责医院门诊患者西药物的发放。该部门的服务质量关系着门诊患者的用药安全性。品管圈作为一种比较新型的以人为核心的管理模式，在促进门诊西药房药学服务质量、提高患者满意度方面具有重要作用。因此，本研究通过对采取品管圈管理之前与之后的患者进行研究，分析“品管圈”活动对于门诊西药房药学服务质量的提升效果，具体报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

对本院于2019年1月至2020年12月收治的门诊购药患者80例展开研究，采取门诊西药房品管圈管理之前的患者纳入对照组，采取门诊西药房品管圈管理之后的患者纳入观察组，各为40例。其中观察组男27例，女13例，年龄18～75岁，平均（48.86±6.541岁;对照组男26例，女14例，年龄17～76岁，平均（49.24±5.17）岁，两组资料无明显差异fP>0.05），符合比较要求。纳入患者均为门诊西药房购藥患者，此次研究中经过我院伦理委员会批准。同时排除存在精神障碍疾病，不具有独立判断能力的患者。

1.2方法

采取品管圈管理之前的对照组实施的是常规的药学服务。患者根据医生开具的处方，完成相应缴费，之后到西药房窗口取药。药房工作人员需要对患者的基本信息进行准确核对，包括患者的性别、年龄、就诊科室等，并严格核对患者的处方中药品、规格、用量及用法，对配伍禁忌及用药合理性进行检查，确保用药安全性，发放药物时，再次核对。

观察组在上述基础上采取品管圈管理，具体如下：（1）西药房组建品管圈管理小组，小组成员主要为西药房工作人员，并投票选取出组长和副组长，围绕提升药学服务质量，对此次品管圈活动主题进行确定。小组内针对西药房药学服务质量存在的问题进行分析，根据实际情况制定相应的对策和规范;（2）在品管圈活动下，对西药房工作人员具有极高的专业技能要求，因此，需对西药房工作人员定期进行理论知识和专业技能的培训，由于西药房的药物种类较多，尤其是会引进多种新型药物，需要不断加强对新进药物知识的培训，每周至少进行2次培训，共培训3个月左右，培训期间，还应加强对工作人员的责任意识和服务态度的培训，增强西药房工作人员的责任意识，保证在药学服务中保持良好的服务态度;（3）对西药房的班次进行合理安排，尽量减轻工作人员的工作负担和工作压力;组长、副组长和相关部门监管人员加强对西药房工作人员的工作情况进行检查监督，检查内容包括工作人员的责任感、服务态度、工作积极性、出错情况等，并作为药学服务质量的评估指标，制定完善的西药房监管制度，对配药出错等事件实施相应的奖惩措施，不断提高工作人员的责任意识;（4）由于西药房部分药物品名和包装具有一定的相似性，极易发生拿错等情况，可以通过贴标签、图表等方法进行提醒和区分，尤其是对于高危药物，需要严格区分，张贴比较醒目的标签;（5）西药房工作人员在发放药物的过程中，需要向患者介绍用药安全剂量、用药时间要求、药品配伍禁忌等情况，在药物袋上清晰注明药物的正确用量用法等，并对于特殊药物的用法进行特别说明，保证用药安全性;（6）工作人员做好药物发放调剂台的清洁工作，对相关物品进行分类摆放，避免出现无关物品，保证干净整洁。

1.3观察指标

（1）记录两组患者的差错事件发生情况：包括品项错误、药物用法用量错误、禁忌错误等其他错误;（2）调查两组患者对用药知识及药物特殊用法的知晓情况，主要使用本院药品知识及药品安全问卷调查量表及药物特殊用法调查量表进行评估，满分设置为一百，分数在85分以上则判定为知晓;（3）调查两组患者的满意度情况：采用本院自制药房服务满意度量表评估，分数设置为百分制，非常满意（90分及以上评分）、满意（60-89分评分）、不满意（60分以下评分）。满意度即排除不满意患者。

1.4统计学方法

将药房治疗患者数据纳入SPSS23.0软件中分析，计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1记录两组患者的差错事件发生情况

采取品管圈管理前的对照组患者中出现差错的共11例，差错率为27.50%，采取品管圈管理后的观察组中出现差错的共3例，差错率为7.50%，管理前后的差错率比较差异较大（P<0.05），如表1。

2.2调查两组患者对用药知识及药物特殊用法的知晓情况

观察组患者中用药知识知晓率为80.00%（32/40），相比于对照组患者的57.50%（23/40）更高，二者比较差异较大（x2=4.713，P=0.030<0.05）;观察组患者中特殊用法知晓率为90.00%（36/40），相较于对照组患者的70.00%（28/40）更高，二者比较差异较大（x2=5.000，P=0.025<0.05）。见表2：

2.3调查两组患者的满意度情况

在观察组患者中，表示非常满意的患者有25例，表示满意的患者有13例，表示不满意的患者有2例，总满意度为95.00%（38/40）;在观察组患者中，表示非常满意的患者有20例，表示满意的患者有11例，表示不满意的患者有9例，总满意度为77.50%（31/40），观察组满意度相比于对照组更高，二者相差较大（x2=5.165，P=0.023<0.05）。见表3：

3讨论

西药的使用是临床治疗中较为重要的治疗方式之一。随着医疗技术水平的进步，西药房的服务质量也应随之得到提升，但是仍存在一定安全隐患。门诊西药房是医院直接与患者接触的部门，其服务质量不仅关系着患者的用药安全，并且在较大程度上影响着医院的整体医疗服务质量，因此提高药房服务质量有着重要临床价值。为了降低西药房药物发放过程中出现差错率，有效提高药学服务质量，有必要加强对西药房的管理。本研究显示，品管圈管理应用于门诊西药房药学服务工作临床效果显著。

品管圈也被称为品质管理圈，指的是相同、具有相似或者互补的人自愿、自发组成一个圈的品质管理表模式，主要目的在于提升工作效率、改善服务质量。该管理模式具有较强的灵活性和活泼性，且有效性较高，适用于各个领域，在医院西药房的质量管理中，使用品管圈管理，通过品管圈小组讨论，确定最迫切、最重要的西药房管理问题，并提出针对性解决措施，落实解决措施，可有效提高管理质量，改善药学服务质量，减少差错事件的发生。同时该模式可以提高小组成员的凝聚力、责任心及积极性，继而显著降低药房风险。在本研究中，品管圈管理后药房差错事件率明显低于管理前（P<0.05）;其原因在于品管圈管理是针对药品发放存在问题，制定出完善的西药房管理制度，合理安排班次，实施相应的奖惩措施，提高工作人员的工作积极性和责任意识，定期组织培训以提高每个工作人员的专业技能，为患者提供专业的药学服务，减少品项错误、药品用法用量错误的发生。此外，观察组患者中用药知识知晓率与特殊用法知晓率相比于对照组患者更高（P<0.05），因为采取品管圈管理后，在药物发放过程中，注重为患者介绍药品的用量用法，并进行清晰的注明，加强了患者的药物知晓度，在一定程度上提高了用药安全性。观察组患者的满意度为95.00%，明显高于对照组患者的77.50%满意度（P<0.05）。其原因在于患者满意度同样是药房管理的重要组成部分，通过品管圈管理可以通过分析药房管理问题，提出对应改善措施，不断提高药房管理质量，降低药房治疗风险，继而提高患者服务体验度及满意度。

综上所述，在门诊西药房药学服务工作中，采取品管圈管理方法，可明显提高门诊西药房药学服务质量，减少西药房差错事件的发生，提高患者的满意度。