多措并举，中信银行切实加强消费者权益保护

赵思佳

近年来，中信银行高度重视消费者权益保护工作，深入贯彻落实监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等方面，积极开展消费者权益保护工作，不断提升消费者权益保护工作水平，切实维护消费者合法权益。

加强顶层设计，完善体制机制建设

中信银行坚持“以客户为中心”，将金融消费者权益保护工作纳入全行战略规划、企业文化建设和公司治理范围，明确在董事会下设立专项消费者权益保护委员会，作为全行消费者权益保护工作的领导机构，负责确保消费者权益保护战略目标和政策有效执行。总行层面打造消保专职团队，37家一级分行均配备专兼职消保人员，并配置消保专项预算，用于全行金融消费者权益保护工作。

制度方面，中信银行进一步健全消费者权益保护管理制度，包括1项基本制度、11项专项制度和1項议事制度。一方面，制定金融知识宣传教育、金融营销宣传管理、消费者权益保护与服务品质工作考核评价管理办法、消费者金融信息保护、快速赔付管理办法等系列消保管理制度，健全消保制度管理体系；另一方面，修订消费者权益保护工作管理办法、消费者权益保护突发事件应急管理办法、新产品和新服务消费者权益保护审核管理办法、产品与服务信息披露和查询管理办法和消费者权益投诉管理办法等已有制度，进一步完善管理机制。

坚持严抓共管，不断加强消保全流程管控

中信银行从事前协调、事中管控、事后监督三个环节加强消保全流程管控。

事前协调方面，明确提出“依法审核、独立审核、事前审核、消保为先、分级负责、两级审核”的消保审核六项原则，上线新产品新服务线上消保审核系统，实现消保审核全流程线上化处理，有效促进审核流程规范。事中管控方面，聚焦销售合规管理，尊重客户自主选择权和公平交易权，通过建立销售双录专区、加强双录管理、加强营销人员合规警示教育等方式，持续规范销售行为。事后监督方面，坚持问题导向、及时调整改进，加强投诉闭环管理，通过投诉分析、聚类分析、热点分析，查找发现金融消费者意见相对集中的问题，及时反馈相关部门，从加强系统、流程、规则等方面进行调整和完善改进。

加大培训宣教，“信守温度”服务理念深入人心

为有效保障消费者合法权益，提升员工服务能力，中信银行持续加大消保培训力度，使该行“信守温度”服务品牌理念深入人心。通过现场、网络培训等方式，及时传达文件精神，系统介绍客户信息收集、查询、使用规范要求和禁令。根据2020年统计数据，全行累计5.3万人参与培训学习及考试。

为切实履行企业社会责任，中信银行主动、规范、持续、系统地开展金融知识宣传教育工作，提升消费者对自身合法权益的保护意识。2020年，中信银行共组织公众教育宣传活动28357场，发送宣传资料661.82万余份，累计受众人数超过4284.45万人。除了专项宣教活动，中信银行还以“非接触式”宣传方式，常态化开展金融知识普及活动。内容包括介绍非法集资、电信诈骗、银行卡盗刷、疫情相关的金融诈骗陷阱等，引导消费者自觉远离非法金融活动，避免盲目投资和冲动交易。在宣传形式上积极创新，制作微信图文、微动漫、短视频等形式活泼、易于消费者接受的宣传材料。在人民银行组织的“普及金融知识 守住‘钱袋子”优秀视频评选活动中，中信银行制作的“拒绝高利贷 珍惜美好生活”宣传短片荣获评选活动一等奖。

聚焦客户需求，不断提升金融服务能力

中信银行牢固树立“以客为尊”的服务理念，并加大对特殊群体客户需求的关注力度，多措并举，不断提升金融服务能力。

一是制定《中信银行无障碍厅堂服务规范》，通过制定灵活、变通的业务规则，对因视力或肢体障碍影响书写能力的客户，在信用卡开卡等业务办理方面提供便捷的办理条件。通过应用录音录像设备、加强内部管理等措施，替代障碍人士的手写抄录，避免因无法按照传统方式落实监管业务规定，而无法完成业务办理的情况。二是完成“生僻字”系统改造。中信银行积极响应社会号召，在人行科技司的指导下，解决部分客户因名字中含有生僻字而影响金融业务办理的问题，为社会各行业解决生僻字难题提供了切实可行的“中信银行方案”。三是切实解决老年客户运用智能技术方面的困难。中信银行高度重视老年客户金融服务保障能力建设，积极践行国家战略，构建养老金融生态平台，以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福1+6”老年服务生态体系。同时，通过保留传统金融服务方式、推出老年客户专属信用卡“如意卡”、为老年大学开发线上报名缴费系统、在网点设置爱心窗口服务老年客户等需要特殊照护的群体、专门为老年客户推出“幸福专线”服务等，进一步提高对于老年客户等特殊群体的银行服务保障能力。

下一步，中信银行将持续细化完善消保各项工作，对内加强消费者权益保护工作管理，对外加大金融知识宣教力度、不断提升服务水平，积极履行社会责任，维护消费者合法权益，规范自身经营行为，推动形成公开、公正、公平的市场环境和市场秩序。