浅析疫情对供电服务的影响与转变

徐维佳 罗庆璇 张锐峰 王芳

摘要：在2020年新年到来之际，一场不见硝烟的战争打响。“新型冠状病毒”这个令人谈虎色变的名字，跟随春运人口的大迁徙，出现到我们面前，来势汹汹。全国各地全力进行防控，遏制疫情蔓延。在疫情防治时期，广大用电客户对于电力服务需求更是迫切，这也是对供电公司应急服务能力的考验，疫情当前，发电企业的首要任务是全力保供;疫情后期，发电企业则要思考稳中有变、行稳致远。宁东供电公司为确保广大用户安全用电，上下一心想尽一切办法，正常办理用电业务，为用户提供最周到的服务。

关键字：疫情;供电服务;影响

0引言

供电企业是国有公共服务企业，其服务的对象是电力客户。新冠疫情的全球爆发，给中国短期和中期的电力需求带来了巨大不确定性。本文基于疫情期间供电企业所面临的现实情况，对影响供电服务的各种问题和原因进行分析，并提出相关举措。

1疫情对社会的影响

突如其来的疫情对社会生产生活带来了多方面的影响，不仅考验社会团体、社区基层、医疗资源的应急处理能力，更考验人民面对生活的信心。随着疫情的发展，人民对基本的生活保障更加依赖，供电企业作为国有公共服务企业，需合理优化供电资源，转变服务模式，保障更稳定的的供电服务。

2疫情对供电服务方式的影响

2.1疫情对社会用电的短中长期的影响

疫情产生的负面影响和危害程度体现在三个方面。

1）短期。短期来看影响是突发性和直接性的。主要表现在：一是防控措施力度加大和企业捐物捐款增多，导致相关费用剧增，资金需求压力加大;二是职工上班延迟，工作无法正常开展;三是因交通拥堵等因素影响，延误厂家开工生产;四是因一些在建电力项目难以按计划复工，电力投资收益出现大回落甚至转为负数。

2）中期。中期来看影响是叠加性和持续性的。主要表现在，一是疫情带来部分加工制造等耗电客户的停电停产，导致社会用电需求大幅度降低，发电企业和供配电企业经营效益不可避免的大波动减少，甚至陷于亏损局面。二是疫情导致海外订单不能按时交货，遭遇海外订单大量取消而丢掉海外市场，影响电力企业“走出去”业务的拓展。

3）长期。长期来看影响是长远性和两面性，主要表现在：一是对我国电力产业政策来说，疫情让政府更加坚定降低全社会尤其是中小企业用电成本的决心，电价下调将是大势所趋。二是对电力生产经营企业来说，电价下降给发电和发电企业带来更大生产经营压力的同时，也迫使加快企业市场化改革步伐。

2.2供电服务方式的影响

疫情影响了居民生活、企业生产，短期会对经济、生活产生冲击，受疫情影响，社会整体对供电服务的需求发生了重大变化，给供电服务工作提出了更高要求：一是长期的居家“封闭”和疫情引发的焦虑，使居民对电力供应稳定性要求更高;二是由于复工时间延迟造成企业经营压力和物资供应企业的紧急用电需求，对用电政策灵活性和业务办理高效性提出了更高要求;三是疫区保电对象的激增对供电公司的保电工作带来挑战。

1）用电服务案例分析

疫情对电力需求有一定影响，预警2020年全社会用电量增速区间位于3.0%-4.5%。疫情防控期间，因疫情影响，2020年2月份报装完成4户，虽然报装用户少，但重点工作抓实落实，主部门与供电所相互协作，各供电所的用电报装都在第一时间为客户办理，完成了疫情防控期间业扩报装工作，全力确保客户用电需求，稳步提升客户满意度，宁东供电公司加强引导客户办电方式，“网上国网APP”从59%增加到99.1%，涨幅明显。

用电负荷作为电力经济链条中的核心环节，每出现一次细小波动，都直接影响产业链上的所有企业。用电负荷下降将导致弃电率陡增和制造端产能下滑。宁东供电公司未出现大的负荷波动，从图1看出，2至5月平均负荷同比呈下降趋势，主要原因是疫情导致部分负荷暂停。

2）业务模式影响

结合疫情的高速传播性，对需要进行“接触”的供电服务影响较大，如：业扩报装、电费缴费等，为避免疫情传播，需优化业务服务模式，尽量引导客户线上办理业务。各业务部门协作尽量避免接触，采用微信、电话、视频等线上多元化办公。

3）服务环境

营业大厅、各自助办电等人员较密集的服务场所是疫情面临的高风险区域。需要从管理、人员配置、服务流程、简化服务手续、消毒防疫、政策宣传等方面开展疫情防控。

4）用电风险

疫情期间，各行业面临停产停工的突出用电客户进行跟踪，及时掌握其用电情况，制定用电风险应对预案，结合政府政策，用电优惠，控制电费回收风险。

5）现场工作

对于抢修、业扩现场勘查、电费催收等现场工作，需加强现场工作防控，避免人员接触。

3供电服务战疫的主要措施

3.1新冠疫情的“冷思考”

1）政策支持：新冠肺炎疫情发生以来，国网宁东供电公司坚决贯彻习近平总书记重要指示精神[1]，全面落实宁夏电力公司、宁东管委会重要工作部署要求，全力做好国网宁夏电力有限公司“供电服务30条举措”和宁东管委会《宁东基地管委会关于印发宁东基地应对新冠肺炎疫情影响促进工业经济持续健康发展若干措施（试行）的通知》【宁东管发（2020）16号】政策落地，助力企業复工复产，稳定宁东电力经济。

2）政策落实情况：一是合理安排供电营业厅上岗人员数量，相关工作人员需佩戴口罩及护目镜，并给每一位进入营业厅的人员测量体温，大厅及缴费终端做到每日消毒。通过开设办事窗口引导客户线上办理业务。在营业厅张贴“网上国网”宣传海报、二维码链接等，安排专人引导客户下载使用。二是优化服务方式，合理安排95598等线上运营值班，做好线上服务。确保客户新装增容、变更、停电抢修、线上交费等现场业务正常开展，实行“当日受理、次日办结”、“先办理、后补资料”。三是降低企业用电成本，按照宁夏公司统一安排支持企业复工复产，梳理宁东地区高耗能用户清单，系统抽取数据，完成对568户，合计914条档案数据的核查甄别，确保降成本政策执行无误。对符合阶段性降低用电成本政策，2月份已缴纳电费的用户，3月份收缴电费时逐户核减。优化电费票据账单，将正常电费、折扣优惠等列示清楚，确保客户明明白白消费。

3.2全力推进供电服务模式转变

1）疫情防控的担当和使命

面对疫情，一方面疫情导致经济增速放缓从而引起电力需求增长放缓，另一方面又要实现“六保”、“六稳”及加速推进“新基建”又要求稳定电力投资规模，推动经济复苏。疫情当下，为强化供电服务保障，避免到营业大厅办理业务，减少人员接触。公司要求各供电所加强网上供电服务宣传，提醒广大用户及时注册，足不出户，居民便可在家掌握用电实况，用实际行动践行“为人民供好电”的企业担当与使命[2]。

2）疫情防控“保卫战”

一是全员开展举措30条学习宣传，辖区营业场所陈设宣传展架、张贴海报，并同步利用微信、短信、电话等形式做好用户宣传工作，系统优化电费通知单内容，送达电费通知单时同步宣传营销30条服务举措。截止目前，累计完成辖区900余户高压用户、0.45万户低压用户的政策宣传及解释工作。二是积极联系地方政府，严格按照自治区工信厅、银川市和吴忠市卫健委公布结果，获取辖区疫情定点医院、发热门诊及疫情生产物资企业名单，准确甄别出抗灾救灾用电，按照现行《宁夏电网销售电价表》对应分类标准，执行每度电降低2分钱的优惠电价，并做好电费优惠专项通知。完成盐池县人员医院、中医院，宁东医院、宁夏维水源4家单位优惠电价执行。三是积极对接管委会、盐池县政府，及时掌握当地督办工作检查要点、检查行程，超前了解其他被检单位检查事项，并积极做好各项迎检工作进一步落实防疫期间各项政策落实情况，安排专人对辖区各营业厅进行抽检，重点就降成本政策执行情况、人员服务情况进行督导检查。

3）强化供电服务[3]的管理工作

一是优化服务方式，各单位应通过当地电视、新媒体等方式加大“网上国网APP”宣传。引导客户通过线上渠道办理交费等各项业务。如遇紧急情况，可致电24小时服务热线95598。

二是强化值班管理，合理安排供电营业厅上岗人员数量，同时进一步提高95598客户诉求办理效率，必须按照“国家电网有限公司供电服务十项承诺”要求，高效开展投诉处理、故障抢修、电表异常核实等服务，尽最大限度提高客户需求的响应速度。

4）合理安排各类营销业务开展

一是加强重点客户用电保障，以党政机关、医疗单位、医疗器械和装备生产企业等作为重点，结合春節前的隐患盘查情况科学开展用电安全检查，确保重要用户可靠用电。主动对接政府防疫领导工作小组，动态掌握生产防疫就在物资相关企业名单。

二是疫情防控期间，按照最少人员、最低现场作业频次原则开展现场服务。对于不需与用户接触的现场工作，作业期间做好个人防护措施;需要和用户接触的现场工作经分管领导审批后方可开展现场作业。与用户接触前，提前确认对方近期行动轨迹，避免和境外及中高风险区返宁人员接触。全力推行网上办理和95598热线服务，引导客户线上或电话办理各类业务。做好智能电能表远程应急保电等服务，通过短信、线上渠道推送、电话通知等方式提醒客户及时交费，保证疫情期间不停电。

5）开展疫情相关优惠

疫情期间宁东供电公司开展了相关优惠工作，具体如表1。

疫情对各行各业的影响和冲击巨大，超出了社会和人们的预期，电力行业作为支撑国民经济发展的基础行业，尽管在战疫情方面做出了全方面的服务措施[4]，但是需要对疫情的暴露出的问题再梳理，再总结，再完善，和国家政府的相关应急机制同步融合完善，继续优化营商环境，提质增效，必须在受疫情影响的用电数据“晴雨表”上永远放晴。

参考文献

[1]国家电网全力做好疫情防控和供电服务保障.《人民网》.2020年6月.朱怡张溥.

[2]国家电网疫情防控期间居民用电采取欠费不停电措施《人民网》.2020年1月28日

[3]提升电力服务行销与电力优质服务策略.《科技与企业》.2015年12期.佀伟.蒋将.

[4]新形势下电力客户服务的现状及改进措施.《电子世界》.2012年6期.杨婧.

作者简介：

徐维佳 （1991），女，本科，本科，工程师，主要研究方向为电力营销、配网数据分析等。（国网宁东供电公司）

罗庆璇（1991），女，天津，理工学双学士，中级工程师，主要从事数据治理，大数据分析，电网运营监测工作。（国网宁东供电公司）

张锐峰 （1986），男，宁夏银川，本科，工程师，主要研究方向为大数据分析、信息化项目管理等。（国网宁东供电公司）

王芳（1968），女，宁夏银川，本科，高级经济师，主要从事电力市场分析及优化营商环境监测工作，（国网宁东供电公司）

国网宁夏电力有限公司宁东供电公司，宁夏宁东 750411）