哈尔滨市旅游公共服务建设研究 *

潘敬怡,徐淑梅

(哈尔滨市师范大学)

0 引言

伴随着经济社会快速发展，中国旅游产业进入了全域发展的“大旅游”时代.旅游业所涉及的社会经济领域和相关产业链条在不断扩大与延伸，旅游市场的大众化、自由化、散客化趋势日益凸显，游客的体验品味和服务需求越来越高，进而导致人们对可以普遍自由获取的、具有服务大众性质而无需付费的旅游公共服务提出了更为迫切的需求.因此，建设和完善旅游公共服务已经成为适应旅游产业新形势发展的必然选择.

作为东北T字形铁路的枢纽、中国最北方的省会城市，哈尔滨市不仅是中国面向东北亚的门户担当，它还拥有得天独厚的欧陆风情，是一座历史与现代相互交织的文化名城.发展和完善旅游公共服务是哈尔滨市打造精品旅游项目，引流游客来哈的重要基础.借鉴南方热门旅游城市，如上海市、杭州市、深圳市、成都市等，当地的各项旅游公共服务建设均较为完善.加快发展旅游公共服务是将哈尔滨市打造成为著名旅游城市必不可少的一项战略任务.

1 旅游公共服务定义与内涵

中国在旅游公共服务领域的研究起步较晚，旅游公共服务至今尚未形成统一定义.比较受到认可的是李爽和徐菊凤两位学者给出的定义.李爽认为旅游公共服务是指由政府或其他社会组织提供的，以满足游客共同需求为核心，不以营利为目的，具有明显公共性的产品和服务的总称[1].徐菊凤认为旅游公共服务是为满足旅游者的普遍需要而由旅游等相关公共部门主导提供的具有公益性、共享性特点的产品和服务的总称[2].上述两位学者提出的旅游公共服务定义充分考虑到了旅游公共服务的特点以及服务提供方和服务对象.但旅游公共服务不仅是谁提供了、谁接受了的问题，也是提供了什么，接受了什么的问题.在旅游者对于旅游公共服务的需要方面还应结合当下旅游业发展的实际情况进一步进行深度探索.

结合中国旅游产业发展进程，尤其是旅游客源市场消费特点和服务需求的改变，认为旅游公共服务的定义应该界定为：以旅游行政管理部门为主导，非政府组织和个人为补充，提供的各种不以营利为目的，以满足旅游者在旅游过程中的各种公共需求为目标，可以普遍获取的公益性产品和服务的总称.

旅游公共服务是一个具有多样性和多层次特点的综合系统，其所包含的内容及表现形式应该是多方面的.该文根据旅游公共服务的基本特征，借鉴诸多学者观点，并结合时下旅游实践特点，将旅游公共服务内容划分为五个部分，包括旅游公共交通服务、旅游公共信息服务、旅游公共安全服务、旅游便民惠民服务、旅游者权益保障服务，每一个内容都有其各自表现形式.具体详见表1.

表1 旅游公共服务内容及表现形式

2 哈尔滨市旅游公共服务建设成就

相对于发展较晚的旅游公共服务理论，哈尔滨市早期的城市公共服务发展居全国前列.20世纪初，哈尔滨市是各国旅人来中国游玩、避难、定居时首选的栖息城市.受西方旅居者影响，早期的哈尔滨市公园、影院热闹非凡，教堂、邮局林立.经过长期的城市建设和发展，尤其是旅游产业的兴旺发达，使哈尔滨市作为中国东北方最洋气的城市，在原有的城市公共服务基础上，逐步建立了一套立足哈尔滨市“沿边开发开放中心城市”的国家战略定位[3]，又紧贴时代发展要求的旅游公共服务体系.

2.1 旅游公共交通服务稳步推进

哈尔滨市是一座因铁路而兴的城市.自1898年6月中东铁路修建伊始，截止2020年底，哈尔滨市共建有四座大型综合铁路枢纽站、一座航空枢纽站，连通了全国各地乃至世界各国重要城市，为来哈旅客创造了便利的交通条件.哈尔滨市全市公交线网长度达997.4 km[4]，哈尔滨市地铁1号线三期已投入运营，地铁2号线一期工程18座车站完成主体结构建设，3号线二期东南环实现全线电通.地面公交和地铁的配合为游客出行提供了多种选择，地铁的建设一定程度上缓解了哈尔滨市东西主干道路地上交通压力.随着网络用车风潮的兴起，网约车、租车、共享单车服务的快速普及，这类交通出行方式也逐渐成为了市民及游客出行和浏览哈尔滨市的重要选项之一.

2.2 旅游公共信息服务不断发展

伴随着2014年4G网络和智能手机的普及，人们随时随地使用智能手机接入互联网获取外界信息.哈尔滨市文化广电和旅游局紧贴时代发展脚步，积极建设哈尔滨市旅游网络信息发布平台，分别于2014年1月注册微博、2016年9月开通微信公众号、2019年2月入驻抖音、2020年5月认证百度网页，创建了“哈尔滨市文旅”官方号，时时发布旅游动态，为广大来哈旅游者提供了及时可靠的旅游信息.而早在2008年哈尔滨市首家旅游公益性服务机构——哈尔滨市旅游信息咨询服务中心就已经成立，免费接待中外旅游咨询者.为更好地满足游客对旅游公共信息的获取需求，哈尔滨市的众多博物馆、展览馆已在原有的人工解说和静物信息牌基础上，配备了交互式触摸查询一体机、VR、AR等新媒体展示平台，以游客喜闻乐见的音视频形式和模拟体验等方式，更为形象传神的讲述哈尔滨市故事.

2.3 旅游公共安全服务多部门协调共管

近年来，旅游产业持续迅猛发展，直到2020年上半年受新冠肺炎病毒疫情影响旅游业发展遭遇紧急刹车，一起世界性公共卫生事件使得旅游公共安全受到了史无前例的重视.哈尔滨市疾控中心每日公布最新疫情情况，为旅游者提供疫情最新消息.国内疫情基本得到控制后，国外疫情发展态势日益严峻，进口冷链食品频频检测出新冠病毒，又将大众视野聚焦于食品安全.哈尔滨市市场监督管理局多次组织完成食品安全监督抽查，切实保护旅游者的身体健康和生命安全.在疫情防控常态化趋势下，哈尔滨市市场监督管理局、商务局、文化广电和旅游局等部门不断加强对旅游应急救援服务设施的排查与监督，以保证旅游活动得以顺利开展.早在2017年哈尔滨市就被评为全国社会治安综合治理优秀城市[5]，2020年为期三年的扫黑除恶专项斗争进入收官阶段，结合各部门的遇到紧急事件的一系列处理和日常工作建设积累的经验与手段，哈尔滨市社会治安大局持续平稳，使得来哈旅游者感受到哈尔滨市这座边疆省会城市的安全.

2.4 旅游便民惠民服务全面普及

2020年上半年受疫情影响，全国旅游业处于基本停滞状态，2020年9月至12月哈尔滨市政府通过银联(云闪付)、微信公众平台、支付宝等渠道分5轮下发惠民文旅券，促进哈尔滨市消费回暖、拉动旅游经济复苏.根据国家及省级多项规定制定的《关于认真落实对特殊群体门票减免优惠政策的通知》[6]，哈尔滨市各大景区景点现均已落实对学生、未成年人、老年人、现役军人、残疾人等特殊群体的优惠政策.为解决公共厕所少、游客如厕难的问题，2015年哈尔滨市开始进行厕所革命，经过3年扎实推进，哈尔滨市景区、旅游线路、乡村旅游点等旅游厕所全部达到A级标准，哈尔滨市于2017年获得“厕所革命优秀城市奖”.截至2020年，哈尔滨市具有公益属性的公共文化体育等场馆共计2236个，公共博物馆46个、美术馆3个、纪念馆12个，投入使用的公共体育馆26个，免费的公园94座，为旅游者来哈市游玩提供了实惠与便利.

2.5 旅游者权益保障服务多措并举

根据旅游是以预收款方式为旅游者提供服务的这一特点，哈尔滨市积极完善旅游行业社会信用体系制度建设，并扩大旅游诚信基金和“12345”热线的宣传覆盖面，指导基层进一步简化旅游投诉先行赔付各项流程，切实做到“投诉即赔，应赔尽赔”.2020年，哈尔滨市道里区开展冰城温情服务，通过表明身份，与游客互建微信群的方式，派遣专人驻群，时刻倾听游客心声，随时处理旅游投诉事件.由于旅游具有涉及多个部门合作的性质，在保障旅游者权益的同时，哈尔滨市同步开展旅游相关企业安全生产督查活动，建立惩戒问责机制，做到各部门联合检查、相互配合，并对旅游者举报投诉、上诉信访时工作不力、推诿扯皮的人员进行严肃处理，最大程度上使旅游者权益得到保障.

3 基于问卷调查的哈尔滨市旅游公共服务建设不足分析

为了更为直观的了解来哈旅游者对哈尔滨市旅游公共服务的满意程度，开展问卷调查获取游客对哈尔滨市旅游公共服务的印象，并以此为依据分析哈尔滨市旅游公共服务建设的不足所在.

3.1 数据处理

该文设计了游客对于哈尔滨市旅游公共服务满意程度的共计30个问题的调查问卷，并采用李克特量表式的问题强度设计问题，有a.满意，b.比较满意，c.一般，d.不太满意，e.不满意等5种强度(赋值从1～5)可供游客根据实际情况进行选择.问卷共计发放401份，有效问卷383份，问卷有效率为95.51%.样本数据基本信息见表2，游客满意度见表3.

表2 样本数据基本信息

将“是”“否”选项题目以及开放题去掉，并进行数据预处理后，利用SPSS22.0对所获数据进行信度和效度检测.Cronbach’sa=0.905>0.9，说明问卷信度较高较为可靠.KMO值为0.935，Bartlett的球形检验sig值显著，可见，问卷效度较好.

表3 游客满意度

3.2 问卷分析

从旅游公共交通服务来看，游客对于城市公共交通、交通节点、旅游通道满意度的平均数均在2～3之间，意味着处于比较满意至一般满意状态.可见，哈尔滨市在公共交通方面的建设还需要进一步加强.从游客问卷回答情况来看，经常性的交通堵塞是游客反映最大的问题所在.另外，停车场少、收费高也是游客不太满意的问题所在.

旅游公共信息服务方面，服务受众存在门槛这一问题不容忽视.在纸质读物、人工解说和电子交互解说这三项的数据获取上，问卷设置了“是否参与过此项服务”这一门槛选项，偏低的平均值显示出多数游客没有享受过这三项服务.相比于传统的纸质读物和人工解说，使用过触摸查询一体机的人数最少，游客们使用后对电子交互解说服务的认可度最高.官方和企业发布的信息准确可靠，但相比于在哈尔滨市的951.3万户籍人口来说信息的受众仍是太少[7].

旅游公共安全服务方面，对比于其他四项旅游公共服务变异数和平均数整体偏低，显示出游客们对哈尔滨市是一座安全的边疆省会城市的普遍认同.旅游公共安全服务中的安全监测预报这一项略高于其它旅游公共安全服务，表明哈尔滨市还需要在安全监测预报方面加强管理，更及时准确的发布预警信息.

旅游便民惠民服务方面，从变异数来看一般性基础设施和WiFi与无线网络这两项数值偏高，不同游客对这两项需要多次获取的服务评价差异较大.哈尔滨市各景区景点无限网络覆盖信号强度存在差异，部分景区连接WiFi操作不够简便，需要获取游客信息、绑定手机号等诸多步骤，游客连网困难.人流量大的热门景点如中央大街、太阳岛的江边，公共卫生间数量较少，难于满足游客需求.可供游客免费参观浏览的博物馆、艺术馆获得了旅游者更多的喜爱，体现在数据上，公益性场馆是变异数和平均数最低的旅游便民惠民服务项.

旅游者权益保障服务方面，投诉处理服务的变异数比意见反馈服务略低一些.不同的游客在旅游过程中的对旅游公共服务的侧重点感受和反应是不同的，大多数情况下游客会根据自身情况进行意见反馈.但是不同的游客面对旅游过程中出现的不公正与不合理事件，需要进行投诉时表现出的负面情绪往往是一致的.旅游涉及众多管理部门，需要各部门相互配合共同协作才能为旅游者提供更优质的服务.面对游客投诉，各管理部门之间若相互推诿扯皮，游客往往投诉无门.

4 哈尔滨市旅游公共服务建设和完善的具体建议

通过对于游客满意度大量的问卷调查及所分析出的不足，结合本地实际情况和未来发展趋势，该文对于哈尔滨市旅游公共服务提出如下具体建议.

4.1 继续加强内外各类公共交通设施的建设

建设水陆空等对外交通服务设施；完善城区内交通出行服务，如，拓宽道路，增加公交车、地铁、出租车、网约车等各种交通工具，增加停车场数量及加大规模等；加强市内到外围景区之间的道路交通服务设施建设，并强化其休闲服务功能，如：加油站、服务区、观景台、停车场、汽车营地等设置，最终是要最大限度地达到让游客无障碍出行的目的.

4.2 提供全方位多角度、具有地域特点的旅游公共信息服务

可以通过哈尔滨市政府各部门定期在官方信息发布平台互推官方号的方式，将文化广电和旅游局的官方号展现在更多用户眼中.通过承接投票活动，利用参选者拉票增加官方号关注人数.文化广电和旅游局官方号也要出品能够触动浏览者内心的精品图文，通过游览者转发增加信息浏览量，从而扩大哈尔滨市旅游公共信息服务的受众数量.

另外，还要结合哈尔滨市本地特点，建设符合地方魅力特色的旅游公共信息服务.哈尔滨市目前各种有关美食、住宿、出行的APP比较全面，但缺少专门介绍哈尔滨市文化故事的APP.可以建立”随手拍街区往事立知APP”或结合微信开发“随手拍街区往事立知小程序”，并在哈尔滨市重点街区设置相对应的二维码，游客通过扫描街道建筑上的二维码就可以通过视频、音频、文字等讲解方式获知所在街区上发生过的哈尔滨市往事.随手拍街区往事立知APP也可以与旅游有关的三方APP联系起来，这样游客不仅可以了解哈尔滨市的街区文化，也能随时随地获取附近美食、住宿等信息.在此基础上游客可以打开手机定位，通过到定点街区打卡的方式抽取文旅优惠券，以及附近餐厅、酒店的减免券.

4.3 继续保持并推进旅游公共安全服务各项相关工作

定期到访景区景点，进行必要的安全检查，对存在安全隐患的设施责令限期整改.严格把控食品安全抽查力度，及时公布食品安全检查结果.对没有服务保障的超低叫价竞价扰乱市场秩序的黑导游黑旅社，以及不符合市场行情的天价餐饮、住宿经营者进行必要打击，保证哈尔滨市旅游市场宽松透明，为游客营造优良的哈尔滨市旅游环境.

4.4 在服务细节上完善旅游便民服务政策和方式

哈尔滨市旅游公共服务尤其要注重服务细节，变游客意见反馈为主动问询.①在网络上发放实施便民惠民福利的同时，后置弹出网络问卷调查游客旅游公共服务满意度和游客期许的旅游公共服务.②旅游管理部门派出游客意见调查专员，定期在各大景区景点便衣问询，深入到群众当中获取游客的心声，以建设游客真正需要的旅游便民惠民服务.

完善哈尔滨市各大景区景点无线网络覆盖，减少WiFi连接步骤，降低无线网络连接难度.增加信号发射强度，保证网络信号稳定性，使游客畅游哈市的同时在线无忧.

哈尔滨市冬季室外气温通常在零下20 ℃左右，保证室内供暖温度，增加公共卫生间数量，尤其扩大女性卫生间面积，是对女性的尊重和保护，也是哈尔滨市作为文明城市的重要体现.全国普及租借充电宝也给予了哈尔滨市相关启示，可以考虑景区冬季增设租借电热宝服务，为出门在外的旅人提供温暖.

4.5 加强旅游者权益保障服务，并引入第三方监督机构

旅游者权益保障服务仍需不断建设和完善，要保证投诉渠道畅通，提供相关法律咨询服务，规范投诉流程，提高游客投诉审核办事效率.还要引入第三方监督机构以强化权益保障的公平性和可信度.第三方监督机构可从以下范围进行人员选用：①在旅游管理部门有长期工作经历、丰富工作经验的退休干部；②旅游领域专家学者；③退休的旅游一线业务骨干；④旅游、消费者维权方面的律师；⑤人大代表、政协代表、群众代表.第三方监督机构能够对旅游相关管理部门进行监督，为旅游者提供旅游相关法律援助，从而更好的促进旅游公共服务的发展.