数万乘客滞留，出个公告很难吗？

胡印斌

5月1日，京广高铁定州市境内因大风天气吹扬地膜挂上接触网，致接触网故障，一度中断了高铁运行，造成京广高铁动车晚点到达北京西站，致使大量旅客滞留北京西站，直至当晚10点才逐渐恢复正常。

尽管事后北京西站向旅客致歉，但数万人的节日出行计划已被打乱。由此，人们也惊讶地发现，多年来北京西站在应急处置上的进步似乎并不明显，一遇风吹草动，就迅速变成“人的海洋”。

对于高铁而言，接触网出现故障，并非不可预期。近年来铁路方面联合应急管理部、住房和城乡建设部、交通运输部、地方政府对铁路沿线环境进行了持续不断的综合整治。然而，原本属于“小概率”的地膜挂网事件，还是发生了，这也表明，一方面，随着高铁网的不断延展，相关沿线的综合治理，仍有必要进一步强化;另一方面，也要从技术层面加快如何避免外物干预的策略应对。

不过，撇开一块随风飘扬的地膜，在此次事件应对中，仍有诸多细节并不令人满意。尤其突出的问题是，既然高铁运行已被迫中断，为什么不及时公开信息，引导旅客？据披露，事发时，北京西站南广场南进站口突然关闭，没有网上通知，也没有短信通知，更没有现场大屏幕通知，工作人员一问三不知，只有个别工作人员拿喇叭在门口喊话，可在人声鼎沸的广场上，仅靠喇叭吼能起多大作用？

北京铁路局事后表示，事发后，车站启动了应急预案，所有正在休假的干部职工立刻返回车站到岗进行旅客疏导。但问题是，这些干部职工是如何进行疏导的？信息时代，一个公告瞬间就能覆盖全网触达所有受众，为什么没有人去做？

数万人在茫然中焦灼等待，无序移动，这种情况其实已经十分危险，一个谣言、一点躁动，甚至一个不起眼的摔倒、奔跑，都可能酿成不可挽回的悲剧。在这样紧急的情况下，铁路方面完全可以当机立断，尽早让旅客知道發生了什么情况，应该如何处置，接下来应该如何选择出行等等，岂能依然高高在上，“一问三不知”？

比如，是不是可以利用功能超级强大的12306官网披露信息，或者与运营商联系发布公益短信，抑或通过新闻媒体发布消息？从地面看，也一样可以在大屏幕上公布信息。必须明白，及时、公开的信息，不仅可以抚慰公众的焦虑情绪，也避免了个别人因为情绪愤激而出现群体性躁动的可能。

此外，作为因不可抗力导致的延误，铁路方面后续的退改签业务也要跟上，不能无动于衷，或者一味拖延。

其实，单纯从技术层面看，做到这些都不是什么难事。真正的困难可能在于，需要强化的是人的因素，铁路方面确实需要增强服务意识了。一条高铁线，牵起千家万户;一个火车站，聚集了百姓民生，如何以优质周到的服务托得住社会的期待，并不简单。这就要求铁路方面真正从民生诉求入手，彻底转变观念，解决民众的出行难事。