基于IPA分析法的造林合作社精准扶贫满意度研究——以山西扶贫攻坚造林合作社为例

干怀新

(永和县林业局，山西 永和 041400)

笔者在梳理现有扶贫合作社服务相关研究基础上，基于IPA(Importance-Performance Analysis，重要性-满意度分析)分析法，对当前扶贫攻坚造林合作社提供的26项服务所带来的贫困户感知重要性和满意度进行分析，对进一步提升扶贫攻坚造林合作社的扶贫绩效具有一定的实践意义和参考价值。

1 方法、数据与描述性分析

1.1 研究方法

本研究采用IPA分析法，该方法由Martilla和James(1977)提出。其基本思想是顾客对于一项产品或者服务的满意度的界定来自于对产品或者服务本身各个属性的重视程度以及绩效程度的评价，基本架构为二维空间，X轴代表重要性，Y轴代表满意度，以各个属性平均的重要性和满意度作为X轴和Y轴的分割点，从而将空间分为4个象限。按照重要性和满意度不同，对不同象限进行定义。笔者结合扶贫攻坚造林合作社的实际情况，将其分为优势区、改进区、机会区和维持区。

1.2 数据

山西省有36个国定贫困县、22个省定贫困县、10个深度贫困县。截至2019年10月，山西共组建扶贫攻坚造林专业合作社3 386个，通过议标方式每年在贫困县完成造林18.67×104hm2，带动5万多贫困社员年均增收8 000多元。2019年2月至4月，笔者对山西省浑源、五寨、代县、岚县、石楼、左权、和顺、沁县、浮山、古县、恒曲、永和等12个贫困县24家(每个县随机抽查2家)扶贫攻坚造林合作社进行实地访谈，对非合作社成员发放了520份调研问卷，收回有效问卷486份，问卷有效率为93.46%.

1.3 问卷设计

借鉴相关文献和扶贫攻坚造林合作社的实际情况，对当前我国扶贫攻坚造林合作社服务需求程度较高且合作社提供较为普遍的26项服务进行IPA评价研究。调查问卷主要分为3个方面，一是被调查对象的基本人口统计特征，二是扶贫攻坚造林合作社成员对合作社提供服务的重要性期望感知评分，三是对扶贫攻坚造林合作社服务实际体验满意度的感知评分。采取Likert10分量表法进行统计，分数越高表示重要性/满意程度越高，其中“1”代表非常不重要/不满意，“10”代表非常重要/非常满意。

1.4 样本描述性统计分析

通过调查问卷得到调查样本的基本信息，见表1.

被调查者的人口统计学特征如表1所示，从是否加入扶贫攻坚造林合作社来看，合作社社员占总调查样本的71.6%.从是否建档立卡贫困户来看，83.74%的受访者为贫困户。就性别结构而言，男性明显高于女性，两者比例约为4∶1.从年龄来看，调查者年龄在51岁～60岁的最多，占总数的39.71%；其次是60岁以上的，占31.78%；30岁以下的青壮年占比不足2%.可以看出中老年受访者占比9成，主要原因是扶贫攻坚造林合作社在造林过程中面临着较为恶劣的自然环境条件，很少受到年轻人青睐。同时大部分青壮年劳动力外出务工，降低了参与比例。就受教育程度而言，最高学历为初中的占比最高，为33.74%；其次是职高/技校/中专，占比为17.70%；另外还有15.43%的受访者没有上过学，处于文盲或半文盲的文化水平。由此可以看出，扶贫攻坚造林合作社人员的教育文化水平普遍较低，这也是导致合作社成员持续性贫困的一个重要原因。就政治面貌而言，群众占比71.60%，中共党员占比28.4%，一定程度上反映了党员在扶贫攻坚造林合作社中的模范带头作用。就是否林农而言，合作社成员中有77.37%为林农，占比较高，一方面有助于保证造林的质量，另一方面说明林农的贫困率比较高。

表1 调查样本的基本信息

2 合作社服务排序及差异分析

2.1 合作社服务重要性和满意度排序分析

根据问卷调查情况，计算重要性、满意度均值并排序，进一步对合作社服务(P-I)差异进行显著性分析,见第27页表2.

由表2可以看出，在感知重要性方面，得分均值区间为2.908～8.948，表明扶贫攻坚造林合作社的成员对本合作社提供的不同服务在需求预期方面存在显著差异。其中，服务感知重要性排名前3位的分别是：保证苗木成活、提高收入水平和基本工资+绩效奖励模式3项服务，得分依次为8.938，8.812和8.778. 调研发现，苗木成活是检验扶贫攻坚造林合作社造林成果以及考核成员绩效的最重要指标，直接影响合作社成员的收入。除此以外，提高收入水平以及薪酬发放模式也是合作社成员较关心的服务。服务感知重要性排名后3位的分别是：合作社文化、盈余分配和社员集体培训服务，得分分别为2.908，3.938和4.045. 其原因一是扶贫攻坚造林合作社在山西于2017年才开始全面铺开，其主要任务是造林，文化建设较为滞后；二是当前合作社处于发展初期，盈余还较少，因此盈余分配的重要性也不高；三是造林合作社的社员集体培训较少，更关注造林和管护的技术服务，而且这些服务往往更为直接、见效快。从得分为6分以上的服务来看，可以发现，合作社成员重点关注的是造林绿化工程的责任、技术、投入和质量方面以及合作社成员的组成。其中，造林绿化工程关系到合作社的主要任务和目标，而贫困人口占成员总数60%以上是山西省扶贫攻坚造林合作社指导意见的规定，这也使扶贫攻坚造林合作社区别于其它类型合作社。

表2 合作社服务(P-I)差异显著性分析

在感知满意度方面，得分均值区间为3.243～8.329，幅度小于感知重要性的区间，说明扶贫攻坚造林合作社成员对合作社提供服务的满意度较为集中。其中，得分最高的3项为劳务工资足额及时发放到贫困户、基本工资+绩效奖励模式、提高收入水平，得分最低的3项为后期管护赚取劳务收入、盈余分配、合作社文化。可以发现，合作社成员对于扶贫攻坚造林合作社的满意度更多来自参与合作社增加收入方面。其中，工资足额及时发放、绩效模式、收入水平提升最为满意，说明扶贫攻坚造林合作社确实通过工资性收入提高了林农以及贫困户的收入，但从满意度较低的后期管护赚取劳务收入、盈余分配来看，合作社还需要进一步优化收入分配方式，而且要通过多渠道来提高合作社成员的收入。另外，成员对合作社文化的满意度仅为3.243，是得分最低的，说明扶贫攻坚造林合作社的文化建设与成员尤其是贫困户的需求期望还存在一定差距，需要努力提升。

2.2 合作社服务P-I差值与配对样本T检验分析

笔者计算了合作社成员对合作社服务的P-I差值，并对合作社成员的重要性期望值与满意度进行配对样本T检验(置信度95%)。结果表明，在扶贫攻坚造林合作社提供的26项服务P-I差值中，合作社声誉和形象、劳务工资足额及时发放到贫困户、社员集体培训、内部管理提升、造林每亩500元基础上增补300元、合作社文化、优先支持其承包造林绿化工程、盈余分配8项服务为正值，即合作社成员的实际满意度均值大于感知重要性均值，其余18项P-I差值为负值。说明当前扶贫攻坚造林合作社在诸多方面需要改进。其中，优先采购社员及村内育苗户的苗木(-1.518)和保证苗木成活(-1.239)两项服务的P-I差值，均大于1，说明合作社成员对这两项服务的期望和满意度差距最大，需要扶贫攻坚造林合作社优先改进，而且提升空间也较大。其次，配对样本T检验结果显示，除广泛优质的技术服务、充分征求社员意见、决策一人一票制、基本工资+绩效奖励模式外，其余22项服务配对样本T检验的P值均小于0.05，在统计学意义上存在显著差异。

3 合作社服务IPA分析

笔者利用SPSS 17.0软件对26个服务项目的重要性和满意度均值进行处理，并绘制散点图。其中，横坐标表示合作社成员对扶贫攻坚造林合作社服务的感知满意度评分，纵坐标表示合作社成员对扶贫攻坚造林合作社服务的感知重要性评分，结果见图1.

由图1可以看出，满意度的均值为6.064，重要性的均值为5.888.以这2个均值交叉点(6.064，5.888)为坐标原点划分出IPA的4个象限，根据感知重要性和满意度均值将每个服务投射到相应IPA象限。

图1 合作社服务质量IPA定位分析

第1象限为优势区，其重要性与满意度评价较高，是扶贫攻坚造林合作社成员需求期望且感知满意度较高的服务。从图1可以看出，有9项服务指标落在第1象限，是扶贫攻坚造林合作社发展的主要优势，未来发展过程中也应当继续保持。其中，造林每亩500元基础上增补300元、优先支持其承包造林绿化工程是山西省扶贫攻坚造林合作社指导意见规定的，说明政策合作社落实较好；广泛优质的技术服务、工程质量责任制、保证苗木成活、保证造林质量均涉及到具体的造林工程质量，说明这些政合作社的造林工程较好，且优势突出；剩下3项是关于合作社成员收入增长的，可以发现，这些服务对合作社成员而言具有一定的优势。需要指出的是，广泛优质的技术服务、工程质量责任制、保证苗木成活、保证造林质量、基本工资+绩效奖励模式这5项服务实际满意度均值较高，但仍低于感知重要性均值，说明扶贫攻坚造林合作社在未来发展中不仅要保持现有服务质量，而且要促进合作社成员实际满足感的提升。

第2象限为改进区，在此区域内的服务，合作社成员认为其重要性较高，但实际感知的满意度不高。共有优先采购社员及村内育苗户的苗木、工期目标管理责任制、技术经验丰富的项目经理、贫困人口占成员总数60%以上4项服务落在该区域。其中，优先采购社员及村内育苗户的苗木这项服务的P-I差值最高，达-1.518，说明合作社成员认为这是重要的服务，而扶贫攻坚造林合作社却没有提供给所期望的水平。同时从表2中发现，除了贫困人口占成员总数60%以上的P值大于0.05外，其余3项服务P值均小于0.05，说明这3项服务的重要性期望值与实际感知值存在显著差异，是扶贫攻坚造林合作社发展壮大的短板，亟需改善提升。

第3象限是机会区，在其象限内合作社提供的服务，合作社成员认为其重要性和满意度方面都不高。共有中国邮政储蓄银行贷款优惠、政府贴息贷款政策、社员集体培训、市场营销和信息服务、严格执行相关财务制度、小组长监管施工评比奖励、合作社文化、充分征求社员意见、决策一人一票制、盈余分配、后期管护赚取劳务收入11项服务落在此象限，占26项服务的42.31%.一般来讲，落在本象限的服务在现阶段可以不需要重点关注和考虑，因为合作社成员对其需求程度和重要性期望并不高。其中，社员集体培训、合作社文化、盈余分配3项服务的P-I差值均大于0，且P值均小于0.05，说明合作社成员对这3项服务的满意度更高。其余8项服务的P-I差值均小于0，且P值除了充分征求社员意见和决策一人一票制外均小于0.05，说明合作社成员对这6项服务的实际满意度与感知期望值之间存在明显差异。对于扶贫攻坚造林合作社而言，虽然不需要优先考虑改进这6项服务，但为了提高扶贫攻坚造林合作社未来发展竞争力，可以将其作为次重点改进项目，一方面进一步提高对合作社的金融财政支持力度，另一方面提高合作社的内部管理制度。

第4象限是维持区，该象限内扶贫攻坚造林合作社成员对合作社提供服务的重要性感知程度不高，但满意度相对较高。该区域包含合作社声誉和形象、内部管理提升2项服务，其P-I差值分别为2.046和1.464，且P值均小于0.05，差异显著。说明合作社成员对扶贫攻坚造林合作社的声誉和形象、内部管理提升的需求期望不高，但满意度却超过预期。可能是由于山西大部分扶贫攻坚造林合作社主要以完成当地造林任务和保证造林质量为目标，对外承包造林任务较少，对于合作社声誉和形象的要求也不高，但是合作社成员的造林完成质量较高，认为其有助于提升合作社的声誉和形象，因此满意度较高。此外，扶贫攻坚造林合作社通过改善内部管理使得合作社成员能够按时保质保量完成造林任务，因此，成员对于内部管理提升这项服务的满意度相对较高。合作社声誉和形象、内部管理提升应继续保持，并逐步扩大提供这一服务的合作社数量，提升合作社成员满意度。

4 结论

对山西省12个贫困县的24家扶贫攻坚造林合作社进行实地调查走访，通过IPA分析法研究合作社成员对合作社提供服务的感知现状，直观地展示了贫困户及社员对合作社服务质量的真实态度。

1) 在感知重要性方面，合作社成员认为保证苗木成活、提高收入水平和基本工资+绩效奖励模式3项服务最为重要。在感知满意度方面，劳务工资足额及时发放、基本工资+绩效奖励模式、提高收入水平位于满意度得分前3名。

2) 除了合作社声誉和形象、劳务工资足额及时发放到贫困户、社员集体培训、内部管理提升、造林每亩500元基础上增补300元、合作社文化、优先支持其承包造林绿化工程、盈余分配8项服务的P-I差值为正值外，其余18项P-I差值均为负值，说明贫困户对扶贫攻坚造林合作社服务的实际感知满意度普遍低于重要性期望，且两者之间存在显著差异。当前扶贫攻坚造林合作社在诸多方面需要改进，其中，优先采购社员及村内育苗户的苗木和保证苗木成活两项服务的P-I差值较大，提升空间也较大。

3) IPA定位分析图显示，优势区的广泛优质的技术服务、工程质量责任制、保证苗木成活、保证造林质量、基本工资+绩效奖励模式5项服务需要继续保持；改进区的优先采购社员及村内育苗户的苗木、工期目标管理责任制、技术经验丰富的项目经理3项服务需要优先改善和升级；机会区的改进中国邮政储蓄银行贷款优惠、政府贴息贷款政策、市场营销和信息服务、严格执行相关财务制度、小组长监管施工评比奖励、后期管护赚取劳务收入6项服务是次优先改善项目，可以在合作社发展壮大后进行改进升级；维持区的合作社声誉和形象、内部管理提升优势可以继续保持，并在有条件的扶贫攻坚造林合作社加以推广。