上海：“五化协同”促经办服务高质量发展

■文／程征东（上海市社会保险事业管理中心主任）

作为改革开放的排头兵、创新发展的先行者，上海市社保中心坚定不移吃改革饭、走开放路、打创新牌，始终坚持在发展中保障和改善民生，推动社保经办管理服务提质增效，企业、群众的满意度、获得感持续提升。

“四大战役”惠民生、促和谐

2020 年以来，面对新冠肺炎疫情带来的新变局、新挑战，上海市社保中心坚持疫情防控和经办服务“两手抓、两手硬”，做到改革任务部署到哪里就战斗到哪里，政策落实到哪里经办就保障到哪里，涉及企业、群众的堵点在哪里就攻坚到哪里，圆满完成了各项任务。

一是打赢社保抗“疫”援企惠民攻坚战。全面落实国家和本市人社支持疫情防控政策措施，稳妥落实阶段性减免企业社保费政策，平稳实现社保缴费年度调整，精准实施延长社保缴费期限政策，为企业纾困解难，促进社会和谐稳定。疫情期间，按照“一厅一案”原则，科学设计经办服务路线图，切实履行“两个10 分钟”服务承诺，即：等候时间不超过10 分钟、办理和咨询业务不超过10 分钟；大力推行“十二个办”特色服务，即：收入申报事项“延期办”、线下实体接触“预约办”、单位社保业务“网上办”、简化要件手续“容缺办”、升级办事指南“看着办”、划型沟通指导“听着办”、居民业务申报“简便办”、退役士兵补缴“稳妥办”、异地上门认证“不用办”、退休事项整合“打包办”、工伤待遇核定“提速办”、个人社保业务“掌上办”，着力做好疫情防控期间经办服务工作，构筑企业、群众民生保障的“平安网”。

二是打好政务服务“一网通办”持久战。围绕高效办成“一件事”，牵头推进落实企业职工退休“一件事”，跨部门实现“一网通办”，跑出利企惠民加速度。通过一个入口办理退休事项，实现“一表申报、一口受理、协同办理、一体反馈”，将原先的5 个办事环节减少到“零次跑”，减少填写事项82 项，办理时限由原来的41 个工作日缩短到20 个工作日，最快可实现“次日办结”。自2020 年9 月7 日上线以来，办理企业职工退休“像网购一样方便”，月均办理3000 人左右，满足了参保企业、人员网上申办需求。

三是打胜退役士兵参保补缴速决战。主动配合市退役军人事务局，建立专项联系协调机制，协同推进落实退役士兵参保补缴政策。结合疫情防控要求，推行了“全程网办+特事特办”的“双通道”服务模式。依托“一网一端”，实现了信息确认、进度查询、资料采集“掌上办”，单位缴费“线上走”，提供“不见面、非接触”的便捷服务。在全市社保经办大厅开专窗、设专人做好政策咨询，累计服务接待退役军人3.8 万余人次。经不懈努力，符合集中补缴条件的3.1 万退役士兵，单位缴费已全部到位，完成率达100%。

四是打响养老待遇资格认证暖心战。坚持以群众满意度为标准，创新管理方式，优化服务举措，实行了“信息比对－刷脸认证－上门认证”的“三步走”认证服务新方式，同时坚持传统服务方式“不掉线”，做精做细“信、电、网、访”端的咨询接待服务，让退休人员切实感受到社保服务的“温度”。

“五化”聚力谋发展、促转型

“十四五”时期是我国经济社会发展的重要历史性窗口期，民生保障工作的基础性地位更加凸显。面对人口老龄化、经办服务需求多元化、转型数字化、风险系统化等诸多挑战，上海市社保经办管理服务的总体发展目标是：努力实现老有颐养的新愿景，实现社保基金的可持续发展，进一步提高共享发展水平，促进社会包容性发展；大力践行人民至上理念，以改善人民生活品质为根本动力，健全多层次的社保经办管理服务体系；切实落实改革攻坚任务，发挥突破和先导作用，确保各项改革措施落地见效，有效防范系统性风险；全力打造数字化转型新高地，打造有温度的社保数字应用服务场景，进一步提升治理能力和水平。具体到2021 年的社保工作，就要持续推进“五化”——

持续推进政策执行规范化。一是聚焦重大政策落实，进一步完善基本养老保险制度，扩大企业职工基本养老保险覆盖面，推进机关事业单位养老保险制度改革；完善城乡居民养老保险缴费和补贴政策，提高个人账户积累；继续扩大工伤保险覆盖面，持续推进工程建设项目参加工伤保险，保障流动就业农民工工伤保险权益。二是聚焦民生待遇保障，健全社会保险待遇确定和调整机制，完善社会保险可持续发展机制，加大社保基金委托投资运营力度，实现保值增值，确保各项社保待遇按时足额发放。三是聚焦深化“放管服”改革，持续完善企业职工退休“一件事”，协同推进公务员管理“一件事”、稳就业“一件事”、人社部“打包一件事”；大力推进“容缺办理+承诺制”，逐步实现“容缺办理”全覆盖，以“一纸承诺书”省去“一叠证明件”，变事前审批为事中、事后服务监管。

持续推进转型发展数字化。一是聚力经办服务数字化转型，打造线上线下融合互补的“智慧社保”平台，实现材料网上申报、后台“预审前置”；实行系统“全自动、免值守、分布式”结算记账处理，实现“日清月结”，打造“7×24”服务不间断的“社保银行”；探索推行无纸化经办，打造“数据集成”应用新高地，拓展“数据集成”新方式。二是聚力内部管理数字化提升，建立以业务数据为基础的信息化绩效评价体系；依托“上海社保钉钉”，加速推进行政办公、流程审批等事项的移动端部署应用，实现智慧协同的全办公场景“移动化”，打造“行走的办公室”。三是聚力统计分析数字化运用，加强“数、网、端、厅”新型基础建设，实现“一屏观全域、一网管全市”；推进全人群、多场景数据开发应用，着力打造态势全面感知、趋势智能判断、资源统筹调度的数据分析模型，实现智慧化监管、智能化辅助决策。

持续推进经办服务精细化。一是围绕服务能级提升，着力打造智慧社保“样板房”，分批实施全市经办服务大厅改造；加大智能化设施设备应用，拓展社保经办自助一体化应用场景，引入银行多功能柜机，升级自助查询、办事、打印功能，全面提升用户体验；持续推进社保卡和电子社保卡的推广和应用。二是围绕政风行风建设，深化巩固练兵比武成效，以“好差评”为抓手，深化落实经办服务守则“新八条”，强化点评考核，加速问题整改落实。三是围绕社区社保建设，做实做深社区服务窗口，强化业务管理，优化服务指导，完善信息管理，规范人员管理，加强风险防控，进一步提升“家门口”社保的质量和成色。

持续推进基础管理效能化。一是针对核定征收衔接，持续推进征管职责划转工作衔接和业务协同，为参保企业、群众提供“无感管理、有感服务”；做好疫情防控期间相关政策收尾工作，助力企业复工复产，保障参保人员合法权益。二是针对基金结算管理，强化社保基金预算管理，提高预算的预见性、准确性、完整性、科学性；持续优化职业年金运营管理，建设全流程风险控制体系；开展基金运行状况和风险管控状况评估，提高风险防范水平。三是针对档案管理，实现社保电子业务档案规范化管理，探索电子档案共享利用新领域。

持续推进风险防控系统化。一要严防基金管理风险，加强基金预算执行全过程、全因素管理，全面落实基金风险防控措施；健全社保基金监管行政执法与刑事司法的有效衔接机制，加大社保欺诈案件查处移送力度。二要严抓风险防范管控，探索“网格化”案件查办模式，强化对高风险事项的监督检查，定期开展内部审计，实现全流程影像留痕管理；建立健全以“技控+机控”为主、“人防”为辅的风险防控体系，有效防范化解风险隐患。三要严格依法经办，提高法治思维和依法经办能力水平，推行市、区两级专职法务人员独立应诉机制，推进各级负责人出庭应诉；以信息化、数字化赋能“法治社保”建设。

“十四五”时期是社保事业发展的重要机遇期，要加快推进科技、管理与社保经办服务的深度融合，优化完善社保经办管理服务体系，坚持向改革要动力，以创新求发展，奋力开拓社保事业创新发展的新局面。■