人性化护理服务在门诊导诊中的应用效果及满意度影响评价

冯笑

[河南省中医院（河南中医药大学第二附属医院），河南 郑州]

0 引言

门诊导诊对于患者来说是一个非常重要的环节。通过护理人员的有效导诊能够缩短患者的等候时间，利于患者的及时分诊。而在护理人员实施导诊的过程中若融入有效的护理措施，可大大提高护理质量，赢得患者的满意，有效减轻门诊压力。常规的护理措施仅仅是从患者疾病就诊本身考虑，提供给患者大致的就诊流程，让患者在门诊大厅按顺序等候，浪费了时间，甚至会增加患者的不满情绪，从而为门诊接诊带来一定的隐患。因此，在门诊导诊中应采取新型的护理方式，从患者各方面的需求出发，实施人性化的护理服务，为患者提供各种帮助，简化患者的就诊流程，减少等候时间，有效实现预诊分诊。人性化的护理措施在门诊导诊中的应用有一定的价值，大量的研究结果显示该护理模式能够提高患者的满意度，提高护理质量[1]。本研究选取了门诊患者190 例进行了详细的分组对照，以进一步证实门诊导诊中应用人性化护理服务具有的积极意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将本院2019 年12 月至2020 年12 月门诊患者190例作为研究对象，其中有男性患者100 例，女性患者90 例，患者的最大年龄为79 岁，最小年龄为4 岁。所有患者均就诊于不同的科室。按照患者就诊时间的先后进行分组对照，其中的95 例患者纳入到对照组中，有男性患者51例，女性患者44 例，患者的年龄范围为6-78 岁；另外的95 例患者则纳入到护理中，其中有男性患者49 例，女性患者46 例，患者的年龄范围为4-79 岁。将两组患者的一般情况进行分析得出组间无统计学差异（P＞0.05），有较高的对比价值。

1.2 方法

对照组中的95 例患者在就诊过程中给予常规护理方法，向患者介绍医院大致的就诊流程及各科室门诊的分布情况，帮助患者叫号等候等。护理组中的95 例患者除了给予常规护理方法外还实施了人性化的护理服务，主要包括以下内容。

1.2.1 优化门诊护理流程，减少等候时间

医院门诊患者流量较大，采取传统的护理方式往往会增加患者的等候时间。因此，为了提高门诊导诊的效率，减少患者在门诊的等候时间，应进一步将门诊导诊的流程进行简化。（1）将收费窗口与挂号窗口进行合并，同时能够将收费与挂号进行有效的切换，以方便患者的缴费与挂号[2]。（2）有效建立网络化的取药平台。患者缴费完成后药房后台会在第一时间收到信息，提前将药物准备好，并将其摆放在窗口前，以便于患者取药。这样就大大节省了患者的取药时间，一旦听到呼叫名字可立即到窗口取药。（3）建立护理服务小组。在整体上对网络挂号及预约进行有效的规划，同时设立检验中心，将标本送到检验中心进行检验后应将结果及时传输到检验窗口。

1.2.2 门诊设施的人性化管理

患者在就诊过程中，良好的环境是患者满意重要的前提。在医院内为患者营造舒适温馨的环境，让患者有更好的人性化体验。护理人员应从自身出发，提高人性化服务意识，为患者提供各种帮助。医院方面应增加更合适的具备人性化的基础设施，如增加饮水机、自动取款机、餐饮中心、儿童娱乐中心等，方便患者使用[3]。另外，门诊应保持干净整洁，入院后给患者留下良好的印象，也在心理上起到缓解患者不良情绪的效果。

1.2.3 各部门分工明确，根据需要安排导医人员

门诊导诊应做到各部门的分工明确，设立一个总的服务台，安排多个导医人员为患者提供服务。对于一些行动不方便的患者主动为其提供轮椅或是推车。在门诊大厅还要将各个科室的专家姓名和坐诊时间安排表显示出来，有利于患者自行查询相关信息[4]。门诊楼层要安排相应的门诊导诊导医人员，这样能够对于一些行动不便的患者提供一些检查、取药、手续办理和就诊的服务。同时还要安排导医人员指引患者乘坐电梯。

1.2.4 做好患者的隐私保护工作

科室内应对患者的隐私做好保护，保证一个诊室内就有一个患者，对于注射室、B 超室及换药室进行有效的隔离，一方面可以保护患者的隐私，另一方面也可减少感染的发生[5]。同时病床与病床之间应有一定的距离，且病床之间使用保护性隔离窗帘，有效保护患者的隐私，为患者提供一个私密的空间。

1.3 观察指标

观察对比两组患者的护理效果及满意度。其中护理效果分为显效、有效、无效，总有效率=（显效例数+有效例数）/总例数×100%。护理满意度使用调查表进行评判，根据患者填表结果分为非常满意、满意、不满意，满意度为非常满意率与满意率之和。

1.4 统计学方法

所有数据均使用统计学软件SPSS14.0，涉及的计数资料采用（%）表示，并进行χ2检验，组间差异有统计学意义则使用P＜0.05 表示。

2 结果

2.1 两组患者护理效果对比

护理组的总有效率达到了98.95%，明显高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05），具体见表1。

表1 两组患者护理效果比较[n（%）]

2.2 两组患者护理满意情况比较

护理组护理满意度达到了100.00%，明显高于对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05），具体见表2。

表2 两组患者护理满意情况比较

3 讨论

门诊部是连接患者及医务人员的重要部门，在门诊导诊中若医护人员做得到位能够大大提高就诊效率，减少患者的等候时间，赢得患者的满意。近年来，本院将人性化护理措施应用到门诊导诊服务中，收到的效果令人满意[6]。人性化护理措施的实施真正考虑到患者的需求，以患者为中心展开身心两方面的护理，且在为患者提供服务的时候保持一个良好的态度，尽可能为患者着想，在保护患者隐私的基础上为患者提供帮助[7]。

本次研究中护理组中的95 例患者在门诊导诊中实施了人性化护理措施，得到的结果是总有效率达到了98.95%，明显高于常规护理的对照组，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。同时患者的护理满意度达到了100.00%，明显高于对照组的87.37%，组间差异有统计学意义（P＜0.05）。该结果充分证实了在门诊导诊的过程中实施人性化护理措施能够收到显著的效果[8]。