基于提高国际化水平的杭城博物馆志愿者外语服务探析

赵梦蝶 葛秀华

博物馆是一个地区、一个民族宣传其文明成就和发展水平的重要窗口，是展示一市、一国文化形象，提高文化软实力的重要载体。志愿者是博物馆与社会公众沟通的桥梁和纽带，而杭城博物馆资源丰富，以浙江省博物馆为龙头的杭城博物馆承载着传播本市、本省乃至本国文化的使命。随着杭州后申遗时代国际化进程的加快，外界对杭州城市的文化软实力提出了更高要求。以浙江省博物馆为例，如何提升杭城博物馆志愿者的外语服务水平具有非常重要的现实意义。

西方博物馆志愿者服务国际化实践

西方博物馆在志愿者招募、培训和服务等方面进行了较为成功的国际化实践。如美国国家历史博物馆将语言作为招募和设置志愿者岗位时的一个考虑因素，该馆在首都华盛顿地区华人报纸上刊登招募国家历史博物馆志愿者的信息，其中写道：“……尤其需要双语、资讯专员……”艾尔米塔什博物馆和大都会艺术博物馆志愿者培训与国际化接轨，强调与国际志愿者组织和国外教育机构及文化中心的交流与合作。旧金山亚洲艺术博物馆故事讲述者的讲解从藏品衍生到亚洲的故事和传说。

浙江省内博物馆志愿者服务国际化现状

浙江省内博物馆在志愿者服务国际化上也进行了探索，如浙江省博物馆、良渚博物院等组建了外语志愿者讲解团队，对外国观展者提供讲解服务；宁波博物馆把外籍人士纳入志愿者；举办全国文化遗产保护宣传外语讲解大赛等。

国内博物馆志愿者服务研究虽然起步较晚，但已呈现方兴未艾之势。博物馆志愿者服务内容和服务质量仍是当前研究的焦点，但对其服务内容和服务质量的研究尚不够深入，特别是对博物馆参观者的个性化和人性化服务研究方面仍有待提升；国际化志愿服务仍处于自发阶段，且仅局限于几家大型博物馆的外语讲解服务，语种单一，博物馆志愿者服务国际化意识亟待增强，从目前研究来看，鲜有从国际化角度对博物馆志愿者队伍建设进行研究。

杭城博物馆志愿者服务国际化的必要性

博物馆文化的深入传播可以使一市之间乃至一民族获得可持续发展最根本的动力。可以说博物馆是当地的文化坐标。杭城博物館资源丰富，以浙江省博物馆为龙头的杭城各大博物馆都承载着传播本市、本省乃至本国文化的使命。“国家文物局”官网2019年8月22日公布的《2018年度全国博物馆名录》数据显示，到2018年，杭城共有62家博物馆，其中一级博物馆4家，博物馆人均占有量居全国前列。《国家宝藏》节目掀起了国内外中国博物馆热。随着该节目通过戛纳电视节、大英博物馆等平台走向国际，作为节目组九大博物馆之一的浙江省博物馆也引起了广泛关注。据官方统计，2019年浙江省博物馆参观量总计达414万人次。这已远远超过了博物馆专职工作人员的接待能力，而志愿者则很好地为博物馆提供了人力和智力支持，在博物馆和公众之间架起了一座文化桥梁。同时，随着国际性会议尤其是2016年G20杭州峰会的举办，2017年12月世界旅游联盟总部落户杭州，西湖、运河、良渚的申遗成功，将在2022年举办的亚运会，着力打造“国际化名城”的杭州必将迎来越来越多的中外籍参观者，这就要求杭城博物馆必须打造一支具有国际化交际能力的志愿者队伍。

杭城博物馆志愿者国际化存在的问题

为确保调查数据的质量，获取第一手资料，笔者带队采用实地调查法，到杭城6家博物馆进行调查。

通过对杭城6家典型博物馆的调查数据分析，发现当前杭城各大博物馆的外语服务在服务形式、服务语种、服务质量，对临时展览的讲解服务的重视度上都需要进一步提升，才能更好地讲好“浙江故事”“中国故事”，增强杭州文化软实力，以文化留住国际游客（见表1、表2）。

1.志愿者服务国际化实践形式单一，仅局限于文物讲解服务，且外语志愿者讲解人员严重不足，语种单一，尚未延伸到宣教部组织的其他公共教育项目，也未延伸到其他岗位，如咨询，导引等；

2.志愿者服务国际化仍处于星星之火阶段，仅局限于浙江省博物馆、良渚博物院、中国丝绸博物馆等几家大型博物馆的外语讲解服务，燎原之势尚未形成。

3.各大博物馆尚未形成志愿者服务国际化能力培养意识，尚未将国际化交际纳入志愿者培训内容。

杭城博物馆外语服务实践——以浙江省博物馆为例

浙江省博物馆始建于1929年，初名浙江省西湖博物馆，经过90多年的发展，已发展成为浙江省内规模最大的综合性人文科学博物馆。据官方统计，2018年浙江省博物馆参观量总计达429万人次，无疑是杭州乃至浙江省各博物馆的风向标。在馆领导的大力支持下，在宣教部的指导下，浙江省博物馆组建志愿者服务国际化团队，开展了一系列外语服务实践。

（一）录制临时展英语语音讲解，并在知名音频分享平台推送

浙江省博物馆在2019年开年大展“法老的国度——古埃及文明展”中，组建外语志愿者小组，录制了此次展览的英语讲解音频“The Land of The Pharaohs”，通过国内知名音频分享平台喜马拉雅推送。这是浙江省内第一个进行外语讲解音频推送的临时展（图1）。

（二）组建英语讲解志愿者团队，提供临时展外语免费讲解服务

为更好地服务中外游客，把文物所承载的历史文化信息传递给游客，浙江省博物馆组建英语讲解志愿者团队，并在2019年“越王时代——吴越楚文物精粹展”中精彩亮相。英语讲解志愿者团队准备了整个展的英语讲解稿，在开展后即进行展厅内英语讲解志愿者服务，同时录制成语音，在浙江省博物馆官微推送。

（三）录制并发布文物英语讲解视频

为更好地传播文物价值，使文物可看可听，不出家门也能欣赏文物，浙江省博物馆讲解队精选了“越王时代”特展中的展品进行视频录制，并在bilibili网站上发布，其中部分展品尝试进行了英语讲解视频录制。这是一次新的尝试，拟在今后的展览中加以推广（图2）。

（四）编写浙江省博物馆文物绘本

近年来，杭州加快了国际人才引进步伐。杭州市人社局党委书记、局长郭禾阳在2017年2月17日召开的杭州市人力资源和社会保障工作会议上指出，2017年，杭州将做深人才国际化，全年引进外籍人才1万人次。越来越多的外籍人才青睐杭州。2016年，在“魅力中国——外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”评选中，杭州跻身前三，排名仅次于上海、北京。但是志愿者在浙江省博物馆为外国游客提供志愿讲解服务期间发现，相对于外籍成人，外籍儿童的观展体验并不令人满意，原因在于他们缺少对当地历史文化的基本了解。因此，图文并茂、语言深入浅出的浙江省博物馆双语绘本，将成为外籍儿童了解浙江、了解中华文化的有效途径。为此浙江省博物馆着手“博物馆奇妙之旅——浙博篇·少儿中英双语绘本”项目，目前，该项目已获“2019年浙江省大學生科技创新活动计划暨新苗人才计划”立项，项目编号：2019R456005。

（五）开发“译景”多语种讲解系统

为进一步满足多国游客参观需求，浙江省博物馆开发“译景”英语、法语、日语、韩语、俄语等多语种讲解语音系统，满足了外国观众的参观需求，有效传播了中华文化（图3）。

以“河姆渡文化夹炭黑陶腰沿釜”为例，多语种讲解稿如下：

中文

河姆渡遗址出土，炊煮器，相当于现代人使用的烧锅。夹炭黑陶的材质，保证煮时耐火而不开裂。这件保存良好的器物，锅底还有远古居民使用时留下的锅巴痕。

上述外语服务实践得到了观展游客的一致好评，尤其是线上线下英语志愿者讲解服务，外国游客的观展时间明显增加，大大提高了外国游客的观展体验，他们对浙江的文化有了更加深入的了解。但是由于时间紧，到目前为止，浙江省博物馆主要就上述方面开展了外语服务实践。今后还将在其他方面，如图文并茂的外语文物档案，微信公众号双语推文等进行探索和实践。

（责任编辑：朱慧敏）