公共图书馆文献传递收费情况及对策研究——以南京图书馆为例

穆 晖

(南京图书馆，江苏 南京 210018)

1 国内公共图书馆文献传递收费情况概述

目前，国内公共图书馆现存的收费项目，依据主管部门及财政等部门的相关规定和要求，主要分为制度性收费和经营服务性收费两大类。制度性收费包括办证押金、二次办证(补办证)的工本费、文献延期使用费(逾期费)、文献污损赔偿、文献遗失赔偿等，具体可划分为准入性收费和补偿性收费。经营服务性收费包括文献复制、数据加工、图书加工、资料咨询、资料翻译、资料传递等与图书馆业务相关的经营服务性收费项目，以及场地与设施出租、文创产品(纪念品)销售、教育培训、互动体验活动等与图书馆业务无关的其他经营服务性收费项目。

国内公共图书馆文献传递收费主要包括以下两种情况。

一是文献传递联盟平台模式。例如，全国图书馆参考咨询联盟、浙江网络图书馆、湖南省“联合在线咨询”、山东图书馆联合参考咨询平台、江苏省联合参考咨询服务平台，以及其他公益性文献保障机构(主要有NSTL、CALIS、BALIS和CASHL等)。

以上文献传递联盟平台均为公益性，免费提供文献传递服务。其中，全国图书馆参考咨询联盟平台已有超过200个公共图书馆和高校图书馆注册加盟，有600多名咨询员，是我国加盟成员馆人数最多的系统，近几年的年文献传递量均超过200万篇。全国图书馆参考咨询联盟平台的特点是免费服务，零门槛进入。所有读者不用注册，不受任何地域或其他使用限制，不受IP限制，直接访问平台，就可以无偿地得到全国图书馆各科专家的文献信息服务。

二是独立业务平台模式。目前，仅有中国国家图书馆、上海图书馆搭建了自己的馆际互借与文献传递管理平台，通过平台接受读者或其他图书馆的申请、业务处理、收费等，实现资源查询、网上申请、平台管理、网上支付的文献服务提供链，收取费用包括委托费、文献复制费用、代查代检费用、装订费、寄送费等。其余公共图书馆仍主要通过邮件、电话、网络、到馆等方式开展文献传递服务，除了深圳图书馆只收取第三方服务费，大部分公共图书馆还会收取委托费、检索费、传递费、复制费等。

2 南京图书馆文献传递收费情况

2.1 服务内容

南京图书馆的文献传递服务由历史文献部和参考咨询部承担。历史文献部负责古籍、民国等特色文献的传递，参考咨询部负责数字资源以及1949年以后的馆藏文献传递。目前，南京图书馆参考咨询部的文献传递服务主要包括以下内容。

2.1.1 江苏省公共图书馆联合参考咨询服务平台。江苏省公共图书馆联合参考咨询服务平台是在江苏省文化和旅游厅指导支持下，由南京图书馆牵头，与市、县(区)图书馆于2011年共同重建，主要面向本省读者的数字信息资源共建共享和网上文献信息咨询服务的平台。截至2018年5月，已完成对江苏全省109家市、县(区)级公共图书馆的全覆盖，从而提前完成南京图书馆既定的“打通信息服务的最后‘一公里’，实现对全省公共图书馆全覆盖”的目标任务。自2011年以来，该平台及其研究项目先后荣获江苏省文化和旅游厅颁发的优秀服务成果一等奖，江苏省科技情报学会颁发的科技情报成果一等奖和江苏省信息化领导小组办公室颁发的“智慧江苏建设重点工程·省信息化示范平台”奖。

江苏省图书馆联合参考咨询网的特点：1)有效解决江苏省各市县馆经费紧张、数字资源匮乏的情况，有效整合全省的数字资源，提高数字资源使用率，更好地满足读者的文献需求。2)每年进行业务总结，评出年度先进单位和优秀咨询员，充分调动各图书馆咨询员的工作积极性，同时，对咨询员的答题质量进行定期检查。3)2018年，江苏省联合参考咨询网完全覆盖全省各市县公共图书馆后，年文献传递量较2017年呈双倍增长，2018—2020年每年文献传递增长量在 60 000 件左右。近三年，省内各市县图书馆的答题积极性较高，文献传递响应速度较快，因此文献需求量也大幅上升。

2.1.2 江苏省工程技术文献信息中心平台。江苏省工程技术文献信息中心是2004年江苏省启动建设的四大科技公共基础服务平台之一，也是江苏区域科技创新的文献信息保障服务平台。该中心集成了江苏省科技情报研究所、省农科院情报所、省技术监督情报所、南京图书馆、南京大学、东南大学、南京农业大学、中国药科大学、南京医科大学和南京工业大学等10家单位的信息资源，通过网络和信函等形式为读者服务，利用工程技术文献信息网内的资源，为用户提供中外期刊论文、标准、专利等资源。

江苏省资源统筹中心每年根据各共建单位工作完成情况，调拨经费。工作考核情况包括原文传递数、数据加工、深层次服务、培训、注册用户、服务案例、宣传报道等。2018—2020年，南京图书馆通过该平台为用户提供网上原文传递 4 197 篇，近 66 000 页。2019年，江苏省工程技术文献信息中心拨给南京图书馆的运行服务经费约15.8万元。

2.1.3 有关馆藏的文献传递业务，主要包括以下几种。

(1)与中国国家图书馆、上海图书馆的文献传递：一方面，省内读者电话、网络或到馆咨询，希望通过南京图书馆，申请与中国国家图书馆、上海图书馆进行的文献传递，多为这两家图书馆特有的中外文文献资源；另一方面，中国国家图书馆、上海图书馆向我馆申请的文献传递，多为南京图书馆的古籍、民国等文献资源。此类读者多数为高校、研究院等高学历读者。近几年，南京图书馆参考咨询部与中国国家图书馆、上海图书馆的文献传递业务每年业务量均在10件以内，传递量不高。

(2)读者针对南京图书馆馆藏申请的文献传递：申请的文献资源主要是南京图书馆的报纸、期刊、图书等纸质文献，电子文献相对较少。多数外地读者因不能到馆咨询或无法查阅而申请文献传递。此类文献传递业务量每年约在50件以内。

(3)企业等单位申请的文献传递：企业作为委托人向参考咨询部申请检索、查阅以及复印扫描南京图书馆的馆藏资源，包括纸质文献和电子文献。近两年以律师事务所居多，申请文献传递的同时要求开具相关的馆藏证明，用于知识产权案件的佐证材料。近两年，此类文献传递业务量每年约在50件以内。

以上均为参考咨询部文献传递业务及数据，暂未有历史文献部古籍、民国文献传递业务数据。

2.2 收费情况

(1)江苏省公共图书馆联合参考咨询服务平台实行资源共享和免费服务政策。

读者在平台注册成为正式用户，即可享受网上参考咨询和文献远程传递服务，还可享受实时咨询和表单咨询等服务，对读者提出的问题，咨询员都努力做到有问必答。

(2)有关馆藏的文献传递收费。

南京图书馆馆藏文献传递收费的基本标准，与中国国家图书馆、上海图书馆相似，包括委托费、复印扫描费、寄送费等。目前，收取委托费10元/篇，复印扫描费1元/张，寄送费采用邮件到付方式(图书馆负责寄出，由读者承担邮费)。

3 存在问题

3.1 文献传递业务由两个部门负责，缺乏整合

目前，南京图书馆涉及馆藏文献传递服务的部门主要是历史文献部和参考咨询部。南京图书馆参考咨询部能提供的馆际互借与文献传递范围仅限1949年后的文献资源，而古籍和民国文献等文献资源由历史文献部负责，两部分文献传递业务独立，缺乏整合，参考咨询部提供的文献传递服务量较少。

其他图书馆或读者向南京图书馆申请文献传递，必须通过电话、网络或亲自到馆咨询，导致文献传递咨询、申请流程较为复杂。

3.2 文献传递服务各流程未实现电子化管理

参考咨询部的文献传递服务流程包括读者申请文献传递、确定读者需求、登记文献需求、传递文献、服务收费、统计等主要通过手工完成，未能实现通过平台对各流程进行统一、规范的电子化管理。

一方面，读者无法通过平台远程自助申请文献传递，查看服务流程、收费情况、电子支付、跟踪反馈等，仍然依赖传统的电话、网络、人工渠道等；另一方面，文献传递工作人员无法及时、有效地推进文献传递服务，很多事情需要与其他部门工作人员进行口头沟通或反复确认，一定程度上影响了工作效率，并且文献传递服务缺少平台支持，较难将业务在更大地域范围进行推广。

3.3 文献资源有限，业务开展受限

受经费限制，南京图书馆的数字资源购买在近两年出现下降趋势。而与中国国家图书馆、上海图书馆以及与江苏省情报所、南京各大高校相比，南京图书馆的中外文数字资源都较为紧张。

数字资源作为图书馆提供文献传递的主要工具，在数字资源有限的情况下，图书馆相关业务的开展和推进也会出现问题。以外文数据库为例，南京图书馆仅购买了EI数据库，而读者对SCI数据库的咨询较多，在读者需求被多次拒绝后，读者在需要外文文献资源时必然不会选择南京图书馆。再以南京图书馆科技查新中心业务为例，专利和知识产权服务将是图书馆高端服务的大趋势，然而没有配套的数据库和分析工具，可开展的相关服务非常有限。

3.4 国内参考咨询联盟平台均免费服务，暂无收费先例

全国图书馆联合参考咨询联盟平台2018年的文献传递数为 2 278 330 篇，2019年为 2 265 464 篇。由此可见，全国图书馆联合参考咨询联盟平台的年文献传递量均为百万篇，而江苏省联合参考咨询服务平台虽在近两年增至20万篇以上，与全国图书馆联合参考咨询联盟平台相比，业务量相距较大。

目前，全国图书馆联合参考咨询联盟平台仍坚持资源共享与免费服务的原则，加之全国存在多个省级区域参考咨询联盟平台，读者可选择的免费文献传递平台较多，且各平台的文献需求响应都比较及时。

江苏省联合参考咨询服务平台自创建以来，在江苏省内建立了较为扎实的读者基础，本地读者对此平台的首选度和认同度较高，若平台服务采用收费模式，有可能造成咨询读者的流失和平台文献传递需求的下降。

3.5 南京图书馆文献传递服务宣传力度、影响力不够大

以中国国家图书馆为例，自2009年起中国国家图书馆文献提供中心全年的用户请求量超过 70 000 件，其中，华北地区包括北京、河北、天津三省市的请求量最大。中国国家图书馆的文献提供服务范围基本覆盖了国内各地区，且年需求量较大。中国国家图书馆为国内外500多家图书馆提供长期、持续的文献提供服务。

目前，在南京图书馆的文献传递服务中，江苏省联合参考咨询服务平台覆盖全省，但影响力及业务量与全国图书馆参考咨询联盟平台相较甚远；从独立业务来看，南京图书馆的文献传递服务虽然在江苏省内有一定的知名度，但通过近几年读者的咨询可见，即使是南京地区的读者对南京图书馆的文献传递业务也不甚了解。在江苏省以外，南京图书馆文献传递服务的影响力明显不足，其特色资源和文献传递服务宣传力度不够。

3.6 江苏省联合参考咨询服务平台目前存在抢题难、活跃的答题账号较少等情况

江苏省联合参考咨询服务平台覆盖江苏省109家公共图书馆，给每个图书馆分配两个账号。从近三年的情况来看，虽然平台的总文献传递量增长幅度较大，但活跃、积极的答题账户主要局限在其中部分图书馆中，多数图书馆反映有抢题难、可回答题目少的问题，还有一些图书馆账户甚至出现零服务的状态。

4 未来设想

4.1 合理构建文献传递收费服务，开拓现有服务模式

4.1.1 明确南京图书馆文献传递服务的收费名目及明细。根据南京图书馆可提供文献传递的文献资源及相关服务，制订详细的文献传递收费名目、明细。一是明确南京图书馆文献传递规则，包括可进行传递的文献类型、年份、馆藏地，文献传递的方式(复制、扫描或电子版等)以及文献传递流程等；二是根据不同类型的文献，对古籍、民国文献、普通文献进行细分，确定不同类型、年份的文献传递费用；三是确定文献传递服务相关费用标准，包括复制费、扫描费、装订费、寄送费等。

4.1.2 设立为南京高校、科研机构提供馆际互借与文献传递业务的专门服务。从以往的咨询情况来看，高校师生、科研单位因研究需要，对南京图书馆、中国国家图书馆、上海图书馆等公共图书馆的古籍、外文等文献资源有一定的需求。与高校、科研机构建立馆际互借与文献传递委托服务，发挥南京图书馆公共图书馆的优势，作为其与其他公共图书馆之间的桥梁，根据其文献需求，提供文献信息传递，由南京图书馆负责向其他公共图书馆咨询馆际互借与文献传递等业务以及后续的邮件传递、寄送等工作，南京图书馆收取一定的咨询委托费。

这不仅有利于高校和科研机构了解南京图书馆的馆藏文献和特色资源，提高南京图书馆文献资源的利用率，而且减少了高校、科研机构咨询其他公共图书馆业务的不便，简化了诸多流程，节省时间，提高了咨询效率。

4.1.3 挖掘用户需求，建立用户档案，深化文献提供服务。

对具有较多咨询量和传递需求的用户，建立用户档案或数据库。对用户需求进行分析和追踪，并由专门的工作人员负责与用户的长期联系和沟通，负责针对用户的需求和潜在需求进行专业的文献检索、搜集、传递，以及个性化的文献提供服务，包括进行相关的文献汇编、文献分析和文献综述等。

现下的文献提供服务应当改变被动模式，主动了解读者需求、主动提供相关信息、主动推送服务。文献提供服务可以逐渐与参考咨询的学科化服务、专题服务相结合，在读者基本需求的基础上，融入参考咨询的其他相关服务，从而实现简单的文献提供服务向深层次的文献提供服务转型，提供个性化的公共图书馆文献信息服务。

4.1.4 完善文献传递业务流程，实现全方位的文献提供服务。文献提供不应仅仅是检索、传递文献以及简单的复印扫描打印，而是应当实现文献提供服务的升级。首先，根据用户的需求，将所需文献进行检索、下载以及申请传递；其次，对文献应当进行一定的分类和整理，而不是乱而无章；再次，做好文献提供的相关服务，尤其对有装订需求的用户，能提供较为专业的版面设计、装订服务，同时与专业物流公司建立合作关系，拥有专门处理南京图书馆文献传递业务的物流工作人员或团队，实现文献提供“一条龙”服务。

4.2 统一全馆馆藏及文献资源，建立文献传递小组

中国国家图书馆为例于1997年正式成立文献提供中心，该中心将传统的信息咨询服务与网络信息技术相结合，提供多层次、多方位、多样化的有偿服务，包括文献检索、文献传递、馆际互借、国际互借等。该中心还按照行政区域将业务划分为华北、西北、西南、国际互借4个区片，根据此片区划分进行人员分工，明确工作范畴和任务指标，明确负责人制度。

因此，南京图书馆可以参照中国国家图书馆成立专门的文献传递小组或文献提供中心，工作人员能统一调配全馆的馆藏资源，充分发挥和挖掘本馆的馆藏资源优势，可以更加专业、规范地处理读者的文献需求；同时，能针对文献传递业务，将文献传递服务的规章制度、业务流程、收费标准等更进一步细化、明确和透明化。简言之，这样会使工作人员职责更为明确，业务流程更为有序规范，馆藏资源利用率得以提高。

4.3 搭建南京图书馆文献传递管理平台，实现业务流程规范化

中国国家图书馆、上海图书馆均建有自己的馆际互借与文献传递管理平台，且已运行多年，实现了馆际互借与文献传递工作的电子化规范操作。中国国家图书馆馆际互借与文献传递管理平台包括用户管理、账户管理、事务管理、结算管理、数据查询、统计分析和系统管理等模块，能完成从申请处理到费用结算的全过程，实现对文献提供业务数据的精准电子化统计。

文献传递管理平台的优点主要表现在以下方面：一是业务处理过程完全依托系统平台。用户通过平台提交文献申请信息后，工作人员直接在后台接受并处理，将申请文献按用户委托方式寄送或发送给用户后，即可在后台进行费用结算。二是电子文献的申请业务科直接通过系统平台发送。电子文献通过系统以附件的形式直接上传到用户预留邮箱，用户不必使用其他方式接收文件，过程便利，同时还可以保存用户数据，建立用户数据库并进行用户分析。三是付费方式省心省力。工作人员可以在用户的预付款中扣除申请费用，或让用户通过网上支付方式付款，支付明细、支付结果及账单一目了然。

搭建文献传递管理平台，结束手工化工作流程，启用全自动化、规范、有序的业务流程，不仅规范了文献传递工作流程，进一步扩大南京图书馆文献传递业务的服务范围，与国内外更多的图书馆建立业务联系和合作，对各项文献传递工作进行及时跟踪、反馈和统计，还方便了读者获取文献服务。从图1可以看出，2010—2017年，中国国家图书馆文献提供电子传递量增长迅速，这是因为2009年中国国家图书馆馆际互借和文献传递系统的启用大大提高了工作效率，读者可以远程登录系统直接提交文献申请。同时，通过文献传递管理平台，其他图书馆或读者可以随时、便利且更明确地了解南京图书馆文献传递服务的规章制度、工作流程、收费标准等。

图1 2008—2017年中国国家图书馆文献提供电子传递量

4.4 在长三角智库联盟平台中增设“文献传递”模块

2020年5月，南京图书馆、上海图书馆、浙江图书馆和安徽省图书馆正式签订《长三角公共图书馆智库服务联盟合作协议》，成立长三角公共图书馆智库服务联盟，并开始设计构建“长三角公共图书馆智库服务协同创新平台”。目前，南京图书馆参考咨询部已基本完成长三角公共图书馆智库服务联盟协同平台设计工作，这也是2021年度“江苏图书馆”子项目之一，协同平台的“十四五规划”也随之开始制定。

基于“长三角公共图书馆智库服务协同创新平台”的现有设计方案，可以增设“文献传递”模块。一方面，长三角公共图书馆智库服务联盟工作已经步入正轨，可以凭借智库联盟，让南京图书馆的文献传递服务在长三角地区得以推广，加强长三角公共图书馆在文献传递业务上的合作；另一方面，能减轻筹建和维护独立文献传递管理平台的经费压力。

4.5 推动与其他图书馆、科研机构和高校图书馆的数字资源共享

从近几年的数字资源购买情况来看，在经费有限的情况下，如何突破南京图书馆的数字资源瓶颈、如何扩大可使用数字资源范围，以及如何与其他图书馆、科研机构和高校图书馆进行数字资源共享非常关键。

首先，与中国国家图书馆、上海图书馆、江苏省情报所、南京大学、东南大学等谋求资源上的合作、共享，实现资源互补，补充南京图书馆的数字资源，从而更好地满足读者需求。中国国家图书馆作为全球最大的中文文献保障基地及国内最大的外文文献查询中心，拥有大量外文藏书以及外文数字资源，2010—2017年，中国国家图书馆用户对外文文献的申请量远超中文文献，比例约为7∶1(见图2)。但对于多数图书馆来说，外文藏书和数字资源价格高、购买难，自身的馆藏与数字资源无法与中国国家图书馆媲美，因此，与其他公共图书馆或科研所、高校等寻求合适、有效的资源合作方式，建立跨地域、跨系统的文献提供网络，是能够较好地解决资源使用受限问题的方式。

图2 2010—2017年中国国家图书馆文献提供服务中外文文献需求量对比示意图

其次，继续推动南京图书馆甚至是江苏省内公共图书馆特色资源的数字化建设，充分发掘、发挥各图书馆的资源优势，提高图书馆资源的利用率，加强图书馆间的沟通合作，促进资源共建共享。

4.6 加强南京图书馆文献资源和文献传递服务的宣传

做好文献传递服务的宣传工作，有助于读者以及其他图书馆、机构更清晰地了解南京图书馆的服务情况，扩大文献提供服务的受众群体。参考中国国家图书馆、上海图书馆的官网首页栏目，将图书馆的“参考咨询”业务模块设置在较为明显的位置，包括馆际互借、文献提供、社科咨询、自科咨询等，使读者一目了然并能快捷操作。

图3 中国国家图书馆官网首页栏目

因此，南京图书馆在官网上需要突出“馆际互借”与“文献传递”服务，标明服务内容、可提供的文献资源、规章制度、业务流程、收费标准等，并辅以相应的服务平台和平台使用帮助。在平台搭建和官网宣传的基础上，在南京地区、江苏省内各市县公共图书馆积极主动地宣传、推送南京图书馆的文献传递业务，为文献资源较少、还不够完善的省内地区提供文献传递服务，在江苏省内用户中打造南京图书馆文献传递服务的品牌，继而寻求与长三角公共图书馆、其他省市的文献传递合作，继续推广南京图书馆的文献传递服务、扩大服务范围，从而将南京图书馆的馆际互借与文献传递服务推上新台阶。

4.7 加强江苏省联合参考咨询服务平台管理，提高各市县参与度

针对江苏省联合参考咨询服务平台存在的一些答题质量不佳、图书馆账号“零服务”的情况，必须加强对江苏省联合参考咨询服务平台加盟馆的管理。一方面，提高平台的答题质量，定期对文献传递服务进行抽查或重点检查，对服务有问题的账号和图书馆及时提醒，并且进一步明确服务情况的奖惩；另一方面，及时与“零服务”的图书馆账号，负责人联系，了解具体情况，尽快推动其开展文献传递服务，而不是将服务流于“表面”。

5 结 语

文献传递服务作为公共图书馆的传统业务，在共享馆藏资源的过程中，还需依靠新技术、新观念改善现有服务、收费模式。通过搭建业务电子化服务平台、组建专门服务小组、开拓数字资源、扩大宣传力度等，不仅能有效规范公共图书馆文献传递服务、管理和收费等，而且能较好地扩大文献传递服务范围，提升服务效率。