社会保障综合服务大厅运行现状及对策分析

李群 汪洋 南京市六合区社会保险管理中心

一、社会保障综合服务大厅的运行现状

（一）推进一窗通办服务

自去年2019年4月起，综合服务大厅打破业务经办部门和科室管理界限、打通业务经办服务全流程链条，稳步推进落实社会保障综合窗口服务模式（12个社保通办窗口+4个医保通办窗口），2020年7月又推出“企保待遇通办”窗口，归并融合企业职工退休审批、灵活就业人员退休审批、企业养老保险待遇、企业退休人员社会化管理服务经办窗口，增设4个“企保退休综合服务”窗口。目前，社会保障综合服务大厅已形成“3个综合服务片区+N个专业服务窗口”的服务格局，实现了即时办结事项能够“即办即走”、限时办结事项做到“快速受理”“快办快结”的效果，较好地实现了窗口服务综合改革初衷。整个社会保障综合服务大厅各项业务，实现了关联事项“取一次号、办一批事”；服务对象办理业务时“一次等待、即办即走”；同时也强化了窗口经办人员的工作责任，经办业务时“一窗受理、服务到底”。

（二）强化窗口作风建设

（1）在经办服务形象提升方面：根据第三方服务评价测评结果，制定整改措施，编制《社会保障综合服务大厅满意度提升13项工作措施完成进度清单》，完成了“公开服务事项”“标画一米线”“放大设备标识”“增设监督投诉电话”“增加柜面提醒”“挂牌上岗”“着装统一”“调整值班安排”“增加引导人员”“规范使用文明用语”等事项的整改落实，其他服务举措的整改工作仍在积极跟进。

（2）在监督考核方面：一是实行市民中心不同部门的联动互动。加强与区行政审批局的互动交流，实行双方领导联合值班制度，发现问题及时会商、同步整改，共同提升市民中心窗口服务管理水平。二是虚心接受社会各界的监督测评。在2020年度区级机关工委4个作风建设监督组，对区市民中心进行明察暗访工作中，测评结果为：第一组10个最佳窗口中有人社局5号、9号、27号共计3个窗口；第二组以进驻部门为单位的9个最佳窗口中有社保管理中心、合作医疗办公室、社保卡服务中心、人社保障信息中心、劳动就业管理中心共计5个窗口单位；第三组8个最佳窗口中有人社局7号、9号窗口共计2个窗口；第四组以局为单位的10个最佳窗口中人社局也列位其中，四组较差窗口中均无人社局窗口。

问卷调查中反映的“办事便利度”“一次性告知”“公开透明依法办事”等问题，社会保障综合服务大厅窗口管理部门，列出了详细的整改措施和整改时限，并进行了积极整改。

（3）在组织内部测评方面：从2020年12月份开始，由社会保障综合服务大厅窗口管理部门牵头，对整个综合服务大厅的所有服务窗口进行每周不少于50份的满意度测评随机问卷调查，并每日通报结果，发现问题和不足及时整改，监督提醒窗口工作人员在接待和业务经办中提供规范服务，提升窗口服务品质，该项工作在2021年将常态化进行。

（三）启动全程评价机制

为进一步强化窗口工作人员评价考核，促进自身服务能力提升，2020年6月起社会保障综合服务大厅正式启用窗口“全程点评+投诉监督”机制。以日报、周报、月报的形式对考核结果进行通报，并通过局行风办的投诉电话进行及时监督。通过日常巡查、现场提醒及例会点评，窗口服务单日评价率从2020年6月初的59.55%逐步提高到12月份的98.25%。根据局12345信访科反馈，2020年度社会保障综合服务大厅的服务投诉类工单为零，较好地维护了社会保障综合服务大厅的优质服务形象。

（四）抓好疫情防控管理

结合新冠肺炎疫情防控形势和社会保障综合服务大厅经办实际，及时调整疫情防控值班制度，对进入大厅的办事群众进行查验健康码、体温测量和正确佩戴口罩的管控。在此基础上，大力提倡“少聚集、不见面”的业务办理模式，推行人社业务“线上办、预约办、暂缓办、自助办、错峰办”，有效缓解社会保障综合服务大厅经办压力，减少办事人员聚集，提升广大市民群众和用人单位满意度。

二、做好数据分析，寻找提升服务突破口

2020年度，社会保障综合服务大厅对外业务经办249个工作日，总办件量207616件（2019年度为270944件），日均办件量834件（2019年度为1075件）。明细如表1所示。

分析一：从图1中2019年与2020年办件量对比看，受新冠肺炎疫情影响，通过倡导社保保障业务线上、掌上、自助机等多渠道经办，2020年年初综合服务大厅现场办件量大幅下降，复工复产后办件量逐步回升，年度总办件量比上年减少23.37%。

表1 2020年度社会保障综合服务大厅办件量统计

分析二：2020年7月份推出“企保待遇通办窗口”，从数据看，办件量有一定的下降，办理退休的人员重复取号的现象得到有效控制，柜面拥挤嘈杂的现象有所缓解，虽然还存在部分等待人员，但综合服务大厅现场经办秩序相对稳定。

分析三：从图1的月度办件量和图2的通办业务占比上看，2020年8月份起办件量又有上升趋势，主要体现为：居民养老征地进保业务集中办理（社保通办、居保及被征地保障服务窗口）、女性灵活就业人员退休年龄调整政策咨询（企保待遇通办窗口）、大龄延长失业金政策调整咨询（失业特殊业务窗口），三项政策业务的同时推出，造成8月10日起大厅人流量暴增，当日办件量就高达1404件，且这种高接待量一直持续到月底。通过大力宣传及合理疏导，9月份大厅办件量明显下降（较8月份下降18%），窗口接待趋于正常。

分析四：2020年11月份为城乡居民医疗保险2021年度参保缴费启动月，业务办理周期2个月，承办该项业务的医保通办窗口业务量陡增，12月份办件量在11月份已经增幅140%的基础上再上升42%。

分析五：从图1的年度办件量比对和图2的通办窗口办件量分析看，随着“一窗通办”服务模式的有力推出，有效缓解了重复取号，多次排队等待的乱象，通办业务办件量占月度办件量主体，专项业务逐渐并入通办窗口是未来的整合趋势。后期，我们将结合经办实际，全力打造社会保障综合服务大厅“进门办事一键取号、经办事项一目了然、综合业务一窗受理、为民服务一号监督”的社会保障综合服务窗口业务经办新模式。

三、对策分析

为进一步提升全区社会保障综合服务大厅经办效能、继续推进社会保障“一窗通办”服务，2021年度应着重做好以下事项。

1.优化大厅咨询引导和业务就近办理宣传。在社会保障综合服务大厅设置引导员和党员示范岗、志愿服务站，加强接待中的咨询、引导力量。同时加强宣传，引导办事群众在其所在街道、社区就近办理社会保障业务，不跑冤枉路。

2.强化街镇、社区业务经办能力。通过组织各种形式的业务培训，继续加强基层经办机构工作人员的业务经办能力。在社会保障卡制卡等业务下沉到街镇、社区、银行办理的基础上，继续研究将部分业务经办权限逐步下沉到街道、社区，真正实现方便群众“就近办”的服务理念。

图1

图2

3.拓展经办服务新模式。推广社会保障业务“网上办、掌上办”的线上服务模式，大力推广网上办理业务的理念。通过网上办事平台进行自助办理，合理疏导综合服务大厅业务经办人员数量，减少大厅业务经办压力，减少服务窗口办事群众排队积压的现象。

4.提升窗口经办服务能力。抓好业务经办人员日常培训，不定期组织各科室中心业务骨干，对各岗位工作人员进行集中培训，在充分学习最新业务政策的同时，熟练掌握应知应会业务经办知识和业务操作技能，力争做到熟悉、掌握并能够熟练经办“全科业务”。

5.打造社会保障经办服务品牌。规范接待服务礼仪及文明用语，打造群众办事最方便、服务流程最简化、等待时间最简短、受理审批最顺畅的社会保障公共服务。利用“双周”综合服务大厅工作人员例会，强调工作纪律、规范经办标准、分析接待技巧、强化文明用语使用，提升综合大厅服务品质建设。常态化做好满意度每日测评，发现问题及时整改完善。