客户关系管理在企业市场营销中的重要性

摘要：客户是企业生产和发展的核心动力，客户关系管理工作是企业市场营销相关工作中的重要组成部分。为了保障企业的健康可持续发展，則需要提升经济效益、降低经营风险，也就需要对客户关系进行有效管理。在本文中，将主要针对客户关系管理在市场营销中的重要性进行分析。

关键词：客户关系管理;企业市场营销;重要性

在市场经济高速发展的背景下，企业竞争愈加激烈，企业面临着机遇与挑战并存的局面，为了能够实现健康可持续发展，企业方面必须对与客户之间的关系进行有效处理。从实际上来看，企业和客户之间具有密切的关联性，只有相互信任、相互需要才能够实现企业与客户之间的共赢以及价值平衡，所以对良好的客户关系管理工作进行建立，有利于推动企业的良好发展。

一、客户关系管理工作的重要性

（一）客户因素的重要性

企业的经营发展必然需要客户的支持，客户的存在即为企业存在的基础动力，当代市场化发展速度越来越快，带动了企业之间的激烈竞争，使企业营销工作的压力不断增加，此时强化客户关系管理工作，有利于保留老客户继续于自身企业中选购产品，且老客户可以起到宣传作用，也就能够为企业吸引新客户[1]。由此，强化客户关系管理工作能够增加企业的市场份额，为企业适应市场变化、迎接社会挑战打下坚实基础。

（二）提升企业利润

企业及时对客户的信息进行获取和分析，可以提升企业进行客户管理的效率，并更加有效的建立起企业与客户之间良好、和谐的关系，能够实现企业生产成本的降低，同时强化企业与客户之间的长久合作。对于企业的发展来说，拥有真挚、长久的客户关系十分重要，企业方面需要通过客户关系管理工作的开展，对客户需求进行了解，进而可以提供针对性服务、满足客户需求和开拓客户市场，并且企业可以通过客户的需求对市场变化进行分析，从而能够以更加充分的准备和更加良好的状态，面对时代发展和市场挑战[2]。

（三）降低运行风险

客户关系也就是企业、客户双方进行维持的相互信任和依赖的一种关联。当今市场竞争越来越激烈，对客户进行吸引不仅是企业寻求发展的重要基础，也是开展市场营销工作的重要手段，若企业想要得到健康可持续发展，就必须与客户之间保持良好的往来，以保障自身在发展新产品时，能够拥有相应的客源基础。老客户在对新产品进行使用时，即能够对企业产品进行隐性的宣传，也就更加有利于吸引新客户对产品进行购买。与此同时，企业对客户关系管理工作进行完善，能够拉近自身与客户之间的距离，从而更加及时和有效的获得市场反馈，也就有利于企业及时调整生产、营销战略，也就可以降低企业发展风险和提升企业对于市场挑战的适应性。

（四）提升企业发展效率

完善客户关系管理工作，可以提升企业的发展效率。企业通过客户关系管理提升自身的市场份额，也就能够提升企业的效益，而优秀的企业必然具有众多支持者，其对于企业可谓是不断发展的重要后盾，所以企业需要对积极主动消耗相应的人力、物力、财力，对自身与支持者之间的关系进行维护，并且在企业条件允许的情况下，应安排专门的工作人员维护这一份关系，以起到保留客源的作用[3]。根据现有部分大型企业的发展情况来看，特定的客户关系能够对企业产品的市场价值产生重要影响，所以企业有必要采用相应的手段收集和处理市场上对于产品的反馈和评价，并根据实际情况不断调整自身工作模式，以能够与客户之间保持友好的往来，进而实现企业发展效率的提升。

（五）提升企业知名度

企业和客户之间具有相互依存的关系，企业需要将客户需求作为核心，对能够满足客户需求的产品进行设计、生产，以不断提升自身在客户心中的地位和价值，进而可以实现客户关系的优化，并完成“保留老客户”，并提升老客户对于产品和服务的满意度，由老客户的良好评价作为产品的推广，实现对于新客户的吸引，进而则有利于企业开拓新市场并打响知名度。

二、客户关系管理工作措施

（一）重视情感因素

客户关系管理工作是人与人之间的交流，仅依靠先进的生产技术并不能够十分有效的保障客源，而是需要重视情感方面的因素，积极与客户进行情感的交流。因为客户关系管理工作的主要对象为消费者，而人属于情感类的动物，在满足基本生存需求之后，更加注重情感的归属，但先进的生产技术之中并不具备人性化的特点，所以在保障产品质量的同时，更需注重情感对于客户在产品选择方面的影响。

企业方面应该可以意识到，只有人与人之间具有真挚的情感，才可以建立起和谐有效的关系，所以在与客户进行交流时，应能够为客户提供良好的服务，真诚、热心的与客户进行交流，使情感管理可以对客户关系进行有效维系，并成为客户关系管理工作的重心，由此，企业能够与客户建立起良好的合作关系，有效的吸引了回头客[4]。

例如当前电商平台成为人们选购各类商品的主要平台之一，网店客服若为机器或客服人员语气态度不好，均能导致消费者的满意度在一定程度上降低，进而大幅度降低了消费者在该网店进行购买的意愿，甚至导致消费者选择“差评”，毕竟每一类型的网店均具有数量众多的特点，消费者的选择余地极大，所以对客户的情感因素进行充分重视，并将此作为客户关系管理工作的重点，对于企业的市场营销工作十分重要。

（二）关注同类型企业的客户关系管理形式

根据《孙子兵法》中的理论，“知己知彼，百战不殆”，所以，企业在对自身客户关系管理工作进行完善的同时，有必要对同类型企业的客户关系管理工作情况进行了解，对于较为优秀、先进的形式，应积极进行学习或借鉴。对于企业发展来说，想要超越其他同类型企业为常态，但是为了扩大自身的市场份额，而对同类型企业进行打压，则属于十分严重的问题。以此为基础，为了能够在诸多同类型企业之中脱颖而出，企业方面则不仅应不断完善产品功能、提升产品质量，还应不断提升客户关系管理工作的质量，对于同类型企业的客户关系管理工作“取其精华，去其糟粕”，以促使自身的市场竞争力得到提升，进而科学合理的实现自身在市场中占据的份额的提升。

（三）关注企业自身的营销模式

有部分企业的發展时间较长，可能存在“认定一种市场营销模式”的情况，但是传统的市场营销模式已经难以对当今激烈的市场竞争进行有效适应，其对于企业发展不仅难以起到促进作用，甚至可能导致企业发展受到限制，所以企业在进行发展和参与竞争的过程中，需对客户关系管理工作对于市场营销的重要性进行充分了解，随时掌握时代发展主要方向，充分了解市场需求，并根据自身情况对相关工作进行不断完善，以有效满足客户需求，从而提升企业在客户心中的地位，并保障自身可在市场竞争之中占据相应的份额。从总体上来看，“保留老客户、吸引新客户”为各个企业实现健康可持续发展的重要基础，所以企业方面必须对客户关系管理工作进行完善，有效转变传统的落后的营销模式，使企业整体产业结构可以随时代发展得到相应调整，并促使市场营销的氛围更加活跃。

（四）完善客户关系管理体系

从实际上来看，诸多企业仍然未能够意识到客户关系管理工作的重要性，所以当前企业管理之中的客户关系管理体系尚不完善，特别是不能落实“理解客户”和“尊重客户”两项原则，且不能在对客户基本资料进行充分了解的基础上进行分类及汇总[5]。因为客户关系管理工作不仅是人与人之间的情感沟通，也是企业发展的重要基础，所以客户关系管理工作的完善以及企业各方面服务的优化，均能够有效拉近企业与客户之间的距离，提升客户对于企业的认可，进而有效实现“保留老客户、吸引新客户”。

结束语：

客户和企业属于相互依存的关系，只要客户有需求，企业即具有生存和发展的空间，与此同时，企业的发展也能够受到客户变化的制约，客户对于企业的需求满足度以及依赖度为企业利润增长的重要基础，只有对企业与客户之间的关系进行有效处理，才能够促使企业不断发展进步，所以企业方面应积极完善客户关系管理工作，及时掌握市场变化，以提升自身在市场营销之中所占的份额。

参考文献：

[1]傅文强， 罗多多. 企业市场营销中客户关系管理路径的构建[J]. 消费导刊， 2019， 000（009）：58-60.

[2]韦毅. 浅谈市场营销中的客户关系管理[J]. 现代经济信息， 2019， 000（009）：137.

[3]郭倩. 大数据时代对企业市场营销的影响及企业市场营销提升策略研究[J]. 中国管理信息化， 2019（14）.

[4]梅健， 许伟平， 李谦，等. 基于客户关系管理的市场营销分析[J]. 企业改革与管理， 2019， No.365（24）：90+99.

[5]刘晓雨. 探究企业营销中的客户关系管理应用[J]. 中外企业家， 2019， No.652（26）：47-48.

作者简介：

李道伯，男，汉，北京市，在职研究生，研究方向：工商管理。

首都经济贸易大学李道伯