经济新格局下老年客群金融服务策略

杭州金融研修学院课题组

一、我国老龄化客群现状分析

1.老龄化人口现状

老龄化社会表现为老年人口占比达到或者超越总人口一定比例的人口结构。2000年的人口普查中65岁及以上老人的人口数量达到8821万人，约占总人口的7.0%，已经达到国际上规定的老龄化社会标准。而近20年以来65岁及以上人口在绝对数量和占比上继续走高，截止到2019年65岁及以上人口数量达到17603万人，约占总人口12.6%，人口增速达到4.98%，且增速越来越快，这表明我国老龄化现象越来越明显，并且老龄化的速度还在加快。

我国老龄化速度的加快导致社会的老年抚养比1老年抚养比是指某一人口中老年人口数与劳动年龄人口之比。也呈现上升趋势。由于我国的社会保障体系薄弱，导致了居民对保险保障的需求的激增。此外老年客群未来收益基本没有大幅度增长，因此随着年龄的增长，预计债券类的产品和实体类资产将会更加受到青睐。

二、老龄化人口收支情况

（一）城镇老年人群收入现状

我国城镇老龄化人群的收入结构也在发生变化，2015年月收入4000以下的老龄化人口约为2200万人，月收入4000～10000的老龄化人口约为7900万人，月收入10000以上的老龄化人口约为1400万人。而到了2017年分别对应的人口的为2500万人、9000万人、1600万人。据推测，到了2022年4000以上收入的老龄化人口将达到15100万，7年的年增速约为8.9%，大于绝对人口增速，说明我国城镇老龄化人口的收入结构正在向中高收入转变。

（二）老年客户的资金流向2按照支出法分类，居民资金流向可划分为消费和投资。

1.消费方面

日常生活消费的占比决定了老龄化人群的资金需要保证一定的流动性，金融理财需求应以短中期为主。而随着年龄的增长疾病管理和养生健康支出占比逐渐增加，对健康险和寿险的需求逐渐增加，而社交娱乐的支出大幅度减少，尤其是其中的旅游支出，说明意外伤害险的需求逐渐减少。疾病管理周期具有不确定性，对资金的需求更多是在保持风险较小和具有稳定收益的基础上，保持较高的流动性。

2.投资方面

老年客群的投资行为整体以追求长期稳定的收益为主，保证本金安全是老年客群的基本要求。第一种就是流动性极高的产品，可随时赎回，一般用于日常紧急需求同时数额较大的情况，例如看病就医等。第二种是固定收益类产品，此类产品一般以中期理财和国债为主，老年人不会关注过高的收益，而是要对抗通货膨胀带来的货币贬值。第三种是长期理财产品，此类客户要求金融资产在保持长期增值的基础上有稳定的现金收益，产品以返利性的长期保险产品为主。第四类是具有风险收益属性的产品，此类产品通常是高净值客户偏爱产品，例如基金等。

3.老年人“数字化生活”现状

《中国互网络发展状况统计报告》中指出，截止到2020年3月底，在我国的网民规模约为9.04亿，互联网普及率已经达到64.5%，但60岁以上的上网群众仅仅占据6.7%。而2019年底60岁以上的人口已经占据总人口的18.1%，因此有上亿老年人并未搭上信息化的快车。而根据《半月谈》报道，在相关调查中，农村的网民数量大约为7.95亿人，经常上网的农村老人占比约为0.9%。由此推算老年网民数量城乡差距明显，城镇的“无数字化生活”老年人绝对数量不大。

三、当前主要金融市场供给分析

1.市场产品同质化和针对性不足并存

截至目前，金融市场的针对老年客群的金融产品种类众多，发行的银行主体为15家，理财子公司3家，涉及产品数量多达550个。以工商银行“如意人生福利计划”为例，该产品是具有资金集合管理性质的福利计划产品，可针对客户具体要求提供包括资产管理、资产托管、账户管理和顾问咨询在内的一项或多项服务，申购起点为10万元，其中的“1号产品”最低期限为一个月，也可满足短期的流动性需求。其他银行如光大银行、招商银行、上海银行等也发行以养老资产配置为特征的理财产品，但总体来看还是产品形式单一，缺乏创新，没有考虑老年人的实际需求。

2.对老年客群重视不够，线上业务覆盖率低

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在越来越强调理财的当下，老年客户不再仅仅满足于银行储蓄式的理财方式。开始尝试参与网络理财投资，随着智能手机普及，甚至银行网点出现老年客户主动向工作人员学习互联网理财知识。但社会上绝大部分的金融机构普遍认为老年人一般不愿意接受新鲜事物，也接受不了新鲜事物，从而判断老年互联网理财市场潜力不大，从而将资源投入到相对年轻客群都能接受的理财产品研发中。目前，绝大多数老年人还是会选择去银行网点或者其他实体金融机构购买理财产品，因此开发更多便利的互联网理财产品可以打破这种柜台性交易的局限性，让那些行动不便和不想去嘈杂地方的老年客户在家就可以购买到合适的理财产品。

3.手机银行业务发展缓慢

数字应用改变了我们的生活，特别是疫情防控的需要，更为这一趋势按下“加速键 ”。与之相伴而生的是部分老龄群体面临 “数字鸿沟”的难题。近年来，关于老年人“智能迷失”的报道屡见报端。随着网络智能时代进入“快车道”，老年人熟知的许多生活方式被逐渐颠覆。2019年7月工行推出手机银行幸福生活版，从兼容性、性能方面、使用安全方面、功能体验为老年客户提供了新的交互方式。但针对部分网点一线人员的调研结果显示，无论客户使用端还是银行服务端，都没达到预期效果。我行网点工作人员仅有22.22%表示了解该产品，33.33%人员表示未听说过。而谈到对老年客户使用手机银行的未来期许，66.67%的工作人员持悲观态度。在谈到老年客户端的使用障碍时，界面操作复杂以及文化程度低是反应最多的问题。因此可以发现，我行在产品宣传以及产品设计方面均存在不足。

4.银行缺乏对老年客群个性化管理，社会责任感不够

当今社会诈骗手法多样化，老年客群出现了一定程度的心理恐慌。老年人在金融机构办理业务往往希望工作人员寸步不离，而在现实中的情况中，银行往往无法提供过多的工作人员，从而出现各种各样的老年客户被“边缘化”事件。老年人对于网点服务人员的满意度和容忍度都明显高于年轻人，但是在现实中，我们仍然能看到网点人员嫌老年人啰唆、麻烦，对老年人爱答不理，甚至是埋怨责怪。以我行某县级支行为例，每年老年客户投诉服务态度的案例就达数十例。一般来说老年客户由于金融知识相对匮乏，对银行工作人员的要求并不苛刻，只要态度温和，耐心解答即可。这是因为网点没有意识到老年客群的价值，对老年客户重视不够。

为老年客户服务往往彰显企业社会价值。银行由于考核机制的限制，往往出现“顶层设计高，基层执行差”的情况，基层网点全局意识不够，认为老年客户带来的效益少且占用大量资源，在工作中往往重点放在关键指标。即使在考核较重的服务环节，也是秉承“多一事不如少一事”的工作态度，难以做到对老年客户的个性管理。

5.新兴金融诈骗高发

随着手机银行、第三方支付等互联网金融的普及，金融诈骗的形式也发生了变化。一些不法分子利用老年人对新鲜事物不了解的特点，对老年人实施金融诈骗，防不胜防。新型的诈骗方式有：（1）混淆新兴的金融投资概念，理财市场日新月异，老年人很难及时了解各种信息，不法分子开始利用“天使投资、私募众筹”等新兴金融概念给老年人设置各种陷阱，此类诈骗往往借助空壳公司吸收资金，老年人不是购买私募产品而是成为公司合伙人，最后资金难以收回；（2）新型诈骗“以房养老”，随着银行逐渐推出“以房养老”系列金融产品，诈骗者往往采用模糊概念的形式，打着银行合作方的旗号鼓动老年人以房屋抵押进行贷款，通常诈骗者会声称每月15%到20%的高额利息。但一般此类机构大都是玩的“旁氏骗局”，这些老人最终不仅收益无法保证，最后连房子也被强制过户。

四、建议措施

（一）丰富市场产品，推进“金融+养老”新模式

1.进一步加快推进住房反向抵押养老3住房反向抵押养老是指将个人住房抵押给银行或者保险公司，银行或保险公司向个人定期支付养老金。

急速增长的老年人口，相对不足的收入，都为住房反向抵押养老在我国的发展提供了广阔的市场前景。但目前我国的房地产市场发展存在不均衡性，发达城市市场信心较足，而在欠发达城市，房地产价格波动明显，市场信心明显不足。而且商业机构对此业务的探索还处于初级阶段，限制条件太多。另外由于传统文化的影响，老人把住房留给自己的儿女已成为传统观念。但中国遗产税颁布基本上已成为定局，住房作为遗产对老年人来说无异于支付了多余的成本，这对于住房反向抵押养老的推进是个积极信号。

（1）加快创新，抢占先机

住房反向抵押本质上是一种年金产品，保险公司相比银行更具有开发的优势，我行应发挥集团的优势，借助工银安盛的产品开发能力，将反向抵押类产品的研发作为我行错位竞争和提升养老保险水平的重点项目，尽快打造出我行的特色产品。

（2）实时宣传，逐步推广

我国反向抵押养老保险市场巨大，但如同其他发达国家一样需要经历一定时期的低迷期和认知期，因此前期的推广对于提前抢占市场尤为重要。目前我国只在部分试点城市尝试推行，众多城市均空白。因此我们要尽快加大宣传面和宣传强度，逐步改变人们的养老观念。

（3）科学营销，统筹推进

住房反向抵押养老是对中国传统的“养儿防老”养老方式的巨大挑战，不同区域城市文化差异较大，因此在营销方面需要更科学的市场细分，对于不同的城市不同背景文化的人群采用不同的营销思路，这样也有利于提高整个社会的接受度，实现资源配置效率的最大化。

2.以商业保险作为养老金融供给的补充

社会养老保险对于我们的养老保障有一定的局限性，我们投保了社会保险以后，每月只能领固定的养老金且金额有限。商业养老保险是基于市场化和社会化而产生的养老风险管理机制，可以有效缓解家庭养老风险，减少家庭的收益不安全感，从而积极消费，促进经济的良好运转。以工银安盛人寿鑫如意六号终身寿险为例，此产品是工银安盛人寿保险有限公司针对家庭备用金有需求的群体而发行的产品，特点是每年按照基本保额的3.2%复利递增，保证的财富稳增和可持续性，获得市场的一致好评。因此我们应继续发展基于养老为主的保险理财产品，丰富市场产品。

（二）培养老年客户使用习惯，让老年客户轻松玩转“互联网+”

当年老年客群急需解决的问题是客户不愿使用手机自助办理业务的问题，也是我行的内部问题。我行应首先加强对基层员工从产品到宣传的培训，只有先改变我行员工的主观意识，才能更好推广手机银行幸福生活版。除此之外，我行研发部门应该进一步简化手机银行的操作，让老年客户真正能使用，改变以往老年客户对手机银行操作不方便、不安全的观念。另外针对老年客群市场还应专门开发适合他们的线上理财产品，其特点应包括信息明确，操作简单，收入稳定，风险低等特点，让老年人可以放心购买，并根据客群细分，推出部分高收益产品，以满足愿意承担风险的老年客户的需要，以此提高手机银行客户黏度。

（三）加大对老年客群的个性化管理，彰显社会责任

1.提升服务规范

一线网点是与老年客户接触最多的地方，应有针对老年客户的服务规范，直面客户的柜员、大堂经理等工作人员要进行专门的服务培训，提高服务质量，及时发现老年客户的问题，解决老年客户办理业务时的常见困扰。比如，银行最常见的客户挤压问题，可在客户等待期间，由大堂经理先行了解客户在等待办理的业务，如能在当场解决的即行解决，便可缩短客户的等待办理时间，提高客户的满意度。此外，注意合理安排通道，各个窗口视客户流量弹性开放，避免客户情绪化现象的出现。老年客户群体目前普遍呈现出业务办理速度慢、给银行网点创造的收益较低的特点，这也是导致网点从自身经营绩效的角度出发对老年客户不重视甚至把他们边缘化的原因。这就需要商业银行自上而下认识到未来老年客户的金融需求潜力，改变对网点及一线柜台服务人员的考评机制， 通过一定的激励措施，鼓励网点做好老年群体的金融服务工作，为个人养老金融服务和产品的进一步开发和推广打下坚实的客户群体基础。

2.加大金融知识宣传，保障老年人资金安全

随着网上支付、手机支付等支付形式的普及，金融诈骗的形式也越来越多样。老年客户总体缺乏金融知识，防范意识弱，无法对最新的诈骗形式进行理性的判断。银行应在醒目位置及时张贴各种防范金融诈骗的图文资料并不定期安排专门人员进行宣讲，让老年人及时了解各种风险，减少老年人财产损失的可能性。

3.促进金融服务外延，强化老年客户经营

业务部门应针对老年客户的差异化需求推出专属借记卡，将我行信用卡成熟的优惠活动体系嵌入到借记卡中，包括但不限于连锁药房优惠、优质旅行代理、涉老品牌设备打折等，为老年客户提供衣、食、住、行、文、体、娱乐等一体化综合服务。

（四）打造专业化人才队伍，提供卓越的金融服务

老年群体的迭代，他们的消费观念也在渐渐发生变化，产生了更强的购买欲望，想要更高要求的品质养老生活。数据显示中老年人有更充足的闲置资金，随着互联网金融知识的普及，老年客户未来将成为理财方向的又一主力军。我们应从未来的老年服务业、老年金融业市场入手，吸收和培养专门性人才，多多开发出优质的互联网金融理财产品，提供差异化的金融服务，满足老年客群的巨大需求。

五、结论

十九届五中全会明确实施渐进式延迟法定退休年龄，这对未来老年客群的资产配置、金融需求都有较大的影响。基于互联网+线下的服务模式以及反向抵押养老、商业保险以及互联网理财的产品补充将极大程度弥补传统养老金融市场的短板，增加老年客群的个性化管理在极大程度上保障了客户忠诚度和稳定性。在此基础上，养老金融的发展不仅仅依靠市场的力量，同时需要政府的有效监管，防止违法行为破坏金融市场运行。只有在“看不见的手”和“看得见的手”的双重作用下，我国的养老体系才能形成良性的生态结构，养老金融市场才会得到稳健长远的发展。