这样的“中式服务”害了谁

维舟

和朋友聊起他在餐馆打工的经历，他感叹说：“在中国做服務业太难了。很多客人要的并不只是‘服务本身而已，还得你陪笑，有些人真的是‘脸难看，话难听，活脱脱的‘有钱就是爷。如果要赚他们那几个钱，还得抛下自尊，那我不赚也罢。”对同一个人的服务，不同的人可能做出迥然不同的评价，因为消费者的“体验”可能是相当主观的，并不一定着眼于你所提供服务的专业水平上，倒不如说是你如何能“讨得欢心”。就像民俗学者岳永逸曾指出的，中国社会历来有一种“‘伺候与‘被伺候的二元对立”，这样，人和人的互动，难免深深影响了人们对“服务”本身的理解。

但也有一个看似相反的现象耐人寻味：有些服务者对顾客肆意羞辱，有人因此自嘲说，约了去做美容，但去之前怕被毒舌，先在家洗脸做了个面膜。这还不一定是名师，那些普普通通的健身教练、驾校老师、修眉的化妆师都会这一套，对你一通数落，甚至去洗个牙，也会被牙医嫌弃“牙理紊乱”，以至于有人开玩笑说，偶尔遇到被夸，都会想“真的吗，不会是想要我办卡吧”。在这里，不变的一点是：双方的关系并不平等，只不过客户强势时要求“服侍”，而服务者也可能表现得极为强势，用羞辱客户的“霸气”方式显示自己的专业能力，因为你一旦服从其权威，接下来的事就好办多了。当然，在任何一个社会，“服务”都是嵌入在彼此的互动之中的，但中国的特殊之处在于，人们好像总是难以兼得“高品质的专业水平”和“平等尊重”这两样东西。

这里面的因素很复杂，除了权力等级意识的残余之外，一个很重要的因素就是中国传统社会并没有经历充分的市场化，其结果，哪怕是在服务上，人与人之间也缺乏双向选择。如果你面临的选择是有限的，那么即便客户嘴脸难看、或被驾校老师劈头盖脑地骂，那想想也只能忍了。只有一个更开放、机会更丰富的环境才能逐步改变这些问题。

如今，中国社会已经基本完成了工业化，“世界工厂”在几年前就已产能过剩，按各国现代化的普遍规律，下一步就轮到第三产业起飞了。此时，“中国特色的服务”既可能是机会，也可能制造意想不到的问题。从好的一面说，它释放了新的社会需求，也可能提升消费者的满意度；但从坏的一面来看，很多人对“服务”的理解所期望的其实是好的互动关系，却不一定有助于提升服务专业水平本身。随着人们关注的重心从“消费”转向“体验”，可以想见的是，“用户体验”将对服务流程、沟通技能，乃至技术创新等各方面产生越来越强大的影响。一个包含了前沿创新技术的新产品，很可能还不如一个技术简单、但外观设计讨巧的产品受欢迎，而被市场逆淘汰。反过来，这也意味着必须更注重和普通人的沟通互动，了解、尊重他们的感受，同时清除那些扰乱市场反馈机制的因素，奖励那些做得好的服务提供者，这才能推动市场的有序发展。

新的变化也已出现。很多人都发现，如今电脑维修、手机换屏这类上门服务的，有不少既帅气又温柔的男生，会为你着想，而不像以前那些浮夸、油腻的老师傅那样吃相难看，甚至离开时还会问一句“你有没有垃圾，我可以顺便带下楼”—虽然有人可能怀疑这是公司有流程培训，但这也得有心，有些人就算培训了，也未必会做，不带垃圾，客户难道还特地投诉？甚至他不问一句，你也不会想到还有这么个附带服务。实际上，只要稍微耐心一点，尊重、体会客户的感受，就会有很大的不一样。中国人对服务品质的需求会越来越高，人们的选择也会越来越多，但这不仅仅涉及一个开放、透明的市场机制，最终还会影响我们这个社会上人际关系的重塑。