以上海科技馆为例的科普场馆志愿者队伍建设探析

（上海科技馆,上海 200127）

对于很多博物馆而言，志愿者是支撑其正常运转的重要力量，这也体现了博物馆作为公共文化机构的社会性和公益性。20世纪初，西方国家的博物馆开始运用志愿者协助日常运行，经过一百多年的发展已形成成熟稳定的管理体系，志愿者的种类和分工日趋细化，专业程度不断提高。我国在20世纪90年代开始出现志愿服务，虽然起步较晚，却在短期内取得了令人瞩目的成绩。

1 志愿者概述

按照国务院通过并于2017年12月1日起实施的《志愿服务条例》第六条对志愿者的界定，志愿者是指以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。志愿服务是指志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。科普志愿者作为志愿者队伍重要组成部分，其服务宗旨、价值属性都与普通志愿者相通，只是在服务内容上更体现专业性、知识性。

我国志愿者活动可以追溯到改革开放以前,20世纪60年代中期,出于社会主义国家对第三世界国家的国际主义义务,中国曾派志愿者参与国际援助。20世纪80年代后期，在社区服务的层面，产生了中国自己的志愿者和志愿活动，建立社区志愿者组织。90年代初期，另一支志愿者队伍在共青团系统形成，产生了共青团全国性志愿者组织，成了国内与社区志愿者齐肩的最活跃、规模最大、影响最大的志愿者队伍，期间各种志愿组织如雨后春笋般成长，搭起了中国志愿者服务的框架。进入21世纪，随着科普法的颁布实施，科普志愿者事业也得到了稳步发展。

2 志愿者在科普活动中发挥的作用

习近平总书记2019年1月17日在天津考察时曾指出，“志愿服务是社会文明进步的重要标志，是广大志愿者奉献爱心的重要渠道。”科普志愿者在参与科普场馆日常导览维序或开展讲解等服务的过程中，不仅强化了科普场馆非营利文化机构的内在属性，为场馆可持续发展注入了新鲜血液，也为志愿者自身陶冶情操、参与社会实践搭建了平台，一定程度上实现了科普场馆与志愿者合作双赢。

2.1 志愿者是科普场馆服务社会的重要力量

《中共中央、国务院关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》中明确指出各类博物馆要采取聘请专业人才、招募志愿者等方式建立专兼职结合的辅导员队伍，为未成年人开展参观活动服务。志愿者来源于社会各个行业和阶层，他们丰富的社会经验和各领域知识，可以有效补充科普场馆的人力和智力的不足。他们的参与可以使科普场馆的工作更加“贴近实际、贴近群众、贴近生活”，而且随着人们文化需求愈加强烈，全国各地现有人力资源很难满足人民释放文化消费的需求，在维序导览、讲解服务等方面都面临前所未有的挑战，作为重要人力资源和智力资源，志愿者参与科普场馆工作将成为一种常态。

2.2 志愿者是科普场馆拓展服务范围的有益补充

近年来，我国科普事业得到了很大发展，形式丰富的展览、有趣的课程活动使科普场馆功能得到不断拓展。这对场馆人力成本和从业人员专业能力提出了一定挑战，而志愿者人数众多，知识面广，其中不乏相关领域的专家学者。一方面，志愿者参与导览维序、讲解等常规基础服务，可以减少部分投入课程开发、展览策划、学术研究、观众个性化服务等领域的人力成本，为科普场馆精细化管理、高质量发展、精益求精增添动力。另一方面，随着志愿者专业化趋势明显，他们可以深入场馆工作的方方面面，参与外文翻译、观众调查、活动助教、学术讲座等，已经成为科普场馆一笔不可或缺的宝贵财富。

2.3 志愿服务是公共文化设施建设的助推器

公共文化设施，是由政府部门出资修建、开展群众文化活动的重要阵地，这就决定了它的公益性质，是要为人民群众提供有效、免费的服务。科普志愿者不仅通过自身的服务把科普知识传递给社会，让社会大众受到科学文化的熏陶，而且还通过他们将社会各方面的科普需求反馈到科普场馆，促进科普事业的创新和发展，从而使科普场馆和社会达到充分的融合和和谐共存。

3 科普志愿者队伍建设的经验与启示

科普事业的发展越来越快，亟须更多、更专业的志愿者加入队伍中来，随之而来志愿者的服务主体、服务内容、服务范围也都有了深刻的变化。这对志愿者队伍建设管理提出了新的挑战。

科普志愿服务因服务内容、服务对象等因素，对志愿者的专业要求更高。作为上海第一批成立基地和总队的志愿服务组织，上海科技馆志愿者服务总队自2001年成立以来已组织40余万人次的志愿者，拥有18个分队，500余名注册志愿者，人均服务时数达到2 400小时；全市50所高校和7所重点高中，每年超过2.8万次的学生志愿者。这些年，上海科技馆在志愿者培训和组织管理方面做了一些积极探索[1]。

3.1 建立协同管理机制，提升志愿者管理水平

市民志愿者统一采取志愿者自主管理和使用部门专人管理紧密结合的方式，每一类岗位都有几十位志愿者组成一个小组，每个小组都设置一位志愿者作为召集人，协调安排上岗时间以及日常的管理，同时，还有一位馆方对应岗位的工作人员，负责专业的管理，组织培训、考核、日常的质量把控等。这样既充分调动志愿者的积极性，又确保志愿服务的专业性。

3.2 构建一体化服务平台，不断拓宽志愿者来源

率先探索建立跨部门、跨领域的志愿服务联动协同机制，和本市教育主管部门联手，把志愿服务岗位作为学校教育的“第二课堂”。现在，除招募市民志愿者外，上海的50多所高校和7所重点高中都组织大学生参与科普志愿服务。与此同时，不断加大志愿者社会化动员的力度，发挥上海人才高地的资源优势，利用上海高等学府、科研院所集聚的区位优势，组建了一支包括两院院士、著名科学家、知名学者、名校校长在内的高层次专家志愿者队伍。此外，还为党员志愿者提供服务平台，每年暑期高峰馆内近500人次的党员志愿者主动放弃周末和午间休息时间支援展区。在由上海科技馆承办的首次“一带一路”国家科普场馆发展研讨会中，广大志愿者为22个丝路沿线国家的50余位嘉宾提供了精细、专业的服务，从而赢得了与会嘉宾的高度赞扬。

3.3 打造专业化服务团队，提升志愿服务质效

设置“4+X”的专业志愿者岗位体系，涵盖讲解辅导、科学列车、课程助教、运行服务4类常设岗位，X是指专题项目志愿者，包括活动、临展等。志愿者一律经过培训、考核后上岗，考核期间，馆方负责人会全程跟随，从科学准确、内容充实、表达技巧、观众互动、应变能力、精神面貌等方面进行评价，考核通过后正式上岗。这个过程通常需要2～3个月。而志愿者自行撰写的讲解稿、课件需经过科学性审核，并现场试课。在成为正式志愿者之后，馆方工作人员还会对志愿者的讲解质量进行抽查，进一步了解他的特点或不足之处，给予针对性的建议，同时会邀请志愿者参加馆方组织的教研日活动、“科学诠释者”“科普星人充电站”等品牌培训及外出参观考察项目。

3.4 推动志愿服务与互联网深度融合，探索创新志愿服务新路径

尝试将互联网手段运用到志愿者的日常管理。目前正在试点将专业志愿者的日常排班应用于微信建立的一个排班系统，每位市民志愿者都有一个账号，可以登录选择服务岗位、服务日期，减少了人工安排的烦冗，使志愿服务管理得到优化。尝试整合志愿服务资源，把专业志愿者的内容制作成二次传播的科普资源，目前推出的“达人带你逛”“遇见科学家”等系列活动，主讲都是来自科学研究领域的科普达人，他们挤出工作之余的时间做志愿服务，一方面在展厅现场进行志愿讲解服务，把最新的研究成果分享给公众；另一方面，将他们的研究拍摄成微视频，通过官方微信、抖音、B站等平台、网站进行传播，这也是一种科普传播和志愿服务结合的新探索。

4 存在的主要问题

虽然在志愿者管理方面各类科普场馆都做出了积极的探索，也积累了较为丰富的经验，但在实际工作中也会遇到一些问题，而这类问题往往具有一定共性。

4.1 志愿者老龄化严重

目前，各类场馆对志愿者服务大多有服务次数和服务时间的限定，由于年轻人即使有做志愿者的想法，但也苦于平时要上班，周末很难抽出完整时间提供服务，这在一定程度上限制了很多在职的专业人员。退休人员自由支配时间较多，成了志愿服务的主力。而作为科普场馆，展品多以动手操作的互动型展品为主，需要消耗一定体力，年龄大的志愿者较难适应。

4.2 志愿者使用的不确定因素较多

志愿活动是以自愿为前提，因此在进行市民志愿者排班时往往以志愿者意愿为主，而志愿者受家庭、自身工作等外部因素制约，一些连贯性、持久性的工作较难胜任。此外，不确定性在高校志愿者身上尤为突出，志愿者服务人数与服务质量往往与高校重视程度正相关，特别是每年考试季，高校志愿者人数较难保证。

4.3 志愿者专业化程度亟待提高

随着科创中心持续推进，近几年科普场馆建设水平、展览水平、教育水平不断升级，这对志愿者专业化水平提出了新的要求，而原先老一批市民志愿者多以导览运维等基础类服务为主，已不能满足场馆专业化发展需要。志愿者虽有一片热情，但由于专业背景、个人能力参差不齐，且基数较大，即使馆方投入大量精力进行培训，收效也是差强人意，要想在短期内实现转型有一定困难。

4.4 志愿者监管机制有待完善

目前市民志愿者推出的硬性指标多以年龄、服务次数来划定，以上海科技馆为例，规定注册志愿服务年龄上限为70周岁，每年服务下限为12次，这也是很多科普场馆惯例，但遇到岗位匹配度低或纪律松散等情况，由于志愿服务本身的无偿性，往往缺少较为有效的制约手段。

5 对策与建议

5.1 灵活服务时间，鼓励更多年轻人加入

一方面可以尝试通过建立志愿者服务资源库等形式，吸纳培养短期实习生、高校志愿者、专家学者等骨干力量成为长期市民志愿者，为志愿者队伍输送新鲜血液，增添活力。另一方面，积极探索不固定志愿服务时长的新模式，尝试根据岗位实际需求灵活上岗服务时间，为更多在职的青年人开创志愿服务的机会。

5.2 增加自身造血功能，减少对志愿者的过度依赖

要不断拓宽志愿者的来源渠道，协调社区、党员、市民志愿者等资源力量，遇到高校志愿者“断档”的情况，可以根据展区志愿者岗位的最低需求量进行人员补充。此外，场馆也不能过度依赖于志愿者，只能将志愿服务作为场馆运营的一种补充形式。场馆必须在自身人力资源调配和岗位分配上下功夫，建立“二线”职能部门支援展区“一线”的运行机制，确保场馆运行的平稳有序。

5.3 聚焦“专业”分类管理，使“专业志愿者”更专

根据岗位需求设定服务导览、讲解、课程实施等不同的专业方向，结合个人专业背景、兴趣爱好等，对志愿者进行专业分工，建立不同岗位方向的志愿者人才库，使培训、上岗更加具有针对性。此外，可以根据确定的岗位方向，通过定向招募专业志愿者、邀请更多富有经验的高层次专家学者加入成为带头人等形式，使志愿者库得到壮大和发展。

5.4 细化服务标准，建立管理长效机制

重视岗前培训，细化志愿者服务标准及岗位守则，定规立矩做到有章可循。探索志愿者档案动态管理机制，及时跟进志愿者培训情况、服务次数、在岗表现等服务信息，为管理及评优提供依据。此外，还要加强文化阵地建设，探索通过公众号、出版物、墙报、表彰会等增强志愿者队伍凝聚力、向心力，弘扬正能量，营造风清气正的服务环境。