DMAIC模型在实践教学中的应用研究——以“汽车销售技巧”课程教学为例

张思为，史 婷

(武汉交通职业学院，武汉 430065)

经济社会的高速发展对人才培养提出了更高的要求和挑战，具有较高培养职业能力和竞争能力是高职教育人才培养的首要目标。然而，当前高职教育面临着毕业生“就业难”与企业遭遇“用工荒”并存的现象，高职院校培养的学生由于不能快速掌握岗位技能，而不能实现对企业的有效供给。与高技能人才的短缺相对应的是高职院校学生“就业难”的尴尬局面。如何培养专业基础扎实、动手操作能力强、综合素质高的应用型人才，成为实现高职教育有效供给、产教融合的关键问题。

2019年初，国务院印发《国家职业教育改革实施方案》明确提出启动“1+X”证书制度试点工作。教育部联合多部门印发的《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》提出了深化复合型技术技能人才培养培训模式和评价模式改革，培养真正的复合型人才改革方案。那么，如何使学生获得相应职业领域的职业能力，达到职业技能等级考核的要求，满足企业岗位用工需求，把学生培养成经济建设社会中急需的高级应用型人才也是高职院校在办学过程中不断探索和改革的问题。职业技能的培养大部分都在实践类课程中进行，因此提高实践类课程的教学质量是培养学生专业岗位能力、提高职业技能的关键[1]。

一、DMAIC模式及其适用领域

(一)DMAIC模式

DMAIC模型是六西格玛管理中流程改善的重要工具。六西格玛(6Sigma)是一种管理策略，最开始是由摩托罗拉公司提出。这种管理策略主要强调制定极高的目标、收集数据和分析结果，以此来减少产品和服务的缺陷。后来通用电器公司加以总结,提出了DMAIC模式。DMAIC模式是在PDCA(计划、执行、检查、处理)循环理论的基础上形成的，具有六西格玛特色的质量改进方法[2]，其具体内容是指定义(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、控制(Control)五个阶段构成的过程改进方法。D(Define)定义阶段，主要回答为什么选择这个项目。M(Measure)测量阶段，界定项目目前主要存在什么问题。A(Analyze)分析阶段，找出问题根因。I(Improve)改进阶段，对根因进行改进。C(Control)控制阶段，对改善成果进行维持。

DMAIC模型一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等，它是用于改进、优化和维护业务流程与设计的一种基于数据的改进循环。为了更好的达成业绩目标，DMAIC模型往往循环使用，所以这一模型流程又被称为五步循环改进法。

(二)DMAIC模式的适用领域

DMAIC是六西格玛管理中最重要、最经典的管理模型，主要侧重在已有流程的质量改善方面。随着六西格玛标准的推广和使用，DMAIC作为一种适用于企业各种流程并可以长期坚持使用的方法广泛应用于各大企业的质量管理体系和人力资源管理体系，取得了显著的经济效益和管理效益。从制造企业的产品质量管理、生产效率的提高、顾客满意度的提高、库存管理等行业到工程建设领域、医疗领域、公共突发事件的管理等，只要设定合理的DMAIC模式，都能够获得突破性和持续性的改进，以更低的成本将事情做得更快更好，持续从方方面面对企业或个人进行改善，实现精细化管理。

近年来，DMAIC模式开始应用于在教育和培训领域。如儿科专科护士在进行培训时应用DMAIC管理方案能够保障教学工作顺利且良好地进行，并且有助于教学工作后续的改进[3]；在学生管理工作中，DMAIC循环系统在学生管理中的持续运行, 构筑了一个高效的学生管理组织框架和控制体系[4]。在高职教育领域，2019年随着“1+X”证书制度试点工作的开展，技能考核和考证也在逐渐系统化和标准化。将DMAIC五步循环改进法初步融入“教、学、做”一体化，能够促进学生主动动手实践、反复改进操作步骤直至完全掌握技能。学生在重复操作过程中及时发现自己的问题和差距，不断积累经验，有效地引导学生学习和实践，及时解决学习过程中存在的问题，有利于高职院校学生职业核心技能的培养，符合当前职教改革要求。

二、DMAIC模式应用于实践类课程分析的教学

职业院校技能训练是实践教学的关键，各专业可根据企业行业要求细分出不同技能模块以适应相应的岗位要求。如汽车类专业可具体分为汽车动力与驱动系统综合分析技术、汽车转向悬架与制动安全系统技术和汽车电子电气与空调舒适系统技术等8个模块[5]，参照DMAIC模式来设定教学和实践模型：

1.D(Define)定义阶段，主要回答为什么选择这个项目，其主要工作内容是确定顾客的关键需求并识别需要改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围之内。这个阶段在教学中可以把它理解为制定某项实训操作项目的考核标准，该标准由企业与学校联合制定，结合岗位的操作要求和课程的学习目标制定详细的操作考核标准，包括情感标准(作业安全和职业操守)，作业标准(操作规范)、工具及设备使用标准(岗位所需工具及设备的使用能力、办公软件的使用能力)、分析标准(相关数据分析)、报告撰写标准(工单填写能力和分析报告撰写能力)。

2.M(Measure)测量阶段，界定项目目前主要存在什么问题。这个阶段可以理解为对学生的考核评价，依据D阶段制定的考核标准，实施多维度评价，包括教师评价、小组评价、自我评价、企业评价等。在实际工作过程中，往往设置60分的及格线的意义并不是很大，特别对于操作类岗位工人来讲结果只有两个:对和错。所以，在此阶段，我们依据考核标准对学生的评价要求80分以上才为通过，其他一律视为不通过。

3.A(Analyze)分析阶段，找出问题根因。在M阶段，教师和学生都已得知学生在实践学习过程中的问题，那么接下来需要运用合理的分析工具去帮助学生找出产生差距的原因。导致不合格的原因是多种多样的，一般在制造企业中该阶段的影响因素可以从人、机、料、法和环境五个方面去考虑和分析。而在教学过程中，需要将学生成绩不合格的原因从教师本身、学生本身、教学设备、教学环境等主要方面去分析，这些影响因子与学生的技能考核水平是有着紧密的联系的，每位考核测试不通过的学生可以就考核结果分析撰写成绩分析报告，找出原因[6]。

4.I(Improve)改善阶段，对根因进行改进。在A阶段教师和学生均对产生成绩不达标的原因有了清晰的了解，故在此阶段可以对症下药，制定个人学习改善方案，优化教学方法，明确改进重点，在后续的学习和操作过程中采取有效措施，控制偏差，有针对性地就扣分指标重点练习，直至考核通过。

5.C(Control)控制阶段，对改善成果进行维持。本阶段也是DMAIC模式的关键阶段，即维持前4个阶段的成果，避免错误再度发生[7]。

三、基于DMAIC模式的“汽车销售技巧”课程教学设计

(一)汽车销售技巧课程设计

《汽车销售技巧》是汽车营销与服务专业核心课程，总学时建议设置64个学时。作为专业核心课程，其前导课程有《汽车发动机构造》、《汽车底盘构造》和《常用品牌乘用车介绍》等课程，后续课程主要为顶岗实习。这门课程是连接学生在校学习与4S店顶岗实习的关键，也是学生前几个学期的学习成果的综合应用。在教学时应本着以岗定学、人岗相适的原则，对学生进行岗位和职能的浸入，以保证学生对岗位职能的认知，实现和就业岗位零距离对接。

结合企业岗位工作要点，参照“1+X”职业技能等级证书考核要求，本课程按照汽车销售的实际流程总共分为客户开发、店内接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、报价成交、交车服务、售后跟踪、延伸服务共9个项目。以主要工作任务为核心，可细化为25个关键技能，即关键知识点(见表1)，每个关键技能点评测在80分以上即为掌握该技能。

表1 汽车销售岗位关键技能点

(二)基于DMAIC模式进行教学设计

遵循“行动导向”的教学思想，搭建不同的学习情境，以项目为载体，任务作驱动，将理论知识与实践操作结合为一体进行教学设计，体现了工学结合的本质特征——“学习的内容是工作，通过工作实现学习”，突出学生综合职业能力的培养。以具有代表性的多个工作任务组成一个相对完整的学习过程，围绕工作任务聚焦知识和技能，体现行动导向的教学观，提升学生学习的主动性和成就感。

图1 五步循环改进法(DMAIC)教学

在课程初始，学生以会识岗为目标，利用前课所掌握的汽车市场调研、汽车营销基础等知识到本专业校企合作企业的4S门店对汽车销售顾问岗进行调研与分析，了解岗位的实际工作流程和工作方法，初步了解课程学习的内容。在D阶段，需要构建技能点考核标准，为了加强与实际工作的紧密联合，考核评估标准由校企联合根据岗位要求制定。考核标准从情感方面、作业方面、工具及设备使用方面、分析方面、报告撰写方面共5个基本面来设置，六方位绕车介绍技能考核评估标准(如表2所示)，促使学生的技能训练能够从岗位实际出发，做到“校企一体，岗学结合”。

表2 六方位绕车介绍技能考核标准

在M阶段，学生根据考核标准和教师提供的学习视频、教学视频、教学PPT、理论测试题完成初步训练任务。然后以教师发布的工作任务为情境进行初步练习。对学生课前学习以及试练作业采取多维考核评价，并对照技能考核标准给出得分，找出学生的差距。

在A阶段，分析学生初步训练任务的成绩情况，并撰写分析报告，查看学生的成绩分布、优势、不足等情况，并据此对教法进行调整，学生依据个人课前成绩对学法进行调整。

在I阶段，教师和学生依据前期的问题及时调整教法和学法。教师可详细解读企业导师的操作规范视频，引导学生学标准、学规范、学技巧。师生一起运用思维导图梳理知识结构图，并将容易出现的问题进行多次讨论、记忆，以便快速掌握。教师对课前试练任务进行再升级，学生通过小组竞赛的方式进行再练习，循环改进提升，激发学习的积极性。

在C阶段，教师根据学习内容特点和学生不同层次的表现，在课后拓展环节安排模拟销售、销售助理体验、车展兼职销售活动等帮助学生巩固技能，达到跟踪控制提升的目的。

将DMAIC模型贯穿于整个教学活动中，包括课前、课中、课后三个主要的阶段，以静态测试标准为参照，动态设置不同等级的教学任务。学生技能考核合格后可获得校企联合颁发的岗位技能证书，企业优先录用拥有岗位技能证书的学生。

四、DMAIC模式应用于教学的成效分析

本研究以武汉交通职业学院“汽车销售技巧”课程为例，以“会识岗、跟岗学、能上岗”的递进式目标，采用DMAIC模式来开展教学活动。从评教评学和毕业生岗位调查结果看，学生能够逐步掌握关键技能，达到岗位要求，进行岗位实战，在岗位的实习实践期缩短，岗位表现较为突出。

岗位技能细化出的25个关键指标是学习的知识点，每个知识点学习结束都即时推送学生的掌握情况，通过可视化的数据给学生带来直观的评测，通过数据的反馈给学生进行激励和鞭策，形成压力，激发学生的学习斗志，促进学生不断进步。DMAIC模式循环改进法不仅能够及时发现学生学习中存在的问题，也能够及时反映教师教学过程中的问题，师生以动态调整的方式即时做出改变。武汉交通职业学院汽车营销专业学生15级96人，16级67人，17级学生60人，通过本校内线上授课平台学习数据统计出学生的课前任务完成率和课后任务完成率，技能操作规范度依据考核标准得分统计出，数据结果显示，学生对课前、课中、课后任务参与率明显提升，教学效果良好。