志愿者队伍管理体系及发展趋势研究

堵孔雯 姚茵茵 袁丁华

[摘 要]随着科普场馆事业的不断发展，越来越多的志愿者力量加入其中。作为一支强有力的外援队伍，志愿者在场馆中发挥的作用愈加凸显，并积极弘扬社会主义核心价值观。文章以上海科技馆志愿者队伍为例，采用调查问卷、文献研究等方法，分析目前队伍管理体系的特点和不足，并对队伍未来发展提出合理建议。

[关键词]上海科技馆;志愿者管理;外援队伍

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.33.116

1 相关概念界定

1.1 志愿者

志愿者作为一个广泛的概念已经在全球存在，但对志愿者概念的界定和表述，不同国家和地区并不一致，还未形成一个统一的看法，但依然能够从中找到很多共同点：志愿者从事服务活动都是出于自愿，没有外力压迫;志愿者的行为都是无偿的，不为获取物质报酬或有利益驱使;志愿者们的服务都是公益性的、利他性的。[1]

1.2 科普场馆志愿者

文章所指的科普场馆志愿者，泛指所有自愿为博物馆服务的个人或群体。这些个人或群体不以物质追求为目的，根据场馆的岗位需求参与志愿服务工作，从而实现自我价值。

2 现状分析

2.1 总队情况

上海科技馆志愿者队伍是伴随上海城市精神文明建设而逐步发展壮大的，以推动科普志愿服务为重点。19年来，总队始终秉承重服务、求创新、勤奉献、创佳绩的优良传统。2015年4月18日，上海自然博物馆（上海科技馆分馆）新馆（以下简称自博）正式对外开放，作为上海科技馆志愿者服务总队的分队，自博志愿者服务队应运而生。随着自博新馆与日俱增的社会影响力，自博志愿者服务队的科普志愿者也在博物馆的广阔平台上充分展示自我，实现了志愿服务的价值。随着未来上海天文馆（上海科技馆分馆）的建成，上海科技馆志愿者服务总队的管理也将逐步发展成“三馆合一”的模式。

目前，上海科技馆已形成三支稳定的科普志愿者队伍：一是高素质市民志愿者队伍;二是全市50余所高校大学生组成的志愿者队伍;三是由科技馆党员干部员工组成的党员志愿者讲解导览队伍。其中，上海科技馆市民志愿者共477名，分为18个小组（科技馆总队14个小组，自博馆分队4个小组），每小组根据情况各设1～3名召集人，采取以召集人为主的自我管理模式。

2.2 调查问卷中主要内容分析

本次调查问卷主要对象为科技馆总队的市民志愿者，问卷从基本情况、服务现状、团队管理评价、团队融合四个维度进行调查，反映志愿者对我馆目前志愿者管理工作的情况。此次共收到答卷334份，占比总人数70%。

2.2.1 基本情况

调查问卷显示，我馆市民志愿者以女性居多，占比82.04%，有97.31%的志愿者受过大学（含大专）及以上教育。服务人群中51.5%为退休人员，41.92%为在职人员。

2.2.2 服务现状

（1）了解渠道多样化。调查显示，有58.68%的志愿者通过同事、同学、朋友、亲戚等熟人关系了解上海科技馆志愿者服务队，32.04%通过网络（包括网络新闻、公众号等），19.46%通过电视、报纸、杂志等传统媒体。随着多媒体技术的不断优化，今后可多发挥网络作用，扩大总队影响力。

（2）服务时间分布合理。51.2%的志愿者可在周二至周五参与服务，59.58%的志愿者在周末可参与服务。服务时间的分布和人员构成中退休与在职人员的比例基本符合，退休志愿者成为工作日场馆开放的主要力量，基本满足场馆的日常开放需求。

（3）精神追求成为服务收获的主要方面。在服务收获中，有85.33%的志愿者表示乐于奉献的精神力量是他们志愿服务的主要收获。此外，结合岗位特点，志愿者更看中的是交流能力和专业知识的收获。

2.3 管理评价

（1）小组划分合理度相对满意。调查显示，67.37%的志愿者认为目前根据岗位划分的18个小组比较合理。

（2）管理模式需更加清晰。对于服务总队管理框架的构成情况，有55.09%的志愿者表示了解程度一般，需在今后的培训和交流中让志愿者更加熟悉和知晓。对于今后三馆合一下采取何种管理模式，有66.17%的志愿者认为应采取“总-分”的管理模式，即由总队统一制定制度，各分队依照运行模式和特色进行制度的细化和划分。

（3） 各项机制还需进一步完善。在机制完善方面，有68.56%的志愿者认为培训机制应进一步完善。此外，评优机制和召集人管理等各项机制随着三馆合一的发展也应相应进行完善。

2.4 团队融合情况

（1）个人融合情况相对满意。调查显示，83.53%的志愿者表示非常能融入这个集体且目前在队伍中的工作热情非常高。

（2） 团队融合应不断深入。多举行培训、考察活动是志愿者认为最有利于团队融合的举措，对于举行培训、讲座、考察的次数，有56.89%的志愿者认为一年内举办1～3次为宜。其余可促进团队融合的举措还有增强各馆之间的志愿者交流、召集人带动团队等。

（3） 館方可提供多平台为志愿者自我展示。调查显示，67.66%的志愿者希望可以多参与馆方举行的活动、比赛;39.52%的志愿者希望能为志愿者服务多做宣传报道，展示志愿者的风采;30.84%的志愿者希望能在更多专业化的平台上给予志愿者展示的机会（如讲解员大赛等）。

3 发展趋势

3.1 个人素质逐步向复合型志愿者发展

随着科普场馆教育作用的日益凸显，志愿者对场馆的作用和个人提升空间也逐步增强。在作为维序志愿者的基础上，越来越多的志愿者愿意加入展区讲解、科普教育、活动拓展等岗位，逐步培养成复合型志愿者。而构建一支强大、复合型的志愿者队伍已成为实现科普场馆长期、稳定及可持续发展的重要条件。从近几年招募情况来看，呈现出“两高一低”的特点，即报名热情高、学历层次高、年龄相对较低。越来越多专业领域的高学历志愿者加入到科技馆及博物馆。在科普的大平台上，他们接受了专业化的培训并将学习成果反馈到各自岗位上。

3.2 社会认可度逐步增强

在全面深化改革的背景下，作为志愿服务和现代公共文化服务体系建设的重要组成部分，我国文化志愿服务事业2016年以来获得重大发展：文化志愿服务发展被纳入国家深化改革的总体部署，被列为国家和地方“十三五”文化发展规划的重要内容等。[2]

2019年，习近平总书记为中国志愿服务联合会第二届会员代表大会致贺信，点明了新时代背景下志愿服务对于社会文明进步的重要意义。社会对志愿服务认可度的高低也直接影响志愿者的积极性和主动性。因此，在如此积极向好的大背景下，志愿者的认可度将继续增强，精神追求也将不断升华。

4 对科技馆志愿者队伍的合理建议

4.1 着力培养一支长效稳定的队伍

目前，科技馆志愿者队伍仍然存在不稳定，人员流动快的情况。超过一半的志愿者在馆服务年限为5年以下，服务频次高且服务年限较长的主要以退休志愿者为主。而队伍的长效稳定不仅能提高管理的工作效率，并在一定程度上节约了培训的成本。

随着年轻志愿者比例的不断扩大，考虑到在职志愿者志愿时间的有限性和不确定性，需多措并举，从管理、激励、团队融合、文化建设等多方面入手，注重志愿者个人的心理需求和自我实现。

4.2 制度需进一步完善

结合上海科技馆实际情况，在未来三馆合一的管理模式下，需在总队统一制定制度的基础上，各分队依照自身运行模式和特色进行制度的细化和划分。根据调查研究显示，目前亟须完善的依次是培训制度、评优机制和召集人管理机制。

4.2.1 培训制度

培训制度应在原有专业知识、上岗规范的培训基础上增加与科技馆、自博馆相关的馆情介绍、服务礼仪、志愿者职业道德、应急培训等，全面提升志愿者的专业度和职业素养。在多样性的基础上，加强培训的深入性和持续性，提高志愿者队伍的整体素质，从而激发志愿者的工作热情。

4.2.2 评优机制

对于评优机制而言，应加强志愿者的激励制度。赫兹伯格的“双因素理论”指出，能引起人不满的因素是：“个人生活、薪金、职业安全、工作条件、人际关系、公司政策与管理”。相反，能对员工有激励作用的因素则是“成就感、上司赏识、晋升、挑战性的工作、负有责任”。因此，应在平时注重志愿者的精神激励，让他们充分实现自身的价值。[3]

除了每年举行的表彰大会，应在平日提供更多的平台让志愿者发挥自己的才能和特色，并做好相关的宣传工作。近几年来，已有个别优秀的专业科普志愿代表我馆参加市级以上的讲解员大赛，并获得了荣誉。这不仅使志愿者本身得到了知识技能的提高，并从中收获了认同感和归属感，更进一步推动了我馆志愿服务和教育水平工作的发展。

4.2.3 召集人管理机制

以我馆目前实行的以召集人为主的自我管理模式来看，志愿者的接受度和满意度较高。随着未来三馆合一背景的发展，志愿者的队伍逐步扩大，召集人的作用也愈加重要。目前，召集人在组内主要工作为：考勤管理;配合相關负责部门完成各项活动、培训的统计和现场保障、推优申报等工作;营造组内积极向上的氛围，做好志愿者和工作人员的沟通桥梁作用。今后，应进一步制定相应的选拔、考核制度，让召集人发挥更多的主观能动性。

4.3 团队建设需与文化建设相融合

随着生产力的进步、社会的发展和人类整体道德水平的提升，志愿服务已被越来越多的人接纳并投身其中。志愿服务的实施主体及志愿服务文化的传承载体归根结底是志愿者个人，其价值诉求必定是对生命个体的关怀，即人本关怀，并通过志愿服务这一社会层面的实践形式予以实现。[4]

鉴于志愿精神和社会主义核心价值观的高度契合，未来团队的发展不仅在于管理、培训上，更多的应趋向于志愿者精神文明建设，从而引领社会价值风尚。

5 结论

科普场馆志愿者工作的开展，正是场馆在开放自己的过程中不断寻求社会力量，不断提高自己，增强自身建设的体现。志愿者的志愿服务有效弥补了场馆服务力量的不足，并助力科普场馆更好地普及公众。

参考文献：

[1]史红.博物馆志愿者内涵及价值初探[D].兰州：兰州大学，2012.

[2]良警宇.中国文化志愿服务发展报告（2018）[M].北京：社会科学文献出版社，2018.

[作者简介]堵孔雯（1992—），女，汉族，江苏人，本科，上海科技馆综合管理处员工，研究方向：志愿者管理。