践行服务战略，三一路机持续打造差异化优质服务

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三一重工将服务列为自身三大核心竞争力之一，成立了行业首家ECC企业控制中心，首创行业6S店模式，首推服务承诺，将优质服务提升到战略高度，决心“在全球打造一个无与伦比的服务品牌”。

2020年11月，西藏昌都，一台三一单钢轮压路机在海拔4500米、零下10摄氏度的恶劣环境下施工，发动机出现了启动困难的情况。操作手小张一边联系三一反映问题，一边担心：最近的服务网点也有几百公里，服务人员能及时赶到现场吗？三一路机服务西昌办事处接信后迅速反应，服务工程师刘明宽和同事连夜驱车400多公里，6小时后便到达现场。检查气路、油路、启动马达、蓄电池电压……设备很快恢复正常。

2020年9月，三一路机启动在外设备C端数据提升技术改造工作，约5000台设备，全部需在一个半月内完成，每台设备技改需要约6小时，这是一个严峻的考验。为不影响施工，河北区服务工程师卢盛雄利用晚上时间为客户技改，连夜鏖战，在他的辛勤付出下，技改工作提前20天完成。随后，他还主动远赴外地，帮助新疆、山西等地快速完成任务。

这是三一路机服务团队倾情服务客户的写照。他们宁愿自己饿肚子，绝不让设备撂挑子；宁愿自己缺睡眠，绝不让客户长等待。他们表示：“客户选择三一，既是对三一产品的信赖也是对三一服务的期待，我们一定要提供‘超出客户期待，超出行业标准’的服务，让客户满意，客户满意是我们奋斗的动力！”

“用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”

我国的工程建设除了对工程机械有独特要求，而且工期至关重要，对售后服务的要求也很高。早年由于中国市场路机设备少，设备一旦出了问题，客户就只能向国外厂家申请服务，在满足服务人员的收费、住宿和饮食标准等条件后，对方才会派服务工程师过来，高昂的成本让业主和施工单位叫苦不迭。为了给业主和施工单位排解困难，作为有强烈民族使命感的企业，三一重工将优质服务提升到战略高度，决心“在全球打造一个无与伦比的服务品牌”。

三一重工将服务列为自身三大核心竞争力之一，成立了行业首家ECC企业控制中心，首创行业6S店模式，首推服务承诺。“用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步。”这是三一创始人梁稳根的嘱咐，也是三一重工一直以来贯彻的服务精神。如今三一重工已形成这样一种服务文化：超越客户期望——向客户提供超值的服务，使每一位客户的设备实现最大使用价值；超越行业标准——实施行业内最高的服务标准，实现最高的客户满意度。

作为三一重工的重要组成部分，三一路机一直遵循着严格的服务标准，为客户提供365×24全时服务，并探索有路机特色的差异化服务。三一规定，接到4008878318呼叫中心或线上的服务订单，必须在15分钟内回复客户电话，并对行业做出了“151”服务标准承诺：“1”指设备发生故障时，通过三一客户云App点击“一键召请”，系统即可实现自动派单。“5”指五个标准动作：15分钟内回复、2小时内到达、1天内处理完成、1次全面检查以及1次培训沟通。“1”，即服务完毕后客户可通过客户云或短信对服务进行1次评价。

2019年，三一路机还在行业首创发布了“123”服务价值承诺，购买三一路机设备，终身送人工服务费；黑色路面产品关键重要部件保修期延长到2000小时或2年；停机故障48小时内未修复，优先提供备用机；常用件24小时内未发货按标准补偿，压路机、平地机常用件高于市场价按差价的2倍补偿。

标准化是三一路机服务的一大特点。他们不仅对服务人员的形体、着装、用语有严格规范，还制定了详细的标准动作：服务前，接到订单15分钟内回复客户电话，并在合理时间或约定时间内前往现场。服务中，耐心听取客户意见，聆听客户心声；积极排除设备故障并完成设备保养。服务后，清理工作场地，填写电子服务记录表，请客户点击链接确认；对未能及时解决的遗留问题，主动跟踪，定期答复；超出权限范围的事件，1小时内电话反馈服务经理说明情况，12小时内有具体的文字反馈……

“路无界•诺千金”——“服务万里行”打造客户峰值体验

2010年，三一重工在中国工程机械行业首创“服务万里行”活动，走进施工一线。2020年已是三一路机开展“服务万里行”的第11个年头。11年来，三一路机的服务、营销、研发、制造、质保等专业人才，组成行动战队，访问重点客户和行业专家，一路深入交流，巡检设备、收集改进产品建议、寻找评选功勋设备等。他们不畏酷暑，不惧跋山涉水，不仅解决在外设备出现的各类故障、消除客户疑虑、解决设备潜在问题，而且为路机新产品的开发找到方向。

据了解，2020年“路无界•诺千金”服务万里行从7月8日开始到10月底完成。三一路机组成11个行动战队，走访客户400多家，收集建议400多条，评选出31条“金点子”，并逐一落实、应用到新一代产品研发中，以满足客户需求。

“一年一度的服务万里行，体现了三一的传承。深入市场，洞穿客户需求，为客户创造实在的价值，这是三一产品立足于市场的根本。”三一路机营销公司总经理肖正文表示，“一切为了客户，创造客户价值”这样的理念已烙印在每一位路机服务工程师的心中。

充足的服务资源是三一路机实现超值服务的有力保障。他们在全国设有16个服务区域，并组建了东部、南部、西部、北部、中部5大服务战区。常年有500位服务工程师时刻待命、配置有400多台售后服务车，总部和各区共储备总价值达1.06亿元的配件，平均每个区备有2600多个行配件方便随时调用。

三一路机营销公司服务部部长李盈杰介绍，为打造有特色的差异化服务，2018年公司还抽调资深服务工程师组成了特服部队，如今已有32名成员。他们不仅精通路机五大类产品的结构原理，还非常了解路面特点和施工工艺。他们不仅负责为新产品应用提供演示、手把手指导等服务，更为重点工程的施工提供全程护航。

比如：2019年，三一无人驾驶机队在上海朱建路道路改建工程施工；2020年，三一路机在江苏溧高高速面层智能化施工，在浙江黄衢南高速无人集群施工，在雄安新区荣乌高速新线无人水稳施工等；新冠肺炎疫情期间，武汉雷神山、火神山医院，郑州“小汤山”医院等工程建设中都有特服部队辛勤努力的身影。

高度重视实训，提升差异化服务水平

2020年12月22日～31日，三一路机召回北部及西部战区的60多名一线服务工程师，在三一工学院进行了为期10天的第一期冬季服务大练兵。

此次培训采用军事化管理，理论传授结合实践操作，内容涉及摊铺机、压路机、平地机、铣刨机、沥青站五大类产品知识及TOP20故障案例实训。培训邀请产品研发主管、高级讲师进行理论授课，全体参训学员在实践中深入了解了三一路机各类型产品结构及工作原理，对产品关键结构零部件进行拆解，并由讲师现场一对一考核。

实际上，近年来，三一路机每年都对全国各地的服务工程师进行多次大规模的轮流培训，在加强服务工程理论知识的同时，提高其分析解决产品常见故障，并对新产品新技术进行实操演练的能力。此外，每个服务大区每个月还对服务工程师进行线上培训。

同时，三一路机还将培训延伸到了购买设备的客户。每年三一路机都会批量邀请客户的操作手和机手来到三一学习理论知识和实际操作。三一路机不仅购买砂石料等，还建造了跟野外施工环境一样的施工场景，在这里对操作手和机手反复进行设备的操作培训，直到他们真正学会，这也是三一路机非常有特色的服务内容，令很多客户印象深刻。

肖正文表示，未来三一路机将努力开发、创新培训模式，不断提高服务工程师的技能水平，为实现路机第一品牌不懈努力。

服务永无止境，数字化开创未来

近年来，三一路机与时俱进，不断提高数字化服务水平。在强大的ECC企业控制系统赋能下，三一路机通过客户云App、SIS全球配件查询系统以及CRM客户关系管理系统等，为客户提供全过程透明化服务。客户只需在客户云App一键操作即可进行服务召请，服务工程师接单之后出发，行动轨迹实时在线显示，设备的维修状态也实时显示，完成订单之后客户还能实施评价，全程可视、高效透明，客户可实时监控服务全过程，安心放心。在SIS全球配件查询系统中，客户可实时查看所在大区配件的储存情况。CRM客户关系管理系统则可查看服务工程师的月服务订单数、未完工订单数，召请、技改、验收、保养设备数量，以及合理到达率、合理完工率等。

在C端互联方面，三一路机设备施工中由传感器采集到的数据可实时传到处理后台，生成设备状态报表。客户通过客户云App可实时查看每台设备的设备位置、作业效率、油耗统计、电子围栏、油位异常报警等。未来，依托大数据收集和处理功能，将可以预判每台设备的使用状态，实现对每台设备的预测性维护，更好地帮助客户降低管理成本。

“品质改变世界，服务创造价值”是三一矢志不渝的追求。三一路机时刻牢记使命，持续打造服务这一战略核心竞争力，努力为中国路面机械行业贡献一个世界级品牌。

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三一路机“151”服务标准承诺

“1”指一键下单客户手机端下载安装三一客户云App，设备发生故障时只需轻松点击“一键召请”功能，系统即实现自动派单。

“5”指五个标准动作客户召请后服务工程师15分钟内回复客户电话，地级市2小时内到达现场，一般故障1天内解决，每次服务完毕后对设备进行1次全面健康体检，并对客户操作手进行1次操作保养培训，每次服务完毕后向设备用户、主管、服务报请人反馈处理情况。

“1”指一次评价每次服务完毕后客户召请人都可以通过三一服务管理系统（CRM）短信链接对服务进行评价。

三一路机“123”价值服务

“1”指“1送”即购买三一路机设备，使用三一纯正配件，按《操作保养手册》保养的设备，终身送人工服务费。

“2”指“2保”即黑色路面产品关键重要部件保修期延长到2000小时或2年。

“3”指“3补”如因产品质量问题引起停机故障48小时内未修复，优先提供备用机，无法提供备用机的按标准补偿；购买常用件24小时内未发货按标准补偿；压路机、平地机常用件高于市场价按差价的2倍补偿。