建立综合管理体系 消除管理孤岛

■ 中国建筑设计研究院有限公司 邓晓茜

当前， 为提高管理水平，勘察设计行业不断摸索新的管理模式，有的开展卓越绩效模式，有的实施质量管理体系升级版认证。笔者认为，卓越绩效模式和质量管理体系升级版认证，有利于帮助企业发现管理过程中存在的问题，并为其提供诊断和改进方向，但如何解决尚在摸索中；综合管理体系的建立，为企业解决制度与体系、体系与体系之间并行交叉重复，以及消除管理孤岛提供了基本思路。综合管理体系融合也是目前上市公司和大型国企认可的管理方法。笔者曾于2019～2020年参加了中石油综合管理体系融合试点工作，现结合从事相关工作实践的经验及认识，就如何“建立综合管理体系、消除管理孤岛”谈一些认识和看法，以期为设计单位中高层管理者提供解决“多层皮”的思路和方法。

管理孤岛的形成

目前，企业管理往往是管理制度、专业管理体系、内控体系、合规管理、风险管理、纪检监察反腐败等多项管理并存。各项管理既有交叉重复，也有差异，又都有文件制度支撑，各项文件制度之间缺少有效的衔接和共享，同一业务既要执行体系文件，又要执行企业管理制度，还可能需要执行有关的内控文件，使执行者无所适从，文件制度执行效果大打折扣。

由于各管理部门都有自己的“势力范围”，各说各的术语，相互间缺少有效衔接和协同，管理壁垒和盲点时有发生，客观上形成了管理孤岛。同时，由于各项管理管控的目的不同、管控对象不同、文件制度不同、管理部门不同，形成“九龙治水”、政出多门局面，叠加了孤岛效应。通常，质量管理体系由技术质量部门负责，目的是通过持续改进，为顾客提供卓越的产品和服务质量；环境管理体系和职业健康管理体系由工程部负责，主要是为了实现环境友好、关注员工健康；风险管理和内控体系由审计部负责，是为了控制损失、创造价值，以实现企业经营目标，财务报告目标，合规性目标，形成内控手册和风险文档；文件制度由企业管理部门负责，定期提出文件制度制修订要求，形成文件制度汇编；合规管理、纪检监察反腐败由党委办公室负责，是为了综合治理、反腐倡廉，将价值观、道德规范和信念贯穿整个管理活动中，强化企业遵守法律法规及监管规定，实现业务活动的合规，避免企业重大财产损失和声誉损失。

在实务中，企业为了实现各专业管理体系之间的融合，将质量管理体系、环境管理体系、职业健康管理体系融合为管理体系，形成管理手册，但这些专业管理体系与内控、风控、企业制度、纪检监察等管理尚未融合，管理孤岛仍然存在，而综合管理体系则为消除管理孤岛提供了基本思路。

综合管理体系的建立

建立综合管理体系，不是“另起炉灶”，而是对现有各项管理进行“合并同类项、保留差异”的融合过程，是一项全面系统工程，覆盖了全部生产经营活动。在分析各项管理间的相互联系、相互制约、相互作用的基础上，运用PDCA的方法，对职能职责、业务流程进行梳理与优化，对质量、环境、职业健康安全、内控、风控、管理制度等进行有机整合，形成职责明确、工作协调、成果信息共享、制度规范的综合管理体系。

梳理现有管理体系，分析各体系要素的共同点和差异

首先，分析企业现有各体系的运行情况，对体系文件的种类数量、体系的实际运行效果、绩效和不足进行梳理，为综合管理体系融合提供全面客观的基础数据。其次，比较分析各体系共同的要求、重复交叉的内容、彼此差异的部分，进行“合并同类要素、保留差异要素”。质量管理、职业健康安全、环境管理等专业管理体系要素涵盖了内部控制体系的控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通、监督五要素，只是控制范围有所区别，内部控制体系侧重控制内部环境和风险，管理体系不仅控制内部风险,还要考虑外部环境和风险。领导和承诺、方针、职责和权限、目标、资源、能力和培训、意识、外包过程、审核、不合格、纠正措施、持续改进，是各管理体系的共同要求。内部控制体系、纪检监察反腐败虽然没有单独的条款，但也隐含了上述要求。

梳理并建立业务流程架构

梳理和建立业务流程架构，是综合管理体系融合的基础。业务流程架构是企业所有业务活动的集合，反映企业所有业务活动和业务活动之间的关系，以及业务流程的职能归属。企业基本业务流程包括运营类的战略管理、生产管理、营销管理、供应链管理、市场和客户管理，资源和管理类的人力资源管理、财务管理、基础设施管理、信息管理、风险与合规管理、外部关系管理等。一般而言，业务活动以职能形式划归至各个部门，在梳理业务流程时，要与部门职责结合起来，根据企业管理实际从战略目标、生产经营、资源支持、监控改进等方面逐级描绘业务流程。业务流程一般分为四级，即组织架构、企业岗位设置、企业运行的基本事务工作、构成基本事务工作的工作流程。业务流程梳理中，应对每项业务流程的边界、内容及工作流程进行分析。业务流程的边界是业务的整体轮廓，业务内容是活动的对象，工作流程是具体工作步骤和先后顺序。通过业务流程梳理可以进一步明晰业务职责，业务接口关系、岗位配置、工作流程，发现和解决流程衔接和交叉中存在的问题，使企业的业务流程得到改进和完善。

基于业务流程的梳理，分析各管理体系要素对业务流程覆盖范围及管理体系要素对业务流程的要求，将管理体系要素的要求分解并落实到业务流程中。管理体系要素是以生产服务为中心的轴线型管理，往往体现了企业管理的相关规律和方法。业务流程是矩阵型管理，管理体系要素无法覆盖企业所有的业务流程，如公司治理、法律事务管理、投资管理、客户管理、计划管理等。有些管理体系要素的要求只是业务流程中的部分内容，如管理体系中有关“人员”要素，关注的是员工能力确定、技能培训和员工意识，除此之外，在人力资源管理业务流程中，还包括用工管理、薪酬管理、绩效管理、员工关系管理、晋级晋升管理、社保管理、离退休管理等内容。

业务流程架构，为企业“建章立制”提供了客观依据。“建章立制”是企业管理的重要内容，什么地方“建章”、什么地方“立制”，一般要根据上级要求或业务需要制定相应文件制度，这种非系统的制度建设，带有一定的随意性，容易产生文件制度重复或缺失，文件制度层级关系不清晰。现实中，不乏同类型的工作有多个文件制度约束，或不同的部门对同一个业务出台文件制度的现象。基于业务流程架构与现行管理制度比较分析，要检查每项业务流程是否有制度保障，制度是否存在交叉、遗漏、重叠现象，分析文件制度的颗粒度，以确保制度的完整和充分，能够覆盖所有业务活动。

理顺综合管理体系文件层级

企业文件制度种类繁多，有按各管理体系要求建立的管理手册、程序文件，还有企业积累的各项管理制度、办法、规定、细则、指南、通知、统一技术措施等，各管理文件间存在相互引用、交叉、重复，给执行带来一定困惑。为此，需要将这些文件按一定逻辑整合到一套文件中，这套文件应具备三个特征：一是完整。文件要能够覆盖所有的业务流程，没有遗漏，也没有重叠；二是结构化。从宏观到具体，文件要满足各个层次、多个专业的管理和操作需要；三是唯一性。文件是企业各业务规范运行的制度依据，也是企业各种检查评审的标准依据。通常，顶层文件称为“综合管理体系手册”，是企业管理的纲领性文件，描述业务流程的内容和职责，将体系要素中的相关要求融入到具体业务中，实现体系要素与业务流程的结合；下一层文件是管理制度，是综合管理体系手册的支持性文件和管理活动的行为准则，是以企业管理类规章制度为基础，融合内控流程、管理标准、风险控制文档和记录表单，用来规范业务内容、要求、流程及风险的管理类文件制度，涵盖企业各项业务活动；底层文件是操作文件，是管理制度的明细化，是明确工作流程的具体要求、步骤和方法的操作文件，操作文件的主要内容融合了操作类规章制度和原各管理体系的作业文件。

制度融合是综合管理体系的根本

各专业管理体系强调过程管理，为企业管理控制提供了指引，体现了先进的管理思想和方法。企业制度是企业长期生产实践经验的积累。企业制度一旦缺失，体系就很难发挥作用，因此，综合管理体系应以制度建设为根本，将体系先进的管理方法和思想融入到具体的管理制度中，使管理制度规范，能够真正地落到实处并得到有效执行。

首先，制度融合要全面收集整理企业现行的规章制度、企业标准、内控流程、风险控制文档、各管理体系的管理手册、程序文件和作业文件等各类文件，分析现有各类文件的总体情况，识别适用和不适用的文件，比较文件之间重复交叉、前后不一的内容。

其次，规范文件制度形式，明确文件制度边界和基本内容，将内控流程、风险控制文档、资料性文档、表单记录等内容作为制度的组成部分，实现制度、内控流程、风险控制文档的同步制（修）订。改变文件制度内容的编制随意性和补丁摞补丁的制修订方式，提高文件制度的质量，修正过去为迎合各体系审核和认证的需要、过多对体系要素的符合、制度文件脱离业务的现象。

综合管理体系的思考

建立综合管理体系，不是将专业管理体系和各项管理简单合并、文件制度的单纯整合，而是解决文件制度与体系，以及体系与体系之间并行交叉、内容重复、执行不力带来的管理问题。通过融合废止交叉重复、不必要的体系文件，精简文件制度中的重复内容、冲突、低效率内容，形成管理合力，从而不断强化各业务管理能力，提高管理质量和效率。

文件制度的质量，直接关系到综合管理体系的执行和运行效果。一方面，注重文件整体性和系统性。文件制度不仅对业务全覆盖、不留空白，同时对同一业务的多个文件制度约束地进行合并，清理补丁摞补丁的文件制度，减少文件数量，提高体系文件整体集约性；另一方面，具体文件制度应符合企业管理实际，体现企业管理要求，切忌“高大上”，内容空洞原则化难以落地，从文件制度上消除管理孤岛，避免综合管理体系与业务运行的“多层皮”。文件制度至少应明确“3W2H”，以有利于文件制度的有效执行。“3W2H”，即Why（为什么要做，做的目的）；Who（谁负责，职责权限的问题）；What（工作内容）；How to（怎么做）；How much（达到什么目标）。

综合管理体系的生命力在于有效执行，“有章可循”“有章必循”是其中的关键。企业各项业务的开展，应以综合管理体系中的管理制度和操作文件规定的流程、要求和权限，规范开展工作并形成工作记录。各类检查以综合管理体系文件作为检查依据和检查标准，避免因检查标准不统一导致员工无所适从。

综合管理体系是企业管理的大平台，具有扩展性和持续完善能力，随企业业务发展产生的其他新体系建设需求，应通过综合管理体系完善并实现，不应再单独建立新体系，实现综合管理体系外无体系的统一管理模式。