营配贯通的电网故障智能抢修作业技术

张小雪

（国网湖南省电力有限公司邵东县供电分公司）

0 引言

电力企业要保证供电质量和供电稳定性是其最重要的工作任务，因此随着科学技术的发展，也给电力企业带来了非常多的帮助，在新技术的作用下，使得电力企业的内部结构以及运行效率得到了进一步的优化，其中营配贯通技术手段的应用，不仅使电力企业内各部门之间的业务配合水平得到了巨大的提升，还在最大程度上实现了电力信息的资源共享，对推动电力事业的进步作出了巨大的贡献。由于大多数电力网络都处于野外，长期暴露在空气中，在各种隐藏因素的影响下，会出现各种各样的故障问题，为了将故障带来的影响降到最低，必须要采用及时有效的抢修作业，对故障进行针对性的处理。

1 强化故障抢修作业的重要性

随着时代的进步和发展，社会生产生活的用电需求不断地增加，电力企业也在面临着越来越严峻的供电压力，同时一些新能源产业的衍生，进一步加大了社会对电力能源的需求，在这样的时代发展背景下，给电力企业带来巨大发展机遇的同时，也使其面临着巨大的供电挑战，为了社会的稳定以及电力企业的经济效益，必须要能够使供电质量和稳定性得到可靠的保障。电网运行中各种形式的故障问题成为影响电力企业发展的重要因素之一，因此必须针对故障抢修问题进行更加深入的研究。一旦发现故障，就要能够在最短的时间内调动最优质的资源来开展抢修工作，尽可能地提高抢修速度，从而将故障带来的影响降至最低。除此之外，在新时代下服务质量的提高对电力企业的发展也有着非常重要的作用，电力企业要能够建立一个以客户为中心的服务体系，从故障前、发生时到故障后提供全过程的故障抢修服务。

2 基于营配贯通的智能抢修应用提升

2.1 停电智能应用与校核

（1）IVR语音播报

当客户由于故障问题来电咨询时，可以根据客户的来电号码，自动查询客户的服务编号，并且可以对客户的身份信息进行自动化的识别，通过编号的自动查询，能够准确了解到客户遇到的电力故障信息，之后就可以通过自动语音功能向客户进行及时的播报。客户可以结合播报信息和实际的用电情况，对后续的处理方法进行自主的选择，这样不需要人工服务就能够对客户用电过程中存在的问题进行及时有效的解决，能够大大降低业务咨询以及故障报修等类型人工电话的接入频率。

（2）人工咨询服务

当客户无法通过语音播报获取到自己想要的电力信息时，则可以根据语音提示，选择人工咨询服务，此时人工服务专员可以对营销客户的档案以及历史的服务记录进行查询，同时可以与用户故障清单之间进行比对，从而能够使人工服务专员快速掌握具体情况。这样就能够在一定程度上实现停电信息的流程化报送，同时可以在系统内增加变更轨迹的留痕和标记，能够给专员查询停电信息提供便利，从而能够在最短的时间内给用户答复。

（3）主动服务推送

可以利用微信公众号以及移动终端软件等形式的在线服务渠道，来给用户提供更加便利的电力服务，用户只需要在移动终端上绑定自己的客户编号，系统就会自动向用户推送相关的用电信息，包括计划停电和临时停电等重要信息。除此之外，还能够在移动终端上实现在线选座，在线反映自身的用电需求，这样能够使客户与国网公司之间的黏性得到进一步的增加。

2.2 停电信息校核

（1）计划、临时停电信息校核

该类型的校核，就是对相关停电信息的准确性进行校核，国网客户服务中心的坐席专员，能够结合用户反映的情况并将其与报送的停电计划和临时停电信息之间进行对比，如果发现信息不一致的话，则需要发展校核流程。

（2）故障停电信息校核

该阶段的校核其本质上属于事后的停电信息报送和及时性校核。对于来电号码和客户户号自动关联的客户，国网服务中心可以对用电档案信息中的用电地址以及相关的联系信息进行进一步的校核，同时可以对异常状态的营销客户进行标注，之后再从国网客户中心下发到各省市级单位进行内部核查与订正。对于校核工作的开展，其覆盖范围非常大，包括客户的档案信息、电网拓扑关系以及相关的停电信息等，各步骤之间都是环环相扣的，改变了混乱的数据处理局面。

2.3 用户智能报修定位

结合营销客户的档案信息以及客户历史工单中保存的相关联系人、电话以及联系地址等信息，能够构建一个科学、合理、高效的客户联系信息库，在此基础上就能够结合用户的来电号码、故障地址等一些基本信息，对故障发生处进行准确的定位。除此之外，还可以在联系信息库的基础上，利用地图图标、道路交叉口等指示信息，取得更加精准的用户编号以及坐标位置等信息，进一步提高定位的准确性。

（1）地图坐标定位

地图坐标定位就是利用GIS地图，使得坐席专业在可视化录入方式的应用下，能够自动获取到相应的地址信息，之后就可以由受理界面快速地转化到GIS地图界面，并利用系统内的检索功能对客户的地址坐标信息进行查询，并将其反馈到业务系统内，最后以故障工单的形式下发到相关的处理部门进行处理，这样就能够避免用户与维修人员之间的现场沟通交流，能够大大提高故障检修处理工作的效率。

（2）标准地址定位

用户在来电咨询之后，可以填写所在的城市区县信息，其他信息则可以通过人工的方式进行录入，在营配贯通集成的数据库信息系统下，国网客户服务中心能够与各省市的电网公司之间实现数据库信息的同步与共享，人工服务专员在受理故障工单时，就可以引导客户点选标准化地址并确认最终的报修地址，通过多种搜索方式在结构化地址库中快速查询、精确定位。

2.4 智能分析研判

（1）智能研判预警

在当前阶段电网系统运行的过程中，针对部分的配电设备有着较为全面的监测设施，但是对于监测覆盖不到位的地区，对于密集型的报修业务，系统在运行的过程中能够实现自动关联，并且可以快速对疑似故障的电力设备进行定位，同时还能够对各台区的停电情况进行辅助判断，可以结合判断结果形成相应的抢修工单或者是预警工单，这样就能够在一定程度上使得大面积的电力故障应急服务能力得到较大的提升。除此之外，还可以在电力信息采集系统运行的基础上，对相关的配变信息进行召测，从而能够对供电线路的运行情况有着全面地掌握。

（2）停电分析到户

各市县电网调控中心，可以结合配变电的运行信息、用电采集信息以及故障工单的接入和分析结果，对客户报送的故障信息进行综合的研判，并且可以在此基础上，对故障停电信息进行及时的编译，之后系统就会自动生成故障停电范围和影响到户的清单。各市县调控中心就能够以流程化的方式将故障停电信息的相关情况及时地报送至国网客户服务中心的业务系统上，在抢修信息确认以及抢修工作开展之后，就能够实现对故障停电信息的实时修正。

（3）故障智能合并

人工服务专员对客户的诉求进行处理时，可以通过地址定位对客户的报修范围进行初步的判断，看其是否处于已停电或者是已报修的范畴内，这样就能够将相关的故障信息及时地报送给用户，还能够避免相同工单的重复，在降低抢修部门工作量的同时，还能够使抢修工作的质量和效率得到巨大的提升。市县地区的电网调控中心能够结合故障研判的结果以及相关的电网拓扑关系，通过报修工单结构化地址信息，能够实现重复工单的自动合并，能够使整个电网企业的运行效率得到显著的提升。

3 结束语

总而言之，营配贯通智能化电网抢修技术的应用，对于整个电网企业的发展有着非常重要的作用和影响，营配贯通技术的应用能够在一定程度上实现故障抢修的可视化管理，能够使抢修工作的处理环节变得更加简便，并且使得电网故障抢修工作的时效性与可靠性都得到了大幅的提升，进而使得整个电网公司的社会服务水平和运营管理水平都得到了巨大的提升，为推动电网企业的转型发展奠定了坚实的基础。