供电所营销服务水平提升的探讨

宿思文

摘要：我国的电力供电企业对于现代经济社会发展来说有着非常重要的地位和作用，在确保各行业和领域的稳定有序地发展中也具有重要意义。为了在激烈的市场竞争中建立牢固的立足点，有必要将其作为优先事项，并根据自身情况采取一系列有效措施，以提高工作的服务质量。

关键词：供电企业;窗口优质服务;重要性;

引言

作为供电企业的“神经末梢”，供电所的营销服务水平一定程度上代表了供电企业的整体水平。面向新时代，供电所营销服务工作存在的问题也逐渐显现。为更好地服务人民美好生活的需要，必须坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务。

1 供电所营销服务目前存在的主要问题

1.1 人员综合素质有待提高

近几年农电人员一直未得到有效补充，退休人员逐年增多，营销服务队伍人员老龄化日益严重，结构性缺员较突出。现有农电员工文化水平普遍较低，人才当量密度不高，且人才分布不均衡。面对电力营销技术的不断创新、客户服务要求的不断提高，一线农电人员在基础业务技能、服务技巧等方面亟待提高。

1.2 农村片区工作开展难度较大

随着科技的不断进步，供电企业正在构建新型供电服务营销模式，逐步实现线下业务向线上迁移，推动营销服务向智能化转型。供电所辖区以农村片区居多，客户群体又以老年人为主。老年人对于人工服务的依赖性较高，不能很好地适应新兴的营销服务模式，导致电子渠道应用、智能电能表推广等营销转型工作在农村片区推进存在一定困难。

1.3 网格化服务落实不到位

近年来，供电企业推行客户经理制度，推广台区网格化综合服务，建立“一口对外、内转外不转”的工作模式。但就目前的推广情况来看，客户经理及其联系电话还没有实现家喻户晓，客户出现用电问题时，沟通渠道不畅，客户服务“最后一公里”还没有有效打通。

1.4 供电服务宣传力度不够

在供电服务宣传中，仍然存在对政策法规、业务办理流程宣传不到位的情况，导致部分客户对电力设施产权分界点维护责任不清楚。另一方面，部分客户对业务办理流程、收费标准不了解，容易对供电企业产生各种误解。这些都在不同程度上影响了供电所营销服务工作的正常开展。

1.5 优质服务风险与日俱增

随着电力客户维权意识的不断增强，对电力供应及服务的要求也越来越高。但目前供电企业的服务水平与客户的期待还有一定差距。电力客户因未及时获取到用电信息或者对电力政策理解有偏差，极易对供电企业及服务人员产生负面情绪，引发网络舆情。

1.6 供电质量问题比较突出

随着电力客户的用电负荷逐年增长，但供电企业投资规模有限，电网建设相对滞后，个别地区配电网基础薄弱，受高温、暴雨等恶劣天气以及冬、夏两季用电高峰影响，易出现频繁停电、低电压等供电质量问题，影响客户的正常生产、生活。近年来，供电质量投诉已成为95598投诉中占比最大的投诉类型;从网络舆情来看，供电质量问题已成为客户最关心的用电问题。

2 提升供电所营销服务水平的措施

2.1 加强服务队伍建设

建立供电所人员长效培训机制，聚焦服务技巧、业务流程、新技术应用等内容，有针对性地开展在岗培训、专项培训和服务文化宣贯，并通过业务调考、工作竞赛、员工大讲堂等多种形式，加强供电所长、班组长及客户经理等人才队伍建设，逐步提高供电所服务人员的综合素质。同时完善供电所优秀人才选用机制，着力打造思想作风优良、业务技能优秀、工作业绩优异的“三优”营销服务队伍，营造主动服务、创新服务、全员服务的浓厚氛围。

2.2 发挥外委供电服务协作员作用

在农村地区积极开展“村网共建”活动，聘请当地具有较高威望、较强责任心的人员担任农村供电服务协作员，兼职承担电力护线员、安全用电宣传员、农网施工协调员、涉电信息收集员的工作职责，充当供电公司客户经理的眼睛、耳朵和嘴巴。供电所要定期对协作员开展专业培训，提高其业务能力，使其能高效指导客户处理简单的用电问题，及时化解客户不良情绪，高效打通供电服务“最后一公里”。

2.3 打造“十分钟交费圈”

在推广营销服务智能化转型的同时，不断深化网格化服务，完善适老、助老服务渠道，做好交费、办电差异服务，提高适老服务便利性。优化电费代收网点布局，强化第三方代收机构管控，夯实“城镇十分钟交费圈”和“村村有交费点”，全面打造“线上服务入户、代收服务进村进社区”服务新格局。

2.4 建设便民服务站点

在小区、村（社区）设置便民服务点，实时精准公示客户经理信息、供电企业24小时报修电话、电价政策等信息，进一步延伸供电服务场所。供电所根据实际情况设置“便民服务日”，灵活安排工作人员在便民服务点开展业务推广及受理、客户诉求解答、办电政策宣传等工作，送服务上门，让客户少跑路，打造高效便捷服务模式，提升客户服务获得感。

2.5 强化客户经理主动服务

根据村、社区科学划分客户经理网格，完善管理制度，进一步明确客户经理工作内容和职责，实行责任网格范围内营销服务、政电信息沟通等目标任务全包干，实现政电网格有机匹配，前端沟通直接高效。同时，完善后台供电服务支撑，要求客户经理结合实际情况分类组建客户微信群，及时畅通客户沟通渠道，创新采用各类宣传手段，推广各类业务办理渠道，及时推送各类用电信息，实现客户服务快速响应，客户用电更便捷、办电更高效。

2.6 加大供电质量问题整治力度

加大供电设施的巡检力度，建立设备问题台账，并制定切实可行的方案开展隐患治理工作，提高电网抵御各类风险的能力。统筹安排供电设施检修计划，开展联合作业，避免重复停电，有效减少客户的停电次数。建立低电压台区清单，有计划、分批次申报农网、技改等改造项目。在用电高峰来临前，要结合低电压台区实际情况，积极采取调相、改接负荷等临时方案，保障客户的正常生产、生活，确保客户用上“舒心电”。

2.7提高员工的整体素质

为了进一步提高供电行业窗口的工作人员高质量的服务水平，前提是需要进一步提高专门人员的业务水平与其他专门人员的综合素质[5]。具体来说，可以定期组织开展与相关培训及教育实践活动，以加强对全体员工进行专业化和定性的培训，从而为其培养强大的专门技术人才和高素质的项目管理团队打下坚实的基础。

由于营业厅服务区内的柜台数与客户人群总数之间的配置不合理，因此在营业厅内缺乏必要的自动化服务设备或是缺乏科学的对客户流程过渡指导。在整个过程中为电力客户服务的角度来看，有必要为窗口服务人员建立一套可行的服务质量标准和管理标准，明确责任和流程，以确保業务窗口人员能够提供服务。

关于商务窗口硬件环境的建设，中国国家电网公司出台《国家电网品牌推广应用手册》。但是，地方和省级企业，特别是县级企业，与环境建设标准仍有很大差异。另外，电力营业室基本上采用柜台式服务，服务人员通过柜台或玻璃窗与顾客沟通。由于当前服务厅的窗口与数据开放程度不够，建议采用开放服务以提高服务亲和力和可信任度。

总结

供电企业是与我国各族人民日常生产和居住生活密切相关的组织，是特殊服务性的企业。业务窗口以直接连接用户的服务形式也是最基本的服务形式，一方面要提高该领域的服务质量，一方面可以满足用户的各种电力需求。为了获得良好的企业形象并改善供电服务的质量，对于电力供电企业而言，加强其在这一领域的管理至关重要。必须采取有效对策才能实际实施和改进，提高用户满意度并实现长期发展。

参考文献

[1]戢李刚，杜志佳，赵伟国网江苏电力连云港供电企业营业-班践行共享理念提升服务品质[J]中国电力企业管理， 2017（27）：51.

[2]章侃，谢金津论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J]现代经济信息，2017（15）：143.

[3]李岩刍议供电营业厅电力营销优质服务水平的提升措施[J]科技风，2018（8）-146+148.