公立医院高质量发展模式的探索和实践

焦 洋 谢军慧 李欣桐

深圳市儿童医院 广东深圳 518038

进入“十四五”时期，公立医院发展要以改革创新，推动高质量发展为主题[1]。“十四五规划”对公立医院的建设发展提出了新的要求——“加强公立医院建设，加快建立现代医院管理制度”，这在推动公立医院加快发展的同时，也给其发展带来了巨大压力。目前公立医院的运营将面临着巨大的困难[2]，尤其疫情常态化以后，公立医院普遍面临着运营成本增加、收入下降、运行困难等问题[3]，要想尽快走出困境，唯有改革创新，改变模式，走高质量发展之路。

“高质量发展”是习近平新时代中国特色社会主义经济思想的重要组成部分[4]。高质量发展就其本质和内涵而言，是一种以质量和效益为价值取向的新发展理念。最大的特点就是速度要“下台阶”、质量效益要“上台阶”，从追赶战略转向质量效益战略，强调从“增长”到“发展”的变化[5]。在此思想的指导下，公立医院的高质量发展，必须强调是在坚持“以病人为中心，可持续发展、质量第一、标准先行”核心理念前提下，回归公益性和高效益的发展。

本文主要阐述了在目前的形势下，深圳市儿童医院如何从医院总体战略规划入手[2]，着力全面质量管理建设[6]，从而快速提质增效；从高标准定位、高质量运营、创新以及重视满意度四个方面对深圳市儿童医院近年管理工作进行剖析，通过总结主要工作思路和实践，展现取得的一系列的工作成绩，努力探索公立医院高质量发展的新模式。

1 高标准定位

医院要以更高的视野思考自身的发展模式。通过强化自身的文化理念和团队建设打造出卓越的领导力；通过对标国内外优秀同行，结合自身现状和未来发展需求，制订医院发展规划和目标。

1.1 卓越领导力

所谓领导力是指医院领导带领组织围绕弘扬社会主义先进文化找准定位与使命，通过确定方向与团队建设促进组织达成使命和目标

1.1.1 医院文化建设和践行 医院的文化理念是领导力的重要体现[7]，是全体员工都认可且共同努力的方向。医院的文化内涵多样，是医院在长期发展过程中逐渐凝练而成的独特价值观和行为方式。在明确党委领导前提下，深圳市儿童医院始终坚持“以病人为中心”的服务理念；“持续改进，质量第一”的管理理念；“不断探索，勇于创新”的创新理念；坚持医院公益性的原则，指导医院工作方向。医院的院训是：“厚德精医，团结奉献”，医院愿景是“建设高水平，服务型，现代化儿童医院”。1998年建院伊始，院领导带领全院员工上下一心，铭记 “艰苦奋斗、生存第一”的信念，不计报酬得失，苦干实干，快速度过艰难时刻；2002年在快速增长的瓶颈期，投诉猛增，医院提出“投诉零容忍”的主张，配合工作制度改进和绩效改革，扭转了投诉上升的不良势头；2012年后医院进入快速发展期，院领导鲜明提出“以病人为中心”及“关爱医务人员”的崭新建设理念，并利用医院改扩建机会全面践行，包括全面优化病人就医流程，改造垂直交通、提升就诊空间等，同时全面开展“改善医疗服务行动计划”。大力改善医务人员工作条件，各科室建立了医务人员生活休息区、医院建设“职工之家“和“爱医吧”、为员工提供多层次的休息服务。伴随着医院业务的快速增长，“关爱文化”也成了深圳市儿童医院一张闪亮的名牌，获得市民和同行的赞誉。

医院文化不是一成不变的枯燥口号，医院文化需要在医院成长的过程中不断调整和完善。现如今，深圳市儿童医院在深圳特区全面开展“双区建设”的主旨背景之下，又迎来全面建设“广东省高水平医院”的新历史时期和机遇，医院需要在党委的领导下有更高的国际化视野和创新理念来引领医院新一轮高质量建设。

1.1.2 团队建设 ①加强基础党建工作:医院基层党支部是建立在科室的，强有力的党建活动有利于打造富有战斗力的科室团队。把文化建设与基层党建紧密结合[8]，把医院的愿景、价值观等核心理念结合党的理论和思想强化到基层党员和群众中去，发挥最有效的领导力；坚持党建带团建，坚持密切联系群众，吸引优秀青年团员和积极群众紧密团结在党委领导之下，培养了一大批优秀基层工作骨干；把医院发展目标与党建工作相结合[9]，把医院综合考核目标和党支部考核目标相融合，推动科室创建特色党建品牌，进一步调动广大党员和群众的积极性和责任感，全面促进医院服务能力的提升[10]。可以说，党建工作在医院文化建设和团队建设过程中发挥了不可替代的引领作用。②提供培训和提高的平台:医院要为员工提供促进进步的培训平台。医院各专业有短期和中长期进修培训计划，符合条件的员工可申请。医院与海外多家高水平儿童医院合作培训各专业人才，无论在临床、医技和行政管理，优秀人员都有计划参与出国培训进修。同时，医院对进修和培训有考核验收机制，保障学习成果。充分发挥医院工会的职能，为员工提供文化生活培训平台，建立了书法、绘画、瑜伽、网球、羽毛球等十几个自发团队，每周固定时间举办活动。此举既为员工提供丰富的业余生活，也为员工提供了良好交流平台，十分有利于医院团队建设。强调科室主任对与团队建设的责任，科室的教育计划、科研计划以及绩效完成都将成为科主任的年度绩效考核指标。

1.2 规划定位

医院的成长需要明确的目标，主动对标最强最好，既是目标也是发展动力。充分分析医院所处的内外环境，精准找出自身的优势和不足，剖析标杆单位关键成功要素[11]，明确提出医院的定位、长远发展目标和实施计划。进一步，通过制定工作计划或目标责任书，把发展目标要层层分解到医院各个部门、各个岗位，将发展目标与医院日常工作相结合，并设定里程碑节点目标，强力推进。同时，医院还需对发展目标推进定期进行评估和总结，以医院整体绩效是否改善为标准，分析各种问题和偏差，及时处理和纠正，确保医院始终围绕既定目标前进。为保障目标实现，还应加强医院保障机制的建设，包括完善组织架构，避免出现“三不管业务”，建设风险管控体系，强化内控机制，以及建立各类资源调配机制。

深圳市儿童医院在建设高水平医院的过程中，严格对标北京、上海等业内标杆儿童医院，尤其针对医院学科和科研能力的短板进行了详细的调研。充分分析了医院现有人才储备、政策、资源分配等的差距和不足，完善了人才培养和引进、政策激励等一系列政策措施。2016年，在对医院现有实力充分评估后，确定了学科建设三步走的“十三五”计划，即血液科、癫痫中心、儿外科冲刺国内一流学科；呼吸科、风免科、心内科等有“三名工程”团队的学科对标华南或省内一流；其他学科积极建设市级重点学科。在此方针的指导下，医院匹配适宜的资源配置和人才引进方案，促进目标达成。

以血液科为例，医院对标上海儿医中心，提出了5年内建成国内一流儿童血液科的目标。医院利用市“三名工程”资源与国外某先进儿童医院血液科充分合作，邀请国外血液科专家团队来医院开展医疗教学活动，每年8周，连续5年不间断；派出20多人次医院各专业中高级人才赴该院进修，培养学科人才；积极申请政府投资建设高规格血液净化病房。2020年10月，拥有26间血液净化病房的全新血液科全部投入使用，血液科完成骨髓移植手术也从2015年10例增长为2020年190例，且成功率达99%，成为国内真正一流的小儿血液科。

2 高质量运营

医院高质量运营包括两个方面：①通过完善医院运营体系，建立优良的管理机制，保障运营体系高效运行；②医院创新管理，建立创新管理机制，实现长远发展。

2.1 优秀的运营体系

建立高效协同的组织运营体系是保障医院服务及创新能力的关键要素[12]。医院的核心任务是为社会提供优质的医疗服务，但同时针对不同的利益相关方，有着不同的关注点、需求及期望，如患者及家属、政府、上级主管部门、各监管部门等等，医院需要综合各方面需求和期望，提供满足多层次、多方位需求的优质服务的同时，也为自身创造优良的生态环境。

医院运营体系包括三个体系的建设，即：运行管理体系、标准体系及考核体系。运营体系就是医院针对各项工作要建立完善的制度，流程，形成完善的流程体系和运营机制；制订各项工作每一环节的工作标准、操作指引、细化工作要求，形成医院标准体系；最后要对关键工作指标目标值量化，明确考核部门，考核方法，实施考核。医院还需要建立改进优化机制，在医院运营过程中，通过流程优化或流程再造，不断改进和完善。

深圳市儿童医院的运营体系建设之路是以“三甲”评审为起点的。2015年以“三甲”评审为契机，开展工作制度及标准化流程建设，2017年医院成功通过“三甲”评审，而这期间最重要的收获是“质量管理”和“持续改进”的理念深入人心，为后续的一系列改革奠定了基础。2019年全院开展全面绩效管理改革[13]，同年在推进国家三级公立医院绩效考核的同时，医院推行了全院科室综合目标考核，把国考的要求全面落实到科室目标考核。2020年全面落实护理绩效垂直管理，计划2021年完成全院病房主诊医师组改革。同期还完成了全院质量管理、内控管理、行风管理等多个委员会建设，获得显著成效。

2.2 创新

创新是关系到医院未来发展的关键要素[14]。医院应对标优秀标杆单位，不断地探索新技术、新项目开展，探索新的高效的管理和服务模式。要注重创新理念及创新氛围的培育，将创新能力培养纳入医院发展规划，促进医院长远发展。

推动高质量转型发展，首要的是冲破僵化的不合时宜的思想束缚[15]，制度管理创新要先行。近年来，深圳市儿童医院努力践行创新，医院成立社工部和医院管理办公室，推进管理创新：社工部主管媒体宣传和医院慈善事业，打造医院关爱文化和公众形象，在社工部主管下，以 “Vcare关爱空间”为代表的医院关爱文化成为医院闪亮的名牌；医管办推进医院全面质量和绩效管理，着重打造医院精细化管理体系。近年来以“创三甲“为契机在全院建设全面质量管理、全面绩效管理体系，取得优秀的成绩。

为鼓励创新，深圳市儿童医院从文化理念、组织保障及资源投入等多维度入手，加强医院创新体系建设。医务科推出《新技术、新项目系列管理办法》，鼓励技术创新；科教科制定详细的《科研考核及奖励方案》，激励科研创新。在系列创新政策支持之下，“十三五”期间深圳市儿童医院获得各类授权专利95项，立项可研课题148项，科研经费1亿余元。

2.3 优秀的运营结果

核心竞争力明显增强。随着先进管理理念和优秀人才的不断引入，推动医院业务和综合服务能力的全面提升。血液科、癫痫外科成长为全国儿科领先专科，儿内科被评为广东省高水平专科；科研方面完成引进人才和科研布局后，实现了国家“863”项目和国自然重点项目的突破。

医院品牌初步形成。深圳市儿童医院近年来在学科建设、运营管理、科研创新等多方面取得了长足进步，医院公众形象愈发良好。2017年顺利创建“三甲”，2018年获得国家规培基地资质，2018年全国公立医院绩效考核获儿童医院第10名，2019年全国公立医院绩效考核获儿童医院第8名，2021年进入广东省高水平医院建设行列。医院公众满意度和社会形象也得到了极大提升，深圳市儿童医院获得2020年深圳市医疗机构口碑榜排名全市公立医院第一名；医院连续4年获得国家卫建委医政医管局颁发的“改善医疗服务行动计划示范医院”称号。医院以“Vcare关爱空间”为代表的慈善工作获民政部高度评价，成为医疗行业标杆。

3 重视满意度调查

满意度是公众获得感、幸福观和安全感的关键测量指标。医院必须重视公众满意度、顾客投诉以及公众评价等数据。深圳市儿童医院设立专门团队收集相关数据并积极处理，每季集中反馈各科室满意度，并组织整改，年度满意度成绩成为科室综合目标考核指标，与年终绩效挂钩。医院对满意度指标的重视也是一个循序渐进的过程，从早期的对抗不解，到目前充分认识到顾客需求是医院发展的原动力，注重理解顾客的需求有助于医院减少服务缺陷和差错，有助于打造优质的医疗品牌。

医院内部满意度同样是一个非常重要的指标[16]，医院每季度公布内部满意度成绩，既是督导各科室工作配合，也反映员工需求。通过内部满意度调查，可以积极改进工作，协调内部协作机制；同时积极调整员工薪酬、福利政策，完善院内文化建设。充分调动员工积极性，是保障医院高质量发展的关键因素。

4 讨论

目前，众多公立医院都在努力践行改革[17]，“加强医院基层党建”“严格对标管理”“建立全面绩效体系”“智慧化医院建设”等等都是促进医院高质量发展有效的着力点[18]，在许多医院的实践也证明卓有成效。公立医院高质量发展是一项复杂的系统工程，必须要明确医院的发展战略，立足区域发展和医院自身实际，明确目标定位。要坚持“以病人为中心，可持续发展、质量第一、标准先行”的核心理念，回归公益性和高效益的发展，通过改革调动全院力量加快形成区域内人才和资源聚集、形成显著技术学科显著优势，发挥大型公立医院的引领示范作用，从而更好地守护人民健康，服务地方经济社会发展。