大学生学习支持服务体系的构建研究

鲍乃源 刘延涛 于尧

摘 要：随着慕课、微课的兴起，网络通识类课程越来越受到各高校的欢迎，其学习支持服务体系的构建为高校网络通识类课程的顺利实施提供了重要保障。本研究从高校管理角度出发，以学习支持服务理论为依据，基于D高校网络通识类课程实施现状，尝试从“被服务高校”“网络平台”“远程教学团队”三大要素出发，经由“团队建设”“需求管理”“评价设计”“情感支持”四种途径，构建以学习者为主体的学习支持服务体系，以期为未来高校网络通识类课程建设与改革提供理论支持及参考意见。

关键词：学习支持服务; 学习支持服务体系; 通识教育; 网络通识课程

中图分类号：G641           文献标识码：A         文章编号：1006-3315（2021）2-148-003

一、引言

从19世纪初，帕卡德教授第一次将“通识教育”与“高等教育”联系在一起，至今已经过两个多世纪。如今网络通识类课程作为依托于互联网技术的新型课程形式，将大量优质的在线课程资源引入通识教育中，有效解决了部分高校面临的跨学科、跨领域、高水平通识教育课程建设问题，为完善高校人才培养体系提供了新路径。然而，在网络通识类课程大规模引入高校教学体系的同时，学习者学习参与度差、学习深度不够、与教师交流互动不足等问题也频繁出现。此时，学习支持服务体系与网络课程的有效结合显得尤为重要。学习支持服务体系源于远程教育，最初是由英国开放大学西沃特提出的，随着该思想被越来越多人关注，其影响范围也逐步扩展到普通高等教育领域[1]。瑞典远程教育学家霍姆伯格曾提出，除了课程资源以外，学习支持服务也是远程教育不可或缺的一部分。因此，学习支持服务在远程教育质量保证中扮演着重要角色[2]。此外，丁兴富等人将学习支持服务定义为“远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。[3]”

基于上述背景，研究者从D高校网络通识类课程开设现状及其存在问题的出发，对学习支持服务体系进行探究，尝试构建符合D高校实际的网络通识类课程学习支持服务体系，以期为高校网络通识类课程建设与改革提供理论支持及参考意见。

二、高校网络通识类课程概述

（一）高校网络通识类课程的定义及特点

通识教育的目的是使学生们成为“真正意义上完善的人”，它更重视学生在健全人格、人文情怀、科学精神以及民族社会责任感上的收获与成长。在我国教育工作开展过程中，通识类课程是指为实现通识教育理念、统一设计的课程概括[4]。高校网络通识类课程是“互联网+教育”的新兴产物，它将现代信息技术和高校通识教育有机结合，为高等教育通识课程的变革与发展带来新契机。超星尔雅、智慧树等知名网络通识教育平台，依托先进的在线教育技术、多样化的教学评价方式以及大量的优质教育资源，打破了传统教学模式的封闭性和局限性，开拓了学生视野，为学生终身学习服务提供了基础和保障。

因此，网络通识类课程和传统课程相比具有显著优势：其一是学习方式的灵活自由性，学生可以不受师资、时间、空间等因素制约，随时随地利用智能设备开展学习活动，对课程兴趣点和重难点进行反复学习;其二是学习资源的丰富性，借助网络通识教育平台，学生可突破高校地理界限，获取诸多来自相关领域专家以及教学名师的优质课程资源，同时获取讲义、试题、参考书及相关课程讲座等辅助性学习资源;其三是学习过程的个性化，学生可根据自身实际情况选择修业的课程内容，学习的时长与时机均可自主控制，从而获取更多的学习自主权;最后是评价方式的多元性，网络通识类课程評价通常由授课教师、网络通识教育平台、被服务高校等多方评价共同组成，网络通识教育平台可以对学生的学习进度、学习习惯等多个维度进行多样性记录。这种形成性评价更加关注学生学习态度的养成和过程性学习，一定程度上调动学生学习的积极性。

（二）D高校网络通识类课程现况及存在问题

作为一种新型的课程形式，网络通识类课程以其独特的优势吸引越来越多的高校加入其中。为丰富优质课程资源，D校于2014年从北京超星尔雅教育科技有限公司引进四门艺术类网络课程作为通识教育选修课程，随后同步开展课程学习培训工作，不断丰富引进的课程数量和类型。通过对2014年秋季学期至2017年秋季学期的网络通识教育选修课程选课情况进行统计分析（如图1），不难得出：D校网络通识类选修课程的选修比例呈逐年上升态势，并在近几个学期趋近饱和，受到学生的广泛认可。

然而，网络通识类课程如火如荼的开设，对高校教务管理人员提出新的问题和挑战：其一是课程内容与学生实际契合度不高，高校网络通识类课程内容大多是由高校教务管理部门根据学校通识教育情况，结合专家意见做出的选择，并未充分参考学生的学科背景、志趣爱好、职业发展等实际需求;其二是授课形式未能充分调动学生积极性，现有的网络通识类课程多以理论讲授为主，缺少实验实证和案例演示，更缺乏小组合作和探究学习，学习者容易产生学习倦怠;其三是课程实施与学生自主意识能力不匹配，以在线教育形式为主的高校网络通识类课程对于学生的自主学习能力提出更高要求，但目前高校学生的自主学习意识较薄弱，缺乏规划，学习深度和广度不足;最后是课程评价难以激发学生内在学习动机，网络通识类课程主要通过平台的学习行为数据分析、随堂测试以及期末考试等来实现对于学生学习情况的评价，评价内容的客观化，易使学生借助第三方答题软件，对高校“学风”建设造成不小冲击。

三、D高校网络通识类课程学习支持服务体系的设计

（一）学习支持服务体系的要素

学习支持服务体系是一个有机的整体，系统内各要素、各环节要优化组合、协调运作，才能发挥系统的最大效益。丰富的资源和服务是学生学习的保障，构建全方位、全过程、多层次、多功能的纵横交错式学习支持服务体系势在必行[5]。因此，网络通识类课程应该由多方合力，共同围绕D高校通识人才培养这一目标而开展的系列教学活动，主要涉及课程、学生、教师、学校、系统、资源等众多要素[6]，所需求的学习支持服务体系也是多元化和多样化的。具体来说，远程课程教学团队、网络通识教育平台以及被服务高校作为网络通识类课程的业务主体都为学习者提供学习支持服务（见图2），三方提供的服务内容各自有所侧重。其一是远程课程教学团队以认知支持服务为主，包括课程答疑，学术交流，互动讨论、课件资源以及见面课等内容;其二是网络课程平台为学生线上学习过程提供资源推送、平台保障和操作指导，以技术支持服务为主，包括账号管理，平台运维，辅助课程设定等内容;其三是被服务D高校作为学习者的组织代表，也是本研究重点分析部分，它提供的学习支持服务更为复杂，其服务质量对学习者产生的影响也更为直接，要求结合学校现状以及学习者需求对课程内容、评价方式等多个方面进行设定。

在这种以学习者为核心组建的网络学习社区中，多方各自发挥其作用，不同程度上对学习者提供情感支持服务。除了这些直接面向学习者的学习支持服务外，远程教学团队、网络课程平台以及被服务高校也会根据课程的开展情况及学习者的学习情况开展定期的互动沟通、专项调研、制度修订、技术革新等系列工作来间接保障教学质量，给予学习者直接或间接的学习支持服务。

（二）学习支持服务体系的途径

本研究从被服务高校角度出发，进行学习支持服务体系的构建，目的不仅在于保证网络通识类课程的教学质量，还要考虑高校通识类课程整体建设规范和可持续发展。结合之前分析的网络通识类课程现状和存在问题，以“学生网络学习过程”为中心，从“团队建设”“需求管理”“评价设计”“情感支持”四大途径构建D校网络通识类课程学习支持服务体系（见图3），以期为各高校网络通识类课程建设与改革提供设计和参考。

1.团队建设。完整的学习支持服务体系需要一个紧密联系、分工明确的服务团队，来保证各类学习支持服务合理有序的开展。当前D高校学习支持服务团队从角色上可以分为教务管理人员、课程助教老师、课程助理三类。根据不同网络通识类课程需求不同，可能会出现进一步的细分或者角色重叠情况。其中，教务管理人员主要负责教学管理工作，包括需求确认、选课组织、助教评聘、制度制定、发布通知等;课程助教老师主要负责课程的组织和开展，包括线下讨论互动、见面课组织、课程答疑等等;课程助理主要负责协助助教老师完成学生的个性化管理，包括进度把控、教学提醒、需求收集、反馈整理等。恰当合理的团队支持在保障课程的有效开展、及时收集需求反馈的同时，给与学生一定的“被重视感”和“归属感”，对于提高学生课堂参与度和后续的扩展性学习都会起到很好的促进作用。

2.需求管理。学习需求一直都是远程教育提供学习支持服务的立足点。高校作为学习者的组织代表，应当在需求管理上起主体作用，北京大学的王秀凤将学习支持服务的需求管理进行了梳理，建立了“收集-识别-评估-回应-追踪”为一体的学习需求管理动态循环过程[7]。结合学校实际需求和学习者基础确立合适的课程内容，及时对学习者学习过程中的需求和反馈进行定期的梳理，与网络通识教育平台以及远程教学团队进行沟通，定期开展针对性活动，建立常态化反馈路径，持续不断满足学习者的动态需求。可以说，良好完善的需求管理机制是高校能否有效利用远程教育满足自身教学需求的重要指标之一。

3.评价设计。在网络通识类课程的学习中，师生处于相对分离的状态，学生在无人监控的情况下仅仅依照自己学习热情和自我约束力进行学习是很难保障学习质量的。因此，评价设计应该通过形成一定的外在压力，对学习者的课程学习进行驱动、导向和督促。目前，大部分网络教学平台都设计了比较完善的线上评价系统，以超星尔雅通识课程平台为例，提供视频观看、课程测验、访问数、学生互动情况、考试等多个角度的评价形式，通过设置相应权重，对于学习者的整体学习过程进行实时记录和评价。然而，根据贺灵敏等人的对陕西5所高校“尔雅通识课”学习情况的研究，不合理的评价方式会造成学习形式化趋势明显、学习目的功利化、学习内容碎片化等诸多问题[8]。结合上述理论和学校网络课程实施的基本情况，D校在原有“线上评价系统”的基础上及时引入“线下评价部分”，主要通过“线下主观题限时提交作业”和“规定主题论坛发帖”的形式，加强对学生学习过程的评价，侧重对学生学习过程的督促，将形成性评价和终结性评价相结合，以增强学生的实际学习效果。

4.情感支持。情感支持服务不能独立于其他支持服务而存在，它是融合在整个学习支持服务体系当中，融合在每一个师生、生生互动过程当中的。充分及时地情感支持能夠促进学习者主动地投身学习，积极面对学习要求，顺利完成学习任务。网络通识教育平台依托互联网提供了便捷、实时的沟通手段，提升学习者的跨时空交互能力，但这并不意味着我们已经有效地解决了学习者的网络社交问题。陈福平等人发现，随着人们使用互联网及各类通讯设备的增多，人们正变得更加社会孤立且核心社会网络正在变少[9]。通过网络通识教育平台进行长时间学习的学习者也会产生很强的孤立无助感，需要通过各类途径来对学习者给予情感支持，比如定期的进度提醒、主动的答疑安排、形式多样的线上线下互动等等。

因此，应该树立以人为本的情感支持服务理念;将情感、教学与管理支持服务有机结合;全面增强师生情感互动和激励[10]。

（三）学习支持服务体系的实践及成效

D高校自2014年引入网络通识类课程之后，在课程实践过程中就坚持以学习支持服务理论为指导，围绕网络通识课程运行的主流方式——多主体实施方式，不断进行学习支持服务体系建构的研究与实践，并取得一定成效。

1.制定专门的网络通识类课程管理方法。及时出台《D校网络通识类课程管理办法（试行）》，对网络通识类课程的性质、学习及考核方式、各部门管理职责、管理流程等进行明确的规定。

2.配备专业的学习辅导教师，并给予教师教学工作量的认定。学校为每门网络通识类课程配备了课程辅导教师和助教，其中课程辅导教师是由各系部在有相关专业背景的教师中进行遴选，并最终报送教务处审核，最终选定的学习辅导教师可基于教学工作量的认定。课程辅导教师的主要责任包括：对选修学生进行课程导学;安排学生学习进度，发布课程考核的具体要求;全程跟踪和监控学生学习进度，及时发布学生学习进程信息，特别关注学习情况异常学生并联系辅导员做好教育工作，督促其按期完成学习任务;定期发布课程学习公告，组织学生线上高质量交流讨论，增强师生互动;做好课程集中考试工作，期末提交网络课程学习质量分析总结报告。

3.提供全程的学生学习服务支持。在教务处的统一组织协调下，教学管理人员、课程辅导教师、网络学习平台运营商和课程开发团队，以学习者为中心，为自主学习的全过程提供了多种形式的学习服务支持。例如：在引进网络通识类课程伊始，教务处相关部门就编制了学生网络课学习指南，并以院系为单位进行发放，确保每份指南说明都发送到选课学生的手中;在学生正式网络课学习之前，召开多次说明会，使学生明确课程的考核标准，并就学生的疑难困惑进行细致解答;其次，在课程进行过程中，多次召集辅导教师、助教和网络学习平台运营商进行研讨沟通，确保多方服务主体信息共享，提供意见反馈，以不断优化完善各自提供的服务支持，并通过学校网站、微信公众号等形式及时发布课程信息和学生学习进度。

自“学习支持服务体系”的理念被引入D校网络通识类课程中并开始实施，伴随课程管理办法的落地和学习辅导教师的引入，5学期下来累积有1万余人次的学生选修了网络通识类课程，每学期每门课程的合格率基本达到95%以上，远远超过同类性质的其他通识选修课;优秀率基本达到50%以上，更是远远高于全校通识类课程的平均值。此外，在课程内容的选择上，D校教务处管理人员采用问卷调查和部分学生代表访谈的方式，广泛搜集学生的意见，丰富引入的课程类型和数量，优化课程内容和质量;在授课形式上，在专业教师的全程指导下，不断更新互动方式，调动修习学生的参与热情和积极性;在课程实施上，在专业教师的全程协助下，学生逐渐克服自身学习问题，在学习广度和深度上不断扎实;在课程评价上，采用主观题和客观题相结合、形成性评价和终结性评价并重的方式，力求更加全面客观地对D校学生的学习全过程进行评价。

四、结语

学习支持服务的本质是一种教学过程，更是一种深层次的教育教学观念的更新与实施。尽管人们对学习支持服务体系的认识日益拓展，但“以学生为中心”的理念仍未得到彻底贯彻落实，“服务意识”也尚未获得理性认知[11]。在网络通识类课程和在线课程普遍进入高校的当下，如何完善对课程使用主体（即学生）自主学习的支持服务体系是值得深入思考和探索的重要课题，也是网络通识类课程能否在高校真正扎根、在学生心中落地的重要保障条件。目前，D校网络通识类课程学习支持服务体系尚处于初步建构阶段，后续实施中还需结合学生个性化学习需求和课程开展实际情况，进一步细化完善基于学习支持服务的网络通识类课程实践模式，以便彻底贯彻“以学生为中心”的教育理念，推动高校学习支持服务体系的不断完善与发展。

本文系吉林省高等教育教学改革研究课题项目“高校网络通识类课程背景下学习支持服务体系探究与实践”（JLB1369820190728131852）的阶段性成果

参考文献：

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[10]周丽敏，韩立杰，李培学.从情感领域的角度提升远程教育支持服务的研究[J]智库时代，2019（4）：177，185