打通服务群众“最后一公里”

孙宏波

当前，辽宁吹响了新一轮优化营商环境的号角。沈阳住房公积金管理中心大东管理部（以下简称大东管理部）党支部立足窗口工作实际，不断强化和提升服务意识，创新“1+2+3”服务模式，利用互联网优势，“线上+线下”助力优化营商环境，以具体的行动和实践成效打造政治坚强、群众信赖的服务型基层党组织，用心用情打通服务群众“最后一公里”，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

创建一个“党员红色直播间”

创新服务载体，优化服务模式

说起网络直播，大家都不陌生，它因简单、直接的宣传形式备受群众喜爱。大东管理部党支部也有一个“直播间”，但是它不带货，而是帮企业和职工“带政策、送服务”。

2020年初，新冠肺炎疫情暴发。在统筹推进疫情防控和经济社会发展工作中，国家出台住房公积金阶段性支持政策，助力企业复工复产。如何快速准确地将这些政策传导给缴存企业，成为大东管理部党支部面临的一个难题。针对这一难题，大东管理部党支部迅速组织召开专题会议，讨论解决方案。

根据以往开展走访服务企业的经验，大东管理部党支部于危机中孕育新机，将互联网“云服务”融入服务中、融入营商环境建设中，创新成立了“党员红色直播间”，组织党员干部通过线上直播形式，向企业和职工及时宣讲公积金政策、解答公积金方面疑问，并将此作为支部书记抓党建项目进行立项，持续为企业提供线上“云服务”。

2020年3月6日，“直播间”里第一期“云服务”开播，业务主管化身“主播”，支委委员变身“客服”，在线上为41家企业宣讲公积金政策和现场答疑。

受新冠肺炎疫情影响，中国南方航空股份有限公司北方分公司效益大幅下滑，资金周转出现困难，他们向大东管理部党支部提出暂缓5个月共7500万元公积金缴存的申请。这次暂缓缴存公积金的决定引起了部分职工的不理解。为保障职工权益，帮助企业顺利渡过难关，2020年3月25日，大东管理部党支部在“直播间”为中国南方航空股份有限公司北方分公司开办专场“云服务”。通过直播形式，针对职工最关心的缓缴期间的公积金提取、个人是否能正常贷款、贷款还款及贷款逾期宽限等问题进行了详细解答，帮助职工消除了对企业缓缴公积金的担忧和顾虑，提高了职工对企业的信任感，为缴存单位和职工提供更有温度的服务。

2020年，大东管理部党支部共开办线上“云服务”12期，累计服务企业278家，惠及职工155164人;新冠肺炎疫情期间，共受理了86家企业暂缓缴存公积金的申请，累计为企业缓缴公积金1.1亿元，有效缓解了企业在特殊时期的资金压力。

设立两个“经办员办公室”

让数据多跑路，让群众少跑腿

优化营商环境只有起点、没有终点，只有更好、没有最好。

每天要面对很多来自企业、事业、机关的住房公积金经办员，如何让他们更方便、更快捷地办完业务？如何让这些单位减少办事成本？长期以来，大东管理部党支部始终把为2000多家缴存单位的经办员提供优质、便捷的服务作为重点工作，不断完善服务细节、优化服务模式。

从2012年起，大东管理部党支部以“共产党员工程”为抓手，在业务服务大厅内设立独立的“经办员办公室”，为经办员提供专门的电脑、打印机、业务用纸等日常办公设备并配备互联网络，方便经办员与各自单位实现数据互通。“填错的时候进来改一改，不会的时候过来问一问，辛苦的时候进来歇一歇，”谈起设立“经办员办公室”的初衷，大东管理部党支部书记王琳说，“为经办员设一个单独的区域，虽然看起来事不大，但作用却不小，经办人员在这里可改错、可咨询，也可休息，真正实现了‘让数据多跑路，让群众少跑腿。”

大东管理部的营业时间为早8点半至晚5点，但公积金服务却从不打烊。针对各缴存单位的经办员在下班后也有咨询需求，大东管理部党支部建立了近500人的“线上经办员办公群”。党员和业务骨干变身“客服”，24小时在线答疑。特别是在新冠肺炎疫情期间，通过“线上经办员办公群”，即时在线指导经办员利用沈阳公积金手机APP及网上服务大厅平台办理业务，既提高了办事效率，也减少人员聚集带来的风险。

“这个群让我们感到很温暖，不管多晚，只要我们提出问题，就会得到解答。”

“虽然我们不知道群里的各位客服老师是谁，但是我们知道你们有个共同的名字——共产党员。”

……

经办员们纷纷在“线上经办员办公群”里留言，为大东管理部的服务“点赞”。

打造三支特色队伍

以需求为导向，把服务送上门

黨的基层组织是党联系群众的桥梁和纽带。结合区域内缴存职工覆盖面广、工作量大的工作特点，大东管理部党支部积极探索公积金服务新路径，打造三支特色队伍，针对不同群体和情境开展特色服务。

组建共产党员突击队。以支部党员为主体，专门承担各类急、难、险、重任务。针对远离市区的大型企业和涉及职工众多的业务，发挥党员突击队的作用，为企业开展订制服务，登门现场办理。

组建政策巡回宣讲团。深入企事业单位、居民社区、文化广场，送政策到车间一线，送服务到群众身边。2019年，王琳带领由党员及青年业务骨干组成的政策巡回宣讲团，开展走访服务企业活动，与企业职工进行“面对面”“零距离”的沟通，宣传讲解公积金政策。当年，共走访区域内10家大型国有、民营企业，开展10场宣讲座谈，服务职工近万人，向企业职工发放“意见、建议征询单”千余份，征求企业和职工对公积金服务及改进工作作风的意见和建议。

组建志愿者服务队。针对有特殊需求、不能到现场办理业务的群众，提供上门服务、预约服务、延时服务，让公积金服务走进职工家中、延伸到医院病房，用最优化的服务体验和最高效的服务效率为企业解决困难，为职工办实事儿。

“优化营商环境永远在路上。”王琳表示，“下一步，我们将继续以‘人民对美好生活的向往为目标，以‘沈城职工的住房安居事业为己任，拿出实招硬招，创新服务举措，努力打造营商环境新高地，为辽宁全面振兴和公积金事业持续发展作出新的更大贡献。”