公众满意度视角下的电子政务绩效评价研究

钱佳鑫

摘   要：在当今电子政务持续发展时代，对于电子政务绩效的评估已渐为重要，这就要求我们不断审视和完善电子政务绩效评价体系。公众满意度是评估电子政务绩效的重要指标，反映了政府在以电子政务形式向社会提供公共服务方面的成就和存在的问题。在界定电子政务公众满意度基本内涵的前提下，通过分析我国电子政务公众满意度评价中存在的问题，提出了进一步提高电子政务公众满意度的相关对策。

关键词：公众满意度;电子政务;绩效评价

中图分类号：C931.6D630.1        文献标志码：A        文章编号：1673-291X（2021）05-0135-03

一、电子政务公众满意度的基本内涵

（一）公众满意度

公众满意度的概念是借鉴企业管理中顾客满意度的概念。所谓顾客满意度，是指企业的产品和服务的预期性能与顾客的期望值相比较而产生的顾客感觉水平。所谓公众满意度，是指公众的感知水平，是公众对政府提供产品或服务的预期期望值和公众实际感知到的水平之间比较的结果[1]。因此，将公众对政府服务效果的感知与服务未被接受前的预期进行比较，就会形成一种失望或愉悦的感觉，其程度就是公众的满意度。显而易见，公众满意度不是静态的、绝对的概念，而是一个动态的、非绝对的概念。从本质上来说，公众满意度是公众的一种情绪或情感的外在反映，是建立在公众的主观体验基础上的，所以，不可避免的是不同的公众的主观体验受其自身的知识、经验、社会地位、生活习惯、个人价值观等因素的局限。

（二）电子政务公众满意度

电子政务公众满意度是评价政府行政质量的一个重要指标，是社会公众通过电子政务门户网站享用政府提供的电子政务公共服务过程中，对在使用前产生的期望与使用后的感知质量进行综合对比产生的一种相对差距程度的主观反映。

电子政务公众满意度的基本定义涵盖以下4个部分的内容[2]。

1.服务对象

公众是电子政务服务的主要对象，政府通过电子政务更好地为公众提供服务，另外公众也通过电子政务参与政府决策的工作中。由于电子政务服务具有服务业共有的及时性、无形性、非存储性等三个特点，在提供服务的同时强调公众参与[3]。对于电子政务绩效评价，公众作为服务对象主体，公众满意度的提升对电子政务发展至关重要。

2.服务内容

电子政务公众满意度是针对政府的电子服务，电子政务包含的服务内容主要涵盖教育、医疗、就业以及社保、公民信息、税务和证件的服务等方面。

3.服务平台

电子政务实行的平台主要为网络，对于电子政务公众满意度的提升主要从电子政务网站自身和公众两个方面，一是网站的实际操作性以及安全性，二是对于公众满意度进行电子政务绩效评价的合理调查。

4.满意形成的过程

公众满意度形成主要经历了接受，服务过程以及反馈三个基本阶段。电子政务建设与应用的主要目标之一就是提高用户满意度和增强用户获得感[4]。在电子政务绩效评价中，主要涉及在于公众反馈的过程，对电子政务产生为满意或不满意的体验。

二、我国电子政务公众满意度评价存在的问题

（一）政府部门缺乏服务意识，忽视电子政务公众满意度评价重要性

引入公众参与的目的是为了让政府提供使公众满意的公共服务，切实为人民服务，同时增强公众对政府的信任和支持[5]。尽管公众满意度已经纳入到电子政务绩效评价体系中，但当前政府部门对于公众满意度评价采取消极态度，缺乏有效的重视和利用。一方面，我国政府部门工作人员存在较强的自我意识，会因考虑自己的切身利益可能受到损害因而不重视绩效评估;另一方面，会因政府官本位意识弱化服务公众的意识，只是分配公共产品和服务，而忽视对于电子政务公众满意度的反馈。

（二）电子政务公众满意度评价缺少完善的体系和理论支持

目前，我国电子政务公众满意度评价缺乏相对完善的体系和理论支持。由于对公众满意度的系统研究起步较晚，特别是对电子政务公众满意度的评价还处于探索阶段，我国至今还没能够形成一套完善的公民满意度视角下的电子政务绩效评价的体系，也没有形成有关这一问题的完整的理论研究体系。绝大多数的对于电子政务公众满意度评价仅仅处于零散的、个别的研究和调查，缺乏科学性、规范性以及权威性;对于公众满意度的调查也不够具体和全面。这些在提升电子政务公众满意度的过程中都造成了很大的影响和阻碍。

（三）公众对电子政务绩效评价的参与度和热情不高

在电子政务绩效评价的过程中，一方面，公众对于电子政务的了解和认知较少，不少的社会公众对网络的应用仅仅局限于聊天、游戏等娱乐方面的浅层次利用，而真正充分利用网络通过访问电子政务门户网站等方式有目的地获取信息和服务、参政议政、争取个人民主权利的实现等深层次利用则还不多。公众对于电子政务的运行程序和政务规范缺乏正确认识，对绩效评估信任不足。另一方面，有些地方政府对电子政务的宣传不足，以及部分公众缺乏对政府工作的程序和规范的了解，使得公众对使电子政务的有用性抱有怀疑的态度，这在很大程度上削弱了电子政务的影响力。有些政府部门开展电子政务的意图不明确，对于绩效评估也缺乏重视，公众参与电子政务的积极性得不到重视，电子政务公众满意度评价也不能有效利用。

（四）电子政务公众满意度评价的技术手段和方法有待加强

目前，我国对于电子政务公众满意度评价大多采用定性的描述进行，采用的方式也仅仅是简单随机化的调查和分析。这种较为单一的方法一方面会因为满意度调查问题设计得不合理，导致得出的电子政务绩效评价结果过于简略和不完善，不能够完整地反映公众满意度真实的体验和结果;另一方面采取的调查方式和技术手段不够科学和合理，因而不能系统全面地取得公众满意度的全面反馈和回应，获得的电子政务公众满意度的评价结果的科学性也会因受到影響而下降。

三、電子政务公众满意度评价的提升策略

（一）以公众满意为中心，重视公众评价

电子政务发展是以服务为导向的，它的最终目的是要让公众使用，让公众满意，公众的满意程度已经成为衡量政府网站绩效水平的根本标准。而电子政务要真正实现服务公众的目的就必须以公众需求作为电子政务提供服务的起点，“公众需求”导向贯穿于电子政务发展的整个过程。所以，在电子政务绩效评价过程中，政府应当将公众满意度作为中心和核心，更加重视公众评价的地位和作用。首先，政府应该增强电子政务为公众服务的意识，这就要求政府有效地开展电子政务绩效评价工作，充分了解电子政务公众满意程度，深入了解和认识公众所提出的需求和建议，并落实到电子政务绩效评价的过程中。其次，政府应充分重视电子政务是服务于政务工作的，而政务工作是落实在服务公众上的，因此应突出电子政务绩效评价中公众满意度这一重要方面，积极将反馈中公众最为不满意以及公众认为亟须更改的地方融入到电子政务绩效评估中去，使公众对于电子政务绩效评估所做出的支持和反馈得到有力的重视和解决。

（二）建立健全电子政务公众满意度评价体系

电子政务的建设应该以公众需求为导向，围绕着公众关心的问题、公众需要办理的业务提供相应的公共服务，不断提高政府为人民服务的能力和本领，充分体现政府“以人为本”的服务理念。为了促进我国电子政务公众满意度评价的进一步完善和发展，政府应致力于建立健全电子政务公众满意度评价体系。首先，应该建立一套多个角度多方面的评价体系，并通过多维度的公众满意度评价进行分析，从而使我们能够在整体和部分两个方面充分了解到电子政务绩效评价的情况，发现其中薄弱不足的环节，为以后的电子政务建设提供科学合理的依据和支持。其次，政府对于电子政务公众满意度评价体系的建立健全应该集思广益，在相关政府工作人员对于体系构建的基础上，还应该汇聚专家学者以及一些第三方机构的意见，从而减少政府主观意识上的局限性。更为重要的是要听取公众意见和建议。电子政务的服务对象是公众，因此公众的需要和需求对于构建完善健全的电子政务公众满意度评价体系是尤为重要的。

（三）积极引导公众参与电子政务公众满意度评价

电子政务即使做得再好，仍然有赖于信息主体对电子政务的有效应用才能使其发挥作用。假如电子政务不被公众所认知、接受、理解以及应用，电子政务不但不会发挥作用，反倒会造成资源的浪费。因此，政府应该积极支持和引导公众参与到电子政务公众满意度评价中来。首先，政府应该加强对于电子政务程序流程的普及和宣传，深化公众对电子政务的认识和理解，确保公众有效地行使其知情权、参与权和监督权。这样，公众才能更加方便积极地运用，政府才能获得更多的反馈和评价。其次，政府应该实行电子激励机制，只有政府对于公众的电子政务需要进行积极的回应，使公民与政府之间形成良好的沟通和互动，才能更好提高公众参与的积极性。最后，电子政务公众满意度评价是需要过程的，完成由公民参与到电子政务绩效评价不是一蹴而就的。可以先由政府或其他中介组织代理，到由发挥代表作用的公众，最后到实现公民自身进行对于电子政务绩效的评估和反馈。

（四）加强电子政务公众满意度评价的模式和应用建设

为了进一步加强对于公众满意度的有效利用和发展，政府应该着重从模式的完善发展和电子政务应用建设的角度对电子政务公众满意度评价进行管理。一方面，对于公众满意度评价中公众这一单一模式是较为不易实现的，因此政府应在重视公众作为主体地位的前提条件下，建立由政府部门外部网络和电子政务内部网络为两方面的依托，从而有利于解决单一调查方法数据的有限性和科学性的缺乏，进而获得更为广泛的数据和更有价值的公民满意度的信息反馈，也更有利于政府通过电子政务提高对公众服务的水平和能力。另一方面，在电子政务网站应用建设上，政府应该更加重视应用的深化和完善，增强电子政务网站与用户公众的互动和沟通功能，同时整合电子政务的各个方面的信息资源，实现应用的互相联合与沟通共享。

参考文献：

[1]   张苗苗，叶军，何晴，张彬.国内外关于公众满意度的理论研究综述[J].中国商论，2016，（30）：147-148.

[2]   严圣明.基于公众满意度导向的电子政务绩效评价[J].网络财富，2010，（22）：75-76.

[3]   李志刚，徐婷.电子政务信息服务质量公众满意度模型及实证研究[J].电子政务，2017，（9）：119-127.

[4]   汪晓胜.安徽省市级政府电子政务绩效满意度评估研究[J].电子技术与软件工程，2019，（1）：127-129.

[5]   马亮，杨媛.公众参与如何影响公众满意度？——面向中国地级市政府绩效评估的实证研究[J].行政论坛，2019，26（2）：86-94.