基于大数据应用管理系统的高品质供电服务研究

■ 国网北京海淀供电公司 杜 炯 邹 乐 李丹丹 吴 钢

在区域供电系统中，以基层供电所为例，其生产与服务的数据系统主要包含电力营销系统数据、95598系统数据、供电营业厅中的客户信息数据以及通过从各系统中抽取的客户业务咨询、业扩报装、故障报修、建议投诉等数据信息[1]。然而，这些海量数据只有少数得到了针对性的应用，其他多成为查阅和参考的记录，并没能发挥其全部价值，是一种较为显著的资源浪费[2-3]。随着大数据时代的到来，电力数据不管是对企业还是对用户来说都具有十分重要的意义[4]。如何充分利用大数据为企业创造更显著的经济效益并为用户提供更优质的服务，是所有供电公司都需要考虑并解决的问题[5-6]。

为了克服当前电力服务数据挖掘能力不足、数据融合度欠缺等问题，进一步提高供电所电力服务业务水平和服务质量，提升用电客户满意度。本文从客户需求侧方面出发，充分考虑供电所电力服务及用电客户需求，提出了基于大数据应用的智能数据管理系统。通过多源数据融合，能够实现电力服务领域向智能化应用转型升级，可有效弥补电力服务短板，并不断提升客户的“电力满意度和获得感”。

电力服务类数据深度融合

多专业信息数据集成

在全过程打通OMS（调度管理）、EMS（调度自动化）、SG186（营销）、PMS（生产管理）、配电自动化、用电信息采集、生产实时管控、地理信息系统等各大系统接口的基础上，应用大数据分析技术，充分融合“以需求为中心”的相关数据信息，组织各专业进行数据融合，将分散于调控、营销、运检等各专业的信息数据进行对接，实现“变电站—供电线路—配电所（台区）—客户”各层级数据的全面贯通。

营销服务类数据融合

电力营销服务信息数据主要包括用电客户信息、区域信息、工单信息三大类。用电客户及区域信息涵盖“站、线、变、箱、户、表、号、址”8类服务信息类数据。工单信息可根据业务类型划分为计量类、抢修类、非抢修类、优质服务类、业扩报装类、营销业务类等。其中，还包括通过智能电表搜集到的用户用电总量、用电峰值与低谷值时间、用电频率以及相关设备改造等各类数据信息。

通过对以上数据的资源整合，以优质服务为目的，以客户需求为导向，以数据应用为支撑，可构建多源数据管理机制，进而实现供电所对辖区的高品质供电服务。

大数据应用管理系统的搭建

大数据应用管理系统的搭建，应从精准主动抢修服务、停用电信息及时发布、客户用电行为分析、客户数据价值挖掘、电力隐患排查与管控、供电服务保障等维度出发，建立起基于大数据应用的数据管理系统，各功能模块组成如图1所示，使电力数据管理从传统的单一、被动和低效的模式逐步转变为统一、主动和高效的模式，保证数据的准确性、可靠性，达到支撑各类应用及服务的要求，进而实现区域内用户供电服务水平大幅提升、信息快速传递、客户服务精准到位。

基于智能数据管理系统的应用

基础应用领域

精准主动抢修服务与智慧派单。一般在事故发生后，传统方法通常是用户主动电话报修，供电公司客户中心接到工单后再询问用户，根据用户描述以及计划停电信息判断是单户停电或多户停电，进行处理。很多用户判断不了是否是多户停电，经常为了让抢修人员重视而乱报、误报，影响抢修工作开展，导致停电时间较长，影响优质服务质量和用户体验。

为了解决上述问题，应用智能数据管理系统可以实现对主网模型、配网模型、低压模型、EMS、DA 、通信系统、智能电表、集中器状态、95598客户报修、客户行为数据等相关业务数据进行集中管控。结合用采系统中采集器、集中器和智能电表的在线状态和电压值等准实时数据，辅以其他系统的相关信息，通过站—线—变—箱—表拓扑关系，该系统可以实现主动研判配电变压器和所带线路停电的智能研判，步骤如图2所示。

通过用户编号和报修信息，查找所属接入点和台区，再利用拓扑关系，追溯到上级电源，通过监测和招测采集器、集中器在线状态、其他用户智能表是否有电、变压器电流等信号，系统主动研判出可能的停电范围，如图3所示。

图1 智能数据管理系统搭建

图2 故障主动研判策略

传统方法查找故障点大约需要1 h，若故障点不明显，则需进行全线多次查找，耗时很长，可达2～3 h。通过上述智能系统研判逻辑主动推出支线故障信息，15 min内可准确定位到故障台区或故障线路段，通过短信或App客户端将故障信息主动推送给相应运行人员，能够实现抢修人员在手机或其他通讯设备上快速获取故障预判信息，包括停电范围和影响用户具体信息，并在调度运行人员通知抢修人员现场勘查之前就能提前判断故障发生位置，变被动抢修为主动抢修，节省大量时间，提高了抢修速度，减少了停电时间，增强了优质服务质量，提高了客户体验。

停用电信息及时发布。利用智能数据管理系统实现营配调数据贯通融合，集成PMS系统、电网GIS平台、营销业务186系统、用电采集以及调度控制等业务信息，使系统平台能够自动判别分析并及时、准确地将计划检修、临时检修和故障停电信息以手机短信、App等方式进行推送，实现停电信息发布的全覆盖，确保重要客户点对点信息发布。

电力隐患高效排查与管控。当前，城市运行服务管理系统也受理电力方面的问题诉求，客户可拨打95598供电服务热线、也可呼叫12345市民服务热线进行报修，但供电方面的问题会汇总到电力公司后，再分类派发到所在地供电公司，由所属供电所派员去到现场核实设备产权是否归属电力公司，如是则实施处置，如非则还需落实产权单位、所属物业公司等，由其进行处理，这期间不仅耗费大量时间，而且客户的“电力满意度和获得感”将大打折扣。

系统能够通过科学的数据筛选和准确的隐患预判迅速做出决策。智能数据管理系统收集可能引发隐患的内部信息和外部信息，及时准确的识别、分类并划拨隐患位置，并对数据进行预处理，尤其是判定信息的产权归属，为其快速处理提供准确的信息。

扩展应用领域

客户用电行为分析。利用智能数据管理系统对客户电费使用情况、电量敏感度两方面进行分析和预测，通过制定差异化的服务方案，降低客户投诉率，提升客户服务满意度。

从95598客服系统以及电力营销系统中提取相关数据，并对这些数据进行筛选及分析，确定影响电费敏感度、客户用电量两方面的主要因素，如客户投诉次数、业务咨询次数等，通过对大客户的负荷数据采集、分析，提供给客户用电使用情况、用电分类情况，从而进行用电行为分析，为客户提供具有针对性、特色化、差异化的服务，减少客户投诉率，提高服务质量。

客户数据价值挖掘。智能数据管理平台通过对95598系统、营销业务应用系统、用电信息采集系统长期运行中存储的客户用电数据进行整合，能进一步盘活营销业务应用系统、95598系统和用电信息采集系统等客户用电相关系统的数据资源，从客户需求感知挖掘、客户行为预测分析、流程类数据资源组合、增量数据管理维护4个方面对客户用电数据进行深入挖掘。实现对电力客户价值的深度细化与分析，精准施策，切实提升供电服务水平。

图3 智能系统研判逻辑图

订置供电服务保障。部分用电客户在一些时段对供电可靠性有较高的要求，因此供电所需要对所辖重点设备、重要站线等进行梳理、排查、整治，以满足客户需要。目前的梳理工作主要依靠人工完成，工作量大且效率不高容易发生纰漏。因此，通过智能数据管理系统，可利用记忆、辨别、计算等学习能力，实现用户供电路径实时溯源和记录，可以方便实时的记录和展示低压用户到电源之间的供电路径，此外，需要时可根据客户实时供电路径，记录和展示供电路径上的全部线路、主变、母线等主设备，用于保供电设备梳理或电网精准投资分析计算等多种应用。